SG Casino - Pelaajan käteispalautus pidätetään ja tili on lukittu.

I am filing this complaint because my cashback at SGCasino is being systematically withheld and not correctly credited. Despite my VIP status and a net loss of €6,000, I am being completely ignored by the VIP team.

In addition to the cashback issues, the casino employs a deliberate delaying tactic with withdrawals: withdrawal requests are artificially kept in limbo until I cancel the request out of impatience and gamble away the money again. Only after the balance is lost does support respond. Furthermore, if I raise the issue of missing or incorrectly declared cashback payments in the live chat, I am kicked out of the chat and subsequently blocked.

My demand:

1. Immediate, correct calculation and payment of my entire cashback claim.

2. Compensation of €500 (withdrawable real money without wagering requirements) for the deliberate manipulation of my gaming behavior through payment delays and the systematic blocking of support.

Note: This is one of three cases I am filing against this group of companies (SGCasino, AlfCasino, AllySpin) due to identical business practices. My total losses with this group amount to €30,000. All providers are withholding cashback amounts, ignoring my VIP status, and blocking my support access when I inquire. I expect Casino Guru to urgently investigate these methods.

Ich reiche diese Beschwerde ein, da mein Cashback bei SGCasino systematisch einbehalten und nicht korrekt verbucht wird. Trotz meines VIP-Status bei einem Nettoverlust von 6.000 € werde ich vom VIP-Team komplett ignoriert.

Zusätzlich zu den Cashback-Problemen wendet das Casino eine gezielte Verzögerungstaktik bei Auszahlungen an: Auszahlungsanträge werden so lange künstlich in der Schwebe gehalten, bis ich das Geld aus Ungeduld storniere und erneut verspiele. Erst nachdem das Guthaben verloren ist, erfolgt eine Reaktion des Supports. Wenn ich die ausbleibenden oder falsch deklarierten Cashback-Zahlungen im Live-Chat anspreche, werde ich zudem aus dem Chat geschmissen und anschließend technisch blockiert.

Meine Forderung:

1. Sofortige, korrekte Abrechnung und Auszahlung meines gesamten Cashback-Anspruchs.

2. Eine Kompensation in Höhe von 500 € (auszahlbares Echtgeld ohne Umsatzbedingungen) für die vorsätzliche Manipulation meines Spielverhaltens durch Auszahlungsverzögerungen und die systematische Blockade des Supports.

Hinweis: Dies ist einer von drei Fällen, die ich aufgrund identischer Geschäftspraktiken gegen diese Unternehmensgruppe (SGCasino, AlfCasino, AllySpin) einreiche. Mein Gesamtverlust in dieser Gruppe beträgt 30.000 €, bei allen Anbietern werden Cashback-Beträge unterschlagen, mein VIP-Status ignoriert und mein Support-Zugang bei Nachfragen gesperrt. Ich erwarte von Casino Guru eine dringende Prüfung dieser Methoden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please send me a screenshot or a link to the cashback bonus you wanted to receive? Also, kindly specify the details of the cashback bonus.
• When was the last time you deposited money into your casino account?
• When was the last time you successfully withdrew your winnings from this casino?
• Are you still able to access your account at this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for your support. Here are the answers to your questions to clarify the systemic problems at [insert casino name]:

Regarding cashback: There's no specific link because my problem is that cashback claims (both casino-internal and daily cashback) are being systematically withheld. Credits are often posted without any description or purpose, which doesn't match my calculations. I've complained about this multiple times, and as a result, I was ignored in the live chat, kicked out, and ultimately technically blocked from support.

Last deposit: My last deposit was made on June 9, 2026.

Last successful withdrawal: I have never had a successful withdrawal. The casino uses a deliberate delaying tactic: withdrawal requests are artificially kept in limbo until I cancel the request out of impatience and gamble the money away again. Only after the balance is lost do support respond. This is a deliberate manipulation of my gambling behavior.

Account access: I currently have [no / limited] access to my account.

