Yhdistyneen kuningaskunnan pelaajan tili oli estetty ilman lisäselvityksiä. Opastimme pelaajaa toimittamaan tämän tapauksen uhkapelitoimikunnalle hänen pyyntönsä mukaan, mutta pelaaja ei enää vastannut, joten meidän oli pakko sulkea tämä valitus ratkaisemattomana.
Tein useita talletuksia tälle kasinolle ja pelasin muutaman päivän (ilman liikaa onnea). Kun onneni alkoi muuttua ja aloin voittaa, sain viestin, jonka mukaan en enää voi pelata mitään pelejä, koska tilini oli "tarkistuksessa". Sain sitten toisen viestin, jonka mukaan olin saavuttanut tililleni rajan (jota en asettanut, ja kaikki talletukseni oli hyväksytty, joten jos olisin saavuttanut tämän rajan, sen olisi pitänyt estää minua tallettamasta eikä odottanut, kunnes olen todella voittanut ). Sen jälkeen kun tämä viesti on ilmestynyt, olen sulkenut tilini tällä kasinolla ilman syytä. Tämä kasino on hyväksynyt talletukseni ja otti mielelläni rahani, mutta heti kun aloin voittaa ja rakentaa saldoani, tilini lukittiin ja suljettiin ilman mitään syytä (lukuun ottamatta tätä rajaa, jota en asettanut, mutta kuten tämä ei estänyt minua tallettamasta).
Odotan täyden hyvityksen kaikista tehdyistä talletuksista, koska tämän kasinon hoito on ollut järkyttävää.
Rakas Amy,
Paljon kiitoksia valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuulla ongelmastasi. Otamme yhteyttä kasinoon ja pyydämme heidän yhteistyötään tämän ongelman ratkaisemiseksi, mutta ennen kuin teemme niin, voisitko lähettää asiaankuuluvan viestinnän osoitteeseen petronela.k@casino.guru ? Oletko kertynyt voittosi aktiivisella bonuksella tai ilman sitä?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan ongelmasi mahdollisimman pian. Odotan kuulevani sinusta.
Parhain terveisin,
Petronela
Paljon kiitoksia, Amy, kaiken tarvittavan tiedon toimittamisesta. Siirrän nyt valituksesi kollegalleni Martinille, joka on apuna. Toivotan teille onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei Amy!
Hoidan valituksesi tästä lähtien. Haluaisin pyytää Casilando Casinoa liittymään tähän keskusteluun ja auttamaan meitä selittämällä asiaa.
Rakas Amy,
Kiitos arvostelustasi.
Viitteellämme huomautamme, että Casilandossa suhtaudumme vastuulliseen uhkapelaamiseen erittäin vakavasti, ja toimiluvan saaneena peliyhtiönä olemme toteuttaneet useita yrityskäytäntöjä ja työkaluja vastuullisen uhkapelaamisen edistämiseksi. Sisäisten käytäntöjemme ja menettelyjemme sekä lisenssivelvoitteidemme mukaisesti olemme ottaneet käyttöön väliaikaisia rajoituksia, jotka riippuvat kellonajasta ja yksittäisistä kriteereistä.
Nämä toimenpiteet on suunniteltu suojaamaan asiakkaitamme ja varmistamaan, että noudatamme lakisääteisiä vaatimuksiamme. Esimerkiksi yksi toimenpide on, että asiakkaat saavat "käytetty aika" -opastuksen, joka ilmestyy määrätyille kynnyksille. Tämä ominaisuus, kuten joillakin muilla ominaisuuksilla, on automatisoitu järjestelmissämme, kuten talletus-, menetys- ja kirjautumisajan rajoitukset.
Näillä toimenpiteillä, jos tietyt kynnysarvot saavutetaan, pelaaminen estetään väliaikaisesti, kunnes vastaava uhkapeliosastomme voi tarkistaa. Tämä on suunniteltu suojaamaan asiakkaitamme entisestään, jos manuaalinen tunnistus ja vastaukset eivät välttämättä ole yhtä nopeita kuin järjestelmämme. Voimme vahvistaa, että tilisi laukaisi nämä rajoitukset, jotka estivät sinua toistamasta jatkossa.
