The player from Poland had been experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the casino provided us with the relevant evidence about breaching the casino's terms and conditions - multiple accounts were used by the same player/on the same device.
Puolaisella pelaajalla oli ollut vaikeuksia nostaa voittojaan jatkuvan varmistuksen vuoksi. Valitus hylättiin, koska kasino toimitti meille asianmukaiset todisteet kasinon ehtojen rikkomisesta - sama pelaaja/samalla laitteella käytti useita tilejä.
kasino on estänyt tilini turvallisuussyistä ja he pyytävät minua lähettämään passin vasta sitten tilini esto avataan.
Valitettavasti minulla ei ole koskaan ollut passia, minulla ei ole tätä asiakirjaa.
Lähetin heille 3 alkuperäistä asiakirjaa: henkilökortin, ajokortin ja sotilaskortin sekä selfien asiakirjoineen.
En ymmärrä, miksi kasino vaatii asiakirjaa, jota minulla ei ole, kirjoitin tämän heille heti alussa.
Tililläni on 270e, tein yhteensä 2 talletusta 150e
Kasino estää varojani vain siksi, että minulla ei ole passia, kuulostaa absurdilta ja kamalalta.
casino has blocked my account for security reasons and they are asking me to send a passport only then my account will be unblocked.
unfortunately, I have never had a passport, I do not have this document.
I sent them 3 original docs: ID card, Driver License and Military card, and a selfie with documents.
I don't understand why the casino demand a document which I don't have, I wrote this to them at the very beginning.
I have 270e on my account, I made a total of 2 deposits for the amount of 150e
casino is blocking my funds just because I don't have a passport, sounds absurd and terrible.
Rakas Yolobolo,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC on erittäin tärkeä ja välttämätön prosessi, jonka aikana kasino varmistaa, että rahat lähetetään lailliselle omistajalle. Koska heillä ei ole sitä ylellisyyttä, että he voivat fyysisesti nähdä kaikkia pelaajia ja tarkistaa heidän henkilöllisyystodistuksensa ja asiakirjansa, tämä on ainoa tapa, jolla rahapelilaitokset voivat suorittaa varmistusmenettelyt. Mikään vakavarainen ja lisensoitu kasino ei ota KYC:tä kevyesti, ja tämän perusteellisen prosessin suorittaminen voi viedä muutaman työpäivän.
Ymmärränkö oikein, että toisen kuvallisen henkilötodistuksen antaminen näyttää olevan ainoa este sinun ja voittojesi välillä? Onko sinulle kerrottu, miksi muut kuvalliset henkilötodistukset eivät riittäneet?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan ongelmasi mahdollisimman pian. Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Yolobolo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing another picture ID seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you been informed why the other picture IDs were not sufficient?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Sain vastauksen, että vain jos lähetän passin, tilin lukitus avataan, kirjoitin heille monta kertaa, että minulla ei ole passia, He käskivät lähettää ajokortin, sekin ei riittänyt, minulla oli vielä armeija kortti valokuvalla, he käskivät lähettää sen, valitettavasti he eivät hyväksy sitä ja kertovat minulle, että he tarvitsevat passin.
EU:ssa passia ei tarvita, jos matkustat Euroopan unioniin,
En ole koskaan tarvinnut passia.
En tiedä miksi he eivät hyväksy henkilökorttia, joka on 100% aito ja laillinen henkilöllisyystodistus.
I got the answer that only if I send a passport my account will be unblocked, I wrote to them many times that I do not have a passport, They told me to send a driver license, that was also insufficient, I still had a military card with a photo, they told me to send it, unfortunately they do not accept it and tell me that they need a passport.
in the EU, the passport is not needed if you travel to the European Union,
I never needed a passport.
I don't know why they don't accept id card which is 100% genuine and legal ID.
Paljon kiitoksia, Yolobolo, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, Yolobolo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei, Yolobolo,
Ikävä kuulla negatiivisesta kokemuksestasi. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian.
Nyt haluaisin kutsua CasinoInterin edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä CasinoInter Team, voisitko kertoa syyn, miksi pelaajan tiliä ei vahvistettu? Mitkä asiakirjat ovat ongelmallisia ja mitä vaiheita pelaajan tulee noudattaa tilinsä onnistumiseksi? Minkä tyyppisiä asiakirjoja voit hyväksyä onnistuneeseen vahvistukseen? Voitko antaa meille esimerkkejä? Ei ole sääntö, että EU-maalainen omistaa enemmän kuin 2 henkilötodistusta.
Kiitos jo etukäteen tietojen toimittamisesta.
Hello, Yolobolo,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite CasinoInter's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear CasinoInter Team, could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents are problematic and what steps should the player follow to successful verification of his account? What types of documents are you able to accept for successful verification? Can you provide us with examples? It is not a rule for a person of EU to own more than 2 ID documents.
Thank you in advance for providing the information.
Hei kaikki,
Saimme yhteyden Branislaviin ja tarjosimme kaikki todisteet.
Kiitos kärsivällisyydestäsi,
CasinoInter
Hello everyone,
We managed to get in contact with Branislav and offered all proof.
Thank you for the patience,
CasinoInter
Tervehdys kaikki,
Ensinnäkin olen pahoillani vastaukseni viivästymisestä.
Kiitos CasinoInter Team, että lähetit tarvittavat tiedot.
Katsottuani toimitetut tiedostot, pyysin sähköpostitse lisätietoja koko tilanteesta.
Odotan kuulevani sinusta.
Greetings all,
Firstly, I am sorry for my delayed reply.
Thank you, CasinoInter Team, for sending the necessary data.
After viewing the provided files, I requested a few more details about the whole situation via email.
I am looking forward to hearing from you.
Rakas Yolobolo,
Minulle toimitettiin kasinon päätöstä tukevia todisteita sähköpostitse. Valitettavasti kerättyämme kaikki tarvittavat tiedot hylkäämme tämän valituksen perusteettomana, koska se rikkoo kasinon ehtoja - useita tilejä.
Valitettavasti emme voineet auttaa sinua tässä, mutta älä epäröi ottaa meihin yhteyttä tulevaisuudessa, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa. Olemme täällä auttamassa.
Jos et ole tyytyväinen valitusratkaisuun, suosittelen, että otat yhteyttä kasinon sääntelemän rahapeliviranomaisen puoleen.
Paljon kiitoksia, CasinoInter Team, tietojen antamisesta ja yhteistyöstä.
Parhain terveisin,
Branislav, Casino.Guru
Dear Yolobolo,
I was provided with evidence supporting the casino's decision via email. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - multiple accounts.
Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you to consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, CasinoInter Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
