The player from Austria requests her account to be blocked due to gambling addiction, but despite multiple attempts, it remains unblocked, leading to losses of €720. She has sent four emails without response and cannot access chat support.
Itävaltalainen pelaaja pyytää tilinsä estämistä peliriippuvuuden vuoksi, mutta useista yrityksistä huolimatta se pysyy vapautettuna, mikä johtaa 720 euron tappioihin. Hän on lähettänyt neljä sähköpostia ilman vastausta, eikä hän pääse chat-tukeen.
Huolimatta toistuvista pyynnöistä estää tilini, se pysyy estettynä. Hävisin 720€, vaikka pyysin peliriippuvuuden vuoksi lohkoa ensimmäisen 180€ jälkeen. He eivät vastaa sähköposteihin, eivätkä he voi aktivoida chat-painiketta. Olen yksinkertaisesti tavoittamaton! Olen jo kirjoittanut neljä sähköpostia ja vaadin rahani takaisin!
Despite repeated requests to block my account, it remains unblocked. I lost €720, even though I requested a block due to gambling addiction after the first €180. They don't respond to emails, nor can they activate the chat button. I'm simply unavailable! I've already written four emails and demand my money back!
Trotz mehrmaliger Aufforderung zur Sperre wird mein Konto nicht gesperrt. Ich komme € 720,- verspielen obwohl ich nach den ersten 180€ schon um eine Sperre wegen Spielsucht gebeten habe. Es wird weder auf Emails reagiert noch kann der Button für den Chat aktiviert werden. Einfach nicht erreichbar!!! Ich habe bereits 4 Mails geschrieben und verlange mein Geld zurück!
Hyvä x4wsccrkcd,
Paljon kiitoksia tämän valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla kohtaamasi ongelmasta.
Voisitko lähettää minulle kasinolle lähettämäsi tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset, jos sait niitä? Sähköpostiosoitteeni on veronika.f@casino.guru .
Oletko tarkistanut, että kirjoitit oikean sähköpostiosoitteen pyytääksesi itsesulkemista tältä kasinolta?
Oletko koskaan kommunikoinut asiakastuen kanssa onnistuneesti?
Oletko läpäissyt täyden KYC-vahvistuksen?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin
Veronika
Dear x4wsccrkcd,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses if you received any at all? My email address is veronika.f@casino.guru.
Have you double-checked that you typed the correct email address to request self-exclusion from this casino?
Have you ever successfully communicated with customer support?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Sähköposti lähetettiin
Email was sent
Email wurde gesendet
Kiitos sähköposteistasi. Varmistaaksesi, että ymmärrän täysin tilanteesi, voitteko vahvistaa seuraavat asiat:
Thank you for your emails. To ensure I fully understand your situation, could you please confirm the following:
Valitettavasti kasinolta ei ole toistaiseksi tullut estoa eikä vastausta.
Unfortunately, to date, there has been no blocking and no response from the casino.
Es ist bis heute leider keine Sperre erfolgt- und keine Reaktion vom Casino.
KASINOLLA EI OLE VOIMASSAOLUA!!!
THE CASINO DOES NOT HAVE A VALID LICENSE!!!
DAS CASINO HAT AUCH KEINE GÜLTIGE LIZENZ!!!
Paljon kiitoksia, x4wsccrkcd, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Mateille ( matej.l@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, x4wsccrkcd, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei x4wsccrkcd , mukava tavata!
Nimeni on Matej, ja autan sinua tässä tapauksessa. Teen parhaani auttaakseni sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Luettuani toimitetut sähköpostitodisteet olen huomannut paljon ongelmia, jotka on korjattava mahdollisimman pian. Vaikka en aio antaa anteeksi kasinon kommunikoinnin puutetta, ja uskon, että heidän olisi pitänyt tutkia ja sulkea tili mahdollisimman pian, teen parhaani, jotta sinut suljettaisiin oikein BassBet Casinolta.
Ensinnäkin, kasinon vastuullisen pelaamisen osion mukaisesti, lähetä sähköpostia osoitteeseen support@bassbet.com jossa on seuraava teksti ja kopio myös sähköpostini ( matej.l@casino.guru ):
Sähköpostin aihe: Itsestäänsulkeminen
Pelaajan tiedot:
Etunimi:
Sukunimi:
DOB:
Kasinolle kirjautuminen:
Sähköpostiosoite:
"Terveisin BassBet Casino,
Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan välittömästi sulkea tämän kasinon ja saada kaiken uhkapeleihin liittyvän markkinointimateriaalin elinikäiseksi ajaksi.
Syynä päätökseeni on peliriippuvuudesta kärsiminen.
Ymmärrän, että en voi peruuttaa itsesulkuani tänä aikana ja että itsesulkua ei voida peruuttaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä.
Toivottavasti tämä nopeuttaa prosessia odottaessamme kasinon edustajien vastausta.
Mitä tulee hyvitykseen , pelkään, että mikään raha ei ole täytäntöönpanokelpoinen, koska talletukset tapahtuivat hyvissä ajoin ennen kuin kasino on saanut tiedon peliriippuvuudesta. Ensimmäisessä sähköpostissasi olet jopa tunnustanut, että et lukenut käyttöehtoja rekisteröityessäsi, ja vaikka monet paikalliset lait on mainittu, mikään ei sovellu tähän tapaukseen. Mitä tulee lakiin, olet auliisti kirjautunut kasinolle, hyväksynyt käyttöehdot (joissa myös todetaan, että sinulla on mahdollisuus menettää rahaa) ja mikä tärkeintä, talletukset ovat tapahtuneet useita päiviä ennen kuin olet kiinnittänyt peliriippuvuuden kasinon tietoon. Mitä tulee Curacaon, Kahnawaken ja Maltan lisenssien rahapelien mustalle listalle, Anjouan Gaming Authority on valitettavasti eri elin, joka toimii eri puolilla maailmaa, eikä näitä listoja jaeta keskenään.