Huomaa lisäksi, että etäkasinot käyttävät useita lähestymistapoja ja menetelmiä asiakkaidensa henkilöllisyyden todentamiseksi. Lakisääteisten vaatimusten ja käyttöehtojemme https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, erityisesti lausekkeen 5.5 mukaisesti, meillä on oikeus suorittaa lisätarkastuksia milloin tahansa. Tällä pyritään täyttämään lisenssivelvollisuutemme, rutiininomaiset turvatarkastukset ja turvaamaan tilisi eheys.
Tilitapahtumien ja online-vuorovaikutuksen kautta saatujen vastausten perusteella pyrittiin saamaan varallisuuslähteitä. tililläsi olevat jäljellä olevat saldot on sittemmin käsitelty onnistuneesti maksulähteeseen, josta se on peräisin.
Tietueemme vahvistavat myös, että olet sittemmin esittänyt sisäisen valituksen. Kannustamme Sinua sellaisenaan ottamaan yhteyttä valitusryhmäämme osoitteeseen skunda@casilando.com, jos sinulla on vielä kysyttävää tältä osin.
Tämän luottaminen antaa asiaan jonkin verran selkeyttä.
Ystävällisin terveisin
Casilando-tiimi
Hei Amy!
Casilando Casinon edustajien antamien tietojen ansiosta sinun on pitänyt saada tilisi jäljellä oleva saldo.
Haluaisin kysyä sinulta, saitko jo varat?
Hei,
ei, tämä on ehdottoman virheellistä tietoa. Sain 150 puntaa takaisin tililleni, jonka olin nostanut - tämä oli oma kotiutukseni eikä läheskään etsimäni täysi hyvitys. Tämä kasino ei ole pystynyt vastaamaan mihinkään kysymyksiini, ja olen kieltäytynyt ottamasta yhteyttä minuun ja toimittanut minulle vääriä tietoja sääntelyelimestä, johon ne viittasivat - eCogra. Otin yhteyttä heihin ja he kertoivat minulle, että olin ottanut yhteyttä vääriin ihmisiin, mikä osoittaa, että tämä kasino ei voi edes ylläpitää omia ehtojaan ja on valehdellut minulle oikean sääntelyviranomaisen suhteen.
Odotan täyden hyvityksen kaikista talletuksista, koska tämä kasino ei noudata oikeita vastuullisia uhkapeliprotokollia, ja se, että asiakaspalvelu on valehdellut minulle, pahentaa asioita. Olen esittänyt näitä seuraavia kysymyksiä useita kertoja ilman vastausta, koska ne osoittavat olevani oikeassa ja olen oikeuteni saada täyden hyvityksen:
1 - mikä oli tappioraja, joka aiheutti tilini lukituksen tai minkä tahansa muun tilini kynnyksen.
2 - miksi kasino hyväksyi viimeiset 2 talletustani, jos tämä tarkoittaisi, että olisin ylittänyt talletussumman.
3 - miksi kynnys odotti, kunnes olin pelannut peliä, enkä ilmestynyt automaattisesti.
4 - Miksi se odotti, ennen kuin olin panostanut satoja kiloja ennen ilmestymistäni, kun olin palannut päävalikkoon.
5 - Milloin kynnys oli täsmälleen ylitetty.
6 - missä ehdoissa ilmoitetaan, että tietyt kynnysarvot johtavat tilien lukitsemiseen, ja missä se määrittää, mitkä nämä kynnysarvot ovat.
Hei Amy!
Haluaisin kysyä, ratkaisetko ongelmaa kasinon sisäisen valitusjärjestelmän kautta?
Olen lähettänyt useita sähköpostiviestejä yrittääksesi ratkaista tämän itse kasinon kautta, mutta olen toistaiseksi epäonnistunut
Rakas Amy,
Pahoittelemme kuulemme jatkuvista huolenaiheistasi ja viittaamme edelliseen vastaukseemme.
Pahoittelemme, että emme voi enää olla yhteydessä sinuun tässä suhteessa, koska emme pysty toimittamaan sinulle etsimiäsi yksityiskohtia.