Additional note: This behavior is not an isolated incident, but systemic. I have already filed separate complaints for the other casinos in the group (AlfCasino and AllySpin) because identical methods are used there. My cumulative losses with this group amount to €30,000.

Hallo Veronika,

vielen Dank für die Unterstützung. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen, um die systematischen Missstände bei [Name des Casinos einfügen] zu verdeutlichen:

 Bezüglich Cashback: Es gibt keinen spezifischen Link, da mein Problem darin besteht, dass Cashback-Ansprüche (sowohl das Casino-interne als auch das tägliche Cashback) systematisch einbehalten werden. Oft werden Gutschriften ohne jegliche Beschreibung oder Verwendungszweck verbucht, die nicht mit meinen Berechnungen übereinstimmen. Ich habe dies bereits mehrfach moniert, woraufhin ich im Live-Chat ignoriert, rausgeworfen und schließlich technisch für den Support gesperrt wurde.

 Letzte Einzahlung: Meine letzte Einzahlung erfolgte am 09,06.2026.

 Letzte erfolgreiche Auszahlung: Ich hatte noch nie eine erfolgreiche Auszahlung. Das Casino wendet eine gezielte Verzögerungstaktik an: Auszahlungsanträge werden so lange künstlich in der Schwebe gehalten, bis ich das Geld aus Ungeduld storniere und erneut verspiele. Erst nachdem das Guthaben verloren ist, erfolgt eine Reaktion des Supports. Dies ist eine vorsätzliche Manipulation meines Spielverhaltens.

 Kontozugriff: Aktuell habe ich [keinen / eingeschränkten] Zugriff auf mein Konto.

Zusätzlicher Hinweis: Dieses Verhalten ist kein Einzelfall, sondern systemisch. Ich habe bereits separate Beschwerden für die anderen Casinos der Unternehmensgruppe (AlfCasino und AllySpin) eingereicht, da dort identische Methoden angewendet werden. Mein kumulierter Verlust bei dieser Gruppe beträgt 30.000 €.

Current status: I am being completely ignored by the VIP team.

I have repeatedly complained to the support team, but they either leave my emails unanswered or reply that no German-speaking staff are available, even though I can get a translator!

Aktueller Stand : ich werde dermaßen ignoriert vom vip Team.

ich habe eben so mehrfach Beschwerde an das Support Team eingereicht die meine emails auch unbeantwortet lassen oder es wird geantwortet das keine deutschsprachigen Mitarbeiter zu Verfügung stehen, wobei man einen übersetzer besorgen kann!

Thank you for your replies.

If we want to investigate whether the cashback bonuses were credited correctly to your account, we need to review the specific terms and conditions of the bonus you activated. If the cashback bonus is granted automatically and calculated by the system, it may not be possible for us to independently verify whether the bonus was awarded correctly.

• You mentioned that you have calculations regarding the cashback bonus. Could you please specify where these calculations came from, especially if there are no cashback terms available on the casino website?
• What is the current real-money balance in your casino account?
• Are you able to access your casino account? Based on your previous response, it is not clear whether your account has been blocked or if you still have access.

Dear Veronika,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your questions to clarify the matter:

Regarding the calculation of the cashback:

The problem is that the cashback process is inconsistent. This applies to both the daily cashback and the cashback for the live casino. While a portion of the cashback amount is credited automatically, it's not the full amount I'm entitled to. In the past, I've repeatedly had to contact live support to manually request the difference. My calculations are therefore based on the difference between the (automatically credited) partial amount and the actual agreed/advertised cashback rate. I haven't found any written terms and conditions on the website that would justify this "split" (partly automatic, partly manual).

Communication with the VIP manager:

A major reason for the current uncertainty is that my personal VIP manager has not responded to my emails for several weeks. Since communication with him has completely ceased, I have been unable to clarify the discrepancies in the calculations directly with the casino as usual.

My current real money balance:

My current account balance is €0.00.

Access to my casino account:

Yes, I still have full access to my player account.

I hope this explanation helps you in further examining my case. Should you require any further information or evidence, please let me know.

