Suomalainen pelaaja kamppailee tilin vahvistamisen kanssa CatCasinossa, joka pidättää 520 euron voitot. Alkuperäinen todentamispassi oli vanhentunut ja kasino hylkäsi myöhemmän asiakirjan, voimassa olevan ajokortin, ilman uskottavaa syytä, mikä oli ristiriidassa heidän palveluehtojensa kanssa. Pelaajan valitus on ratkaistu onnistuneesti.
Päätin pelata kyseisellä kasinolla ja tein sinne talletuksen 85 € ilman bonusta. Parin tunnin pelailun jälkeen onnistuin voittamaan hieman rahaa ja päätin lopulta kotiuttaa 520 € kasinolta.
Hetki kotiutuspyyntöni jälkeen huomasin että tilini tulisi vahvistaa, joten toimitin heille vaaditut dokumentit (passi ja selfie passin kanssa, osoitetodistus sekä pankkikortin tiedot). Toimitettuani kyseiset dokumentit huomasin, että passiani ei hyväksytty dokumentiksi, koska se oli vanhentunut viime kesänä. Tämä tosiaan oli oma moka, koska en muistanut sen vanhentumista ja minulla ei ole tällä hetkellä hankittuna uutta passia tilalle. Tämän jälkeen menin kysymään neuvoa heidän live-chattiin ja sanoin vastauksen heidän asiakaspalvelijaltaan, että henkilöllisyyden voi varmistaa myös ajokortilla, joka myös mainitaan CatCasino käyttäjäehdoissa hyväksytyksi menetelmäksi.
Tämän jälkeen lähetin heille kuvan voimassa olevasta ajokortistani. Oletin tämän jälkeen, että asia on nyt kunnossa kunnes huomasin hetken jälkeen, että myös ajokorttini oli hylätty. Menin uudestaan kysymään live-chattiin kysymään siitä tälle ja sain vastaukseksi yllättäen ettei ajokorttia voida hyväksyä vahvistusmenetelmäksi maasta, jossa asun (Suomi). Minusta tämä kuulosti hyvin epäilyttävältä keksityltä syyltä olla vahvistamatta tiliäni, koska minulla ei ole koskaan muutoin ollut ongelmia tilini vahvistuksessa käyttäen samaa ajokorttia monilla muilla kasinoilla, jossa kyseinen dokumentti on hyväksytty mainiosti henkilöllisyyden vahvistamiseen.
Tutkin myös tarkemmin CatCasinon käyttäjäehtoja selvästi mainitaan, että myös voimassa oleva ajokortti on hyväksytty dokumentti vahvistaa henkilöllisyys. Mutta tällä hetkellä saan live-chatin asiakaspalvelijalta vain vastaukseksi, että on laitonta hyväksyä henkilöllisyyden varmistamiseen ajokorttia sekä muita keksittyjä syitä. Olen myös lähettänyt heille sähköpostia, jossa pyydän nähtäväksi todisteen, jossa mainitaan ettei henkilöllisyyden hyväksymiseen ei voida käyttää ajokorttia henkilöille, jotka asuvat Suomessa, mutta en saa valitettavasti mitään vastausta kysymykseen sähköpostitse.
Pystyisittekö te mahdollisesti auttamaan minua tässä ongelmassa?
Minusta rehellisesti tuntuu tällä hetkellä siltä, ettei CatCasinolla ole halua ja aikomusta maksaa minulle kuuluvia voittoja ollenkaan ja he keksivät tekaistuja selityksiä sille, ettei tiliäni voida vahvistaa vaikka olen toimittanut kaikki vaadittavat dokumentit heille.
Liitteenä muutamia kuvankaappauksia keskusteluista heidän asiakaspalvelijan kanssa live-chatista. Valitettavasti en voi liittää sähköpostikeskuteluida mukaan liitteisiin, koska en saa heiltä mitään yhteydenottoa lähettämiini sähköposteihin.
Hyvä Penala,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC on erittäin tärkeä ja välttämätön prosessi, jonka aikana kasino varmistaa, että rahat lähetetään lailliselle omistajalle. Koska heillä ei ole sitä ylellisyyttä, että he voivat fyysisesti nähdä kaikkia pelaajia ja tarkistaa heidän henkilöllisyystodistuksensa ja asiakirjansa, tämä on ainoa tapa, jolla rahapelilaitokset voivat suorittaa varmistusmenettelyt. Mikään vakavarainen ja lisensoitu kasino ei ota KYC:tä kevyesti, ja tämän perusteellisen prosessin suorittaminen voi viedä muutaman työpäivän.