Panemme merkille, että valitusryhmämme on sittemmin ratkaissut asian kanssasi suoraan ja osoittanut sinut myös hyväksyttyyn vaihtoehtoiseen riidanratkaisumenettelyyn (eCogra); kuka voisi ratkaista riidat, joita ei ole ratkaistu tyydyttävällä tavalla.
Terveiset
Casilando-tiimi
Hyvät Casilando Casinon edustajat,
Koska sekä sinun että pelaajan versiossa ja soittimen välisessä viestinnässä on suuri ero, pyydän sinua selvittämään nämä ristiriidat.
Hyvä Martin,
Arvostamme ponnistelujasi tässä asiassa, mutta valitettavasti emme voi jatkaa tätä asiaa GDPR-rajoitusten takia, koska olemme varmoja, että voit arvostaa.
Huomaa, että olemme varmoja päätöksestämme liittyen asiakastiliin.
Jos pelaaja haluaa jatkaa asian käsittelyä, kannustamme häntä seuraamaan valituskanavia, kuten valitusryhmämme on esittänyt, ja ottamaan yhteyttä viralliseen ADR: ään, eCograan, joka pystyy parhaiten auttamaan / ohjaamaan häntä tässä suhteessa.
Luota tähän selkeyttää asiaa.
Terveiset
Casilando-tiimi
Hei Martin,
tämä on jälleen yksi välttely kasinolta ja kieltäytyminen vastaamasta kysymyksiin tai ratkaisun löytämiseen.
Lisäksi he ovat jättäneet kokonaan huomiotta kaiken, mitä olen sanonut jo yhteydenotosta eCograan - kuinka tämä kasino voi edelleen ohjata minua väärään virastoon, joka on jo ottanut minuun yhteyttä ilmoittaakseen minulle, että kasino on väärässä? he ovat selvästi jättäneet huomiotta kaiken, mitä sanoin, eivät ole tutkineet mitään toimittamiani todisteita eivätkä edes lukeneet viestejäni ja yrittäneet vastata näihin kysymyksiin.
kaikkea apua arvostetaan, koska uskon, että tämä on jälleen osoitus siitä, että tämä kasino toimii vastuuttomasti.
Rakas Amy,
Koska kasino ei ole halukas jatkamaan ongelmasi ratkaisemista täällä, suosittelen, että nostat valituksen suoraan UK Gambling Commissionille.
Voit tehdä sen täällä: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Huomaa, että sinun on tehtävä seuraavat toimet: sinun on valittava: "Tee valitus ADR-palveluntarjoajasta".
Koska eCogra välitti sinut uhkapelitoimikunnalle, sinun olisi parasta mainita tämä valituksen yhteydessä.
Kerro minulle, jos päätät ottaa yhteyttä lisenssiviranomaiseen tai tarvitset lisäapua.
Hei Martin,
kyllä otan yhteyttä lisenssiviranomaiseen - onko mitään neuvoja, joita voin saada tähän ja miten otat tämän kasinon käytännön käyttöön.
myös jos muita reittejä on, voin mennä alas saadakseni tämän selville ja saada rahani hyvityksen
Hei Amy!
Pystyt pääsemään tapaustesi tekemällä valituksen eCograsta, lisenssiviranomainen tarkistaa tapauksen ja tekee päätöksen.
Kerro meille, kun nostat valituksen uhkapelitoimikunnalle. Jos tarvitset lisäapua, voit aina ottaa yhteyttä minuun sähköpostitse. Sähköpostiosoitteeni on: martin.d@casino.guru.
Rakas Amy,
Oletko ottanut yhteyttä uhkapelitoimikuntaan? Pidennämme ajastinta 7 päivällä. Huomaa, että jos et päivitä valituksesi tilaa annetussa ajassa, lopetamme sen.
Odotan kuulevani sinusta.
Valitettavasti meidän on pakko hylätä tämä tapaus, koska pelaaja ei ole vastannut viesteihimme ja kysymyksiimme. Siksi emme pysty jatkamaan lisätutkimuksia tai ehdottamaan mahdollisia ratkaisuja.
Pelaaja voi avata valituksen uudelleen milloin tahansa.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