Jos kuitenkin pystyt vahvistamaan lisää tilille tehtyjä talletuksia 19. maaliskuuta jälkeen tai olet aiemmin saanut sähköpostivahvistuksen siitä, että BassBetin sisarkasinon kielto sulkee sinut automaattisesti pois myös kaikista muista kasinoista, voimme vain varmistaa, että tilisi suljetaan mahdollisimman pian ja myös markkinointiviestintä loppuu.
Lopuksi, BassBet Casinolla on voimassa oleva lisenssi, mutta ei Itävallalle, kuten se ilmoitetaan vahvistussinettisivulla:
Hello x4wsccrkcd, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible.
After reading through the provided e-mail evidence, I have noticed a lot of issues that needs to be corrected as soon as possible. Although I am not going to excuse the casino's lack of communication, and I believe they should have investigated and closed the account as soon as possible, I will do my best to get you correctly self-excluded from BassBet Casino.
Firstly, in accordance with the casino's responsible gambling section, please send an e-mail to support@bassbet.com with the following text, and CC my e-mail in it too (matej.l@casino.guru):
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings BassBet Casino,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for lifetime.
The reason for my decision is suffering from gambling addiction.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Hopefully this will speed up the process, while waiting for the casino representatives to reply.
When it comes to the refund, I am afraid none of the money is enforceable, since the deposits happened well before the casino has been informed about the gambling addiction. In your first e-mail you have even acknowledged not reading the Terms & Conditions when signing up, and while a lot of local laws have been cited, none is applicable to this case. As far as the law is concerned, you have willingly signed up with the casino, accepted the Terms and Conditions (which also states you are OK with the possibility of losing money) and most importantly the deposits have happened several days before bringing the gambling addiction to the casino's attention. As for being on the gambling blacklist within Curacao, Kahnawake and Malta licenses, unfortunately Anjouan Gaming Authority is a different body operating in different part of the world, and these lists are not being shared amongst each other.
However, if you can confirm any more deposits made into the account since 19th March, or that you have received an e-mail confirmation in the past that being banned in any of the BassBet's sister casinos will automatically exclude you from every other casino as well, then the only thing we can do here is ensure your account gets closed as soon as possible, and the marketing communication ceases as well.
Lastly, BassBet Casino does have a valid licence, just not for Austria, as it is disclosed on the validation seal page:
Haluaisin kutsua BassBet Casinon edustajan mukaan keskusteluun ja osallistumaan myös tämän tapauksen tutkimiseen.
Voisitteko antaa lisätietoja ongelmasta, joka liittyy itsesulkupyyntöön vastaamatta jättämiseen, tilin pitämiseen auki ja selventää tilannetta? Kiitos.
I’d like to invite a representative of BassBet Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well.
Could you possibly provide additional information regarding the issue with not responding to the self-exclusion request, keeping the account open and clarify the situation? Thank you.
Minä, tai pikemminkin tyttäreni, ilmoitin kasinolle peliriippuvuudestani 16. maaliskuuta 2025 klo 17.59 käyttämällä rekisteröityä sähköpostiosoitetta ja kaikkia tietojani.
Edellisenä päivänä talletettiin 120 €. Tuolloin kasinolla ei ollut aavistustakaan peliriippuvuudesta.
Kun olin ilmoittanut peliriippuvuudestani, sain luvan tallettaa ja pelata vielä 530 euroa. Tiliä ei ole vielä suljettu!
I, or rather my daughter, informed the casino of my gambling addiction on March 16, 2025, at 5:59 PM, using my registered email address and all my data.
The day before, €120 was deposited. At that time, the casino had no idea about the gambling addiction.
After declaring my gambling addiction, I was allowed to deposit and gamble another €530. The account hasn't been closed yet!
Ich bzw. meine Tochter hat von meiner registrierten Mailadresse mitsamt all meinen Daten das Casino am 16.3.2025 um 17:59 auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht.
am Tag davor wurden 120€ einbezahlt. Da konnte das Casino noch nichts von der Spielsucht wissen.
Nach Bekanntgabe der Spielsucht durfte ich weitere € 530,- einzahlen und verspielen. Das Konto ist bis zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht geschlossen!
Kiitos lisätiedoista. Talletettiinko jokin niistä 19. maaliskuuta tai myöhemmin? Jos näin on, teen parhaani saadakseni hyvityksen sinulle ja suljen tilin pysyvästi mahdollisimman pian.
Thank you for the additional information. Was any of that deposited on 19th March or later? If so, I will do my best to get the refund to you, alongside getting the account permanently closed ASAP.
Tämä julkaisu on tällä hetkellä yksityinen. Se odottaa Casino Gurun hyväksyntää. Teemme uusista julkaisuista julkisia vasta manuaalisen tarkastuksen jälkeen varmistaaksemme, että ne eivät sisällä arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomistajien nähtäväksi.
Tämä julkaisu on tällä hetkellä yksityinen. Se odottaa Casino Gurun hyväksyntää. Teemme uusista julkaisuista julkisia vasta manuaalisen tarkastuksen jälkeen varmistaaksemme, että ne eivät sisällä arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomistajien nähtäväksi.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
