Pelaaja pyytää hyvitystä talletuksistaan.

Good day,

I signed up at Verde Casino and realized I was playing beyond my means and was losing too much money. For this reason I wrote to the support chat there and asked for a self-exclusion. When I received no answer after a long time, I wrote on December 18th. at 21:28 I received an email asking support and also adding that I have a problem with gambling addiction (attachment).

Nothing happened, I didn't get any feedback. Unfortunately, I then relapsed and gambled away another €300 last night. Today I wrote to the casino again in the support chat and asked for a refund of the lost amount. There I was written that the closure of the account would have been completed if it had been requested via the live chat. The chat history can be seen in the attachment.

In my opinion a casino should be able to close an account within 4 days of request.

Thank you and best regards

Luke

Guten Tag,

Ich war bei Verde Casino angemeldet und merkte, dass ich über meine Verhältnisse spielte und zu viel Geld verlor. Aus diesem Grund schrieb ich dort dem Support Chat und bat um einen Selbstausschluss. Als ich nach längerer Zeit keine Antwort erhielt, schrieb ich am 18.12. um 21:28 Uhr eine Email mit der Bitte an den Support und auch mit dem Zusatz, dass ich ein Problem mit Spielsucht habe (Anhang).

Es passierte nichts, ich erhielt keine Rückmeldung. Unglücklicherweise wurde ich dann wieder rückfällig und verspielte letzte Nacht noch einmal 300€. Heute schrieb ich dem Casino erneut im Support Chat und bat um eine Erstattung des verlorenen Betrages. Dort wurde mir geschrieben, dass die Schließung des Accounts vollzogen worden wäre, wenn sie über den Live Chat angefragt worden wäre. Der Chatverlauf ist im Anhang zu sehen.

Meiner Meinung nach sollte ein Casino in der Lage sein, ein Konto innerhalb von 4 Tagen nach Anfrage zu schließen.

Vielen Dank und freundliche Grüße

Lukas

Hello Aschebersch,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Verde Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account was already verified and if yes, when exactly? What is the exact time of your last deposit and when did you contact the life chat after that? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Many thanks for your response. Immediately after registering, I uploaded my documents for verification, but did not get an answer as to whether it was successful. My last deposit was €50 on 12/22. at 12:43 a.m. I contacted the live chat the next morning, the exact time is in the chat history. That was the last contact with the casino.

Thank you and Happy Holidays,

Luke

Hallo Nick,

Vielen Dank für deine Antwort. Direkt nach Anmeldung habe ich meine Dokumente zur Verifizierung hochgeladen, bekam jedoch keine Antwort, ob es erfolgreich war. Meine letzte Einzahlung waren 50€ am 22.12. um 0:43 Uhr. Den Live Chat habe ich am nächsten Vormittag kontaktiert, die genaue Uhrzeit ist im Chat Verlauf. Das war der letzte Kontakt mit dem Casino.

Vielen Dank und schöne Feiertage,

Lukas

Hello Aschebersch,

Based on the casino's terms and conditions, the main handler of self exclusion tool is whether directly you within your casino account or the live chat. As there is no e-mail address attached directly for self exclusion, it might be possible that the e-mail request was simply delayed but as long as the live chat closed your account instantly, we can't really consider it as an unfair move. We usually recommend to wait at least 2-3 days for a self exclusion to be processed specially before holidays or weekends as many can expect delays.

Hello Nick,

All right, too bad. Thank you anyway for the effort.

Warm greetings

Luke

Hallo Nick,

Alles klar, Schade. Vielen Dank trotzdem für die Mühe.

Liebe Grüße

Lukas

The complaint will be now closed based on the above mentioned reason.