Oletko saanut selityksen, miksi sijaintisi ei kelpaa KYC-vahvistukseen ajokortilla? Onko ajokortissasi valokuva? Onko sinulla jokin muu henkilöllisyystodistus, joka sisältää kuvasi?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
Hei Petronela,
Kiitos viestistäsi.
Ymmärrän täysin KYC tähdellisyyden ja toiminkin aina kasinojen ohjeiden mukaisesti mitä tulee asianmukaisten asiakirjojen lähettämiseen. Mutta tässä tapauksessa koen, että kyseinen kasino ei noudata omia palveluehtojaan ja hylkää tilini vahvistamisen ilman uskottavaa syytä.
Tosiaan ainoaksi syyksi olen saanut live-chatin kautta kasinon edustajalta heti dokumentin lähettämisen jälkeen, että yllättäen onkin laitonta hyväksyä ajokorttiani hyväksytyksi henkilöllisyyden varmentavaksi dokumentiksi sijainnistani. Tämä väite on mielestäni hyvin ristiriidassa aiempaan ohjeistukseen edustajalta, jossa hän on kertonut, että myös voin lähettää kuvan ajokorttistani henkilöllisyyden varmentamiseksi. Kasinon käyttöehdoissakaan en ole löytänyt todistetta kyseille väitteelle, että olisi laitonta varmentaa henkilöllisyys ajokortilla suomalaisilta henkilöiltä. Olen pyytänyt myös tarkempaa perustelua tälle väitteelle kasinolta sähköpostitse tuloksetta ja en ole saanut vastausta kysymykseeni.
Ajokorttini on täysin standartien mukainen voimassa oleva asiakirja, jossa on valokuva ja joka on käynyt hyväksyttäväksi dokumentiksi henkilöllisyyden varmennuksessa useilla niin curacaon sekä maltan linsessin omaavilla kasinoilla. Tästä syystä pidän CatCasinon väitettä hyvin epäilyttävänä, että sillä olisi laitonta varmentaa ihmisen henkilöllisyys. Ja tosiaan minulla ei ole tällä hetkellä henkilöllisyystodistuksia kuin voimassa oleva ajokorttini sekä passini, joka on vanhentunut pari kuukautta sitten.
Kiittäen ja ystävällisin terveisin,
Penala
Hei,
Päivitystä edelliseen viestiini. Saimme sähköpostikeskutelujen kautta sovittua tilin varmentamiseen liittyvän asian ja CatCasino lopulta hyväksyi ajokorttini henkilöllisyyden varmentamiseksi.
Mutta kokonaisongelma ei ole vielä ratkennut ja en ole vastaanottanut voittojani pankkitililleni.
Olen tehnyt nyt kolme eri kotiutuspyyntöä voittamalleni summalle, noudattaen täysin heidän edustajan antamia ohjeita, tekemällä kotiutuspyyntö samalla maksutavalla millä olen tallettanut eli Visa kortilleni. Jokaisella kerralla pyyntöni hylätään noin tunnin kuluttua ja kun tiedustelen asiaa heidän live-chatista saan aina saman vastauksen, että pyyntöni on hylätty teknisen ongelman vuoksi ja sen jälkeen he ohjeistavat tekemään sen uudelleen. Eli sama kaava ja selitys toistuu yhä uudelleen. Hauskinta ja surullisinta tässä on se, että en saa koskaan heiltä mitään ilmoitusta tapahtuman hylkäyksestä vaan joudun aina käymään tarkistamassa kotiukseni tilan tililtäni.
Tämä kokemus alkaa tuntua hyvin epätodelliselta ja minulla on sellainen olo, että en tule koskaan näkemään voittojani pankkitililläni. Luottamukseni CatCasinoa kasinoa kohtaan ei ole tällä hetkellä kovin suurta.
Ystävällisin terveisin,
Penala
Vielä lisäpäivitys tilanteeseen.
Olen viimein vastaanottanut voittamani rahat tililleni, joten valitukseni voidaan nyt puolestani sulkea.
Kiitos avustanne ja mukavaa jatkoa.
Parhain terveisin,
Penala
Koska ongelma on ratkaistu onnistuneesti, suljemme nyt valituksen "ratkaistuksi" järjestelmässämme. Paljon kiitoksia, Penala, yhteistyöstäsi ja vahvistuksestasi. Älä epäröi ottaa yhteyttä valituskeskukseemme, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olemme täällä auttamassa.
Parhain terveisin,
Petronela
Kasino.Guru
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