Best regards,

In addition to my previous comments, I'm sending you a screenshot of my transaction history at SG Casino. This clearly illustrates the lack of transparency regarding the credits: As you can see, cashback amounts are sometimes booked differently (partly as bonus credit, partly as real money), and the status is not consistently traceable. It is precisely this lack of clarity that forces me to contact support again for every credit, as the automatic calculation doesn't seem correct to me.

Sehr geehrte Veronika,

vielen Dank für die Rückmeldung. Gerne beantworte ich Ihre Fragen, um den Sachverhalt zu klären:

 Bezüglich der Berechnung des Cashback:

Das Problem ist, dass der Cashback-Prozess nicht konsistent verläuft. Dies betrifft sowohl den täglichen Cashback als auch den Cashback für das Live-Casino. Ein Teil des Cashback-Betrages wird zwar automatisch gutgeschrieben, jedoch geschieht dies nicht in der vollen, mir zustehenden Höhe. Ich musste in der Vergangenheit wiederholt den Live-Support kontaktieren, um die Differenz des Cashback-Betrages manuell anzufordern. Meine Berechnungen stützen sich daher auf die Differenz zwischen dem (automatisch gutgeschriebenen) Teilbetrag und dem tatsächlich vereinbarten/beworbenen Cashback-Satz. Ich habe keine schriftlichen Bedingungen auf der Website gefunden, die diesen „Split" (teilweise automatisch, teilweise manuell) rechtfertigen würden.

 Kommunikation mit dem VIP-Manager:

Ein wesentlicher Grund für die aktuelle Unklarheit ist, dass mein persönlicher VIP-Manager seit mehreren Wochen nicht mehr auf meine E-Mails reagiert. Da die Kommunikation mit ihm komplett zum Erliegen gekommen ist, konnte ich die Diskrepanzen bei den Berechnungen nicht wie üblich direkt mit dem Casino klären.

 Mein aktuelles Echtgeldguthaben:

Mein aktuelles Guthaben auf dem Konto beträgt 0,00 EUR.

 Zugriff auf mein Casino-Konto:

Ja, ich habe weiterhin vollen Zugriff auf mein Spielerkonto.

Ich hoffe, diese Erläuterungen helfen Ihnen bei der weiteren Prüfung meines Falls. Sollten Sie weitere Informationen oder Nachweise benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ergänzend zu meinen Ausführungen sende ich Ihnen einen Screenshot meines Transaktionsverlaufs bei SG Casino. Dieser verdeutlicht die Intransparenz der Gutschriften: Wie Sie sehen können, werden Cashback-Beträge teilweise unterschiedlich verbucht (teilweise als Bonusguthaben, teilweise als Echtgeld) und der Status ist nicht konsistent nachvollziehbar. Genau diese Unklarheit ist es, die mich dazu zwingt, den Support bei jeder Gutschrift erneut kontaktieren zu müssen, da die automatische Berechnung für mich nicht korrekt erscheint.

Dear Albaner01,

Thank you for providing the additional information and the screenshot of your transaction history.

After carefully reviewing your case, I am afraid we are unable to proceed with your complaint. The main issue is that we have no objective way to verify whether the cashback you received was calculated correctly. As you explained, the cashback appears to be credited partly automatically and partly manually, but you were unable to provide any published cashback terms or conditions that would allow us to independently calculate the amount you should have received. Likewise, your own calculations are based on your previous experience rather than on documented bonus rules that we could verify.

While we understand that the lack of transparency is frustrating, we cannot ask the casino to pay additional cashback or compensation without being able to objectively determine that an error occurred.

Regarding the withdrawal delays, we acknowledge your concerns. However, since your current account balance is €0 and you voluntarily cancelled your withdrawal requests before they were processed, we do not have sufficient grounds to conclude that the casino is responsible for the subsequent gambling losses.

Finally, while we appreciate that you were dissatisfied with the communication from the VIP team, Casino Guru cannot require a casino to provide a dedicated VIP manager or respond within a specific timeframe.

As we do not have sufficient evidence to support your claims or to justify requesting additional payments from the casino, we must reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards,

Veronika