JustCasino - Dobici igrača su konfiskovani.

Podnosim ovu žalbu protiv JustCasino-a zbog toga što je sa mog naloga uklonjeno 30.000 NOK bez odgovarajućeg upozorenja ili transparentne primene uslova bonusa.

Iskoristio sam bonus i nastavio da igram sa onim što je bilo prikazano kao stanje pravog novca.

Nije bilo zaključavanja, upozorenja niti vidljive indikacije da se ograničenje maksimalnog dobitka i dalje primenjuje.

Saldo je kasnije smanjeno za 30.000 norveških kruna bez prethodne najave.

Podrška putem ćaskanja (agent Elizabet) je ignorisala ove tačke i pružila samo unapred pripremljene odgovore.

Ponudio sam pravedan kompromis (nagodbu od 20.000 norveških kruna), koji je takođe ignorisan.

Ovo deluje kao retroaktivno sprovođenje uslova koji nisu jasno saopšteni u vreme igre. Tražim pravedno rešenje.

Sve snimke ekrana i dokumentaciju imam dostupne na zahtev.

Draga avisx,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za smanjenje stanja na računu i frustraciju koju ste doživeli sa timom za podršku kazina.

Da bismo bolje razumeli vašu situaciju i nastavili sa vašim slučajem, molimo vas da nam pojasnite sledeće:

• Da li je vaš saldo bio ograničen na maksimalni limit dobitka odmah nakon što ste završili klađenje bonusa, a zatim kasnije ponovo smanjen — ili je ograničen samo jednom, u kasnijoj fazi, bez ikakvog prethodnog prilagođavanja kada ste prvi put iskoristili bonus?
• Ako je moguće, molimo vas da prosledite sve snimke ekrana i transkripte ćaskanja koje imate [email protected] , jer će biti veoma korisni za naš pregled.

Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Petronela

Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.

Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbe.

Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.

Zdravo Petronela,

Hvala na brzom odgovoru.

Da pojasnim:

• Moj saldo nije bio ograničen ili smanjen odmah nakon što sam završio klađenje bonusa.

• Nakon što je bonus iskorišćen, nastavio sam da igram sa onim što je prikazano kao stvarno, neograničeno stanje.

• Nije bilo upozorenja, zaključavanja softvera ili sistemske poruke koja bi ukazivala da je ograničenje dobitaka i dalje na snazi ili da sam prekoračio bilo koje ograničenje.

• Tek nakon zahteva za isplatu, kazino je poništio 30.000 NOK sa mog stanja bez prethodne najave.

• Smanjenje se dogodilo u jednoj akciji, mnogo kasnije — ne odmah kada je bonus iskorišćen.

Poslao sam vam snimke ekrana na vašu poštu:

1. Razgovor putem ćaskanja sa službom podrške (agent Elizabet)

2. Potvrda o povlačenju

3. Stanje na računu pre i posle smanjenja

Molim vas, javite mi ako je potrebno još nešto. Zaista cenim vašu pomoć u rešavanju ovog problema.

Transkript ćaskanja je poslat u drugoj pošti

Draga avisx,

Hvala vam još jednom na brzim odgovorima i što ste nam dali snimke ekrana i transkript ćaskanja — veoma je korisno.

Da biste bolje razumeli svoju situaciju i jasno predstavili svoj slučaj kazinu, možete li, molim vas, i sledeće:

• Pošaljite svoju kompletnu istoriju igara za relevantni period, pokazujući kako je vaš saldo prebačen u pravi novac nakon što ste iskoristili bonus i kako ste nastavili da igrate nakon toga.
• Potvrdite da li je bonus koji ste koristili bio bonus na depozit ili bonus bez depozita?

Sve dodatne datoteke ili detalje možete poslati direktno na [email protected] .

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Dragi avisx,

Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.

Zdravo Petronela,

Hvala još jednom na praćenju.

Da odgovorim na vaša pitanja:

Novac je na početku bio bonus, ispod limita od 50 hiljada. Novac je pretvoren u pravi novac. Onda sam ga pretvorio u 80 hiljada. Pogledajte imejl sa dokazom.

Nažalost, JustCasino mi dozvoljava da vidim samo poslednjih 50 igranja u istoriji mog naloga. Ne postoji opcija za pristup ili izvoz cele istorije pored toga.

Za sada sam priložio snimke ekrana dostupnih 50 predstava, u slučaju da budu od pomoći.

Samo da ponovo potvrdim: bonus je iskorišćen i nastavio sam da igram sa onim što je prikazano kao stvarni, neograničeni iznos. Nije bilo upozorenja, zaključavanja, niti pomena o ograničenju dobitka sve do mog zahteva za povlačenje, kada je uklonjeno 30.000 NOK.

Javi mi ako ti još nešto zatreba.

Srdačan pozdrav,

Usman

Zdravo,

Samo jedno ažuriranje u vezi mog slučaja:

Pokušao sam da ovo rešim direktno sa kazinom, ali oni ne sarađuju. Jasno sam objasnio svoje stavove i ponudio im priliku da postignu pravedno rešenje kako bih mogao da zatvorim žalbu. Međutim, oni i dalje pozivaju na svoje uslove, a da se ne osvrću na činjenicu da ograničenje od 50.000 norveških kruna nije jasno saopšteno i da je znatno niže od njihovog ograničenja od 5.000 evra za druge igrače, što pokazuje nedosledan tretman.

Takođe sam vam poslao ceo transkript ćaskanja na vašu imejl adresu za vašu evidenciju.

Draga avisx,

Hvala vam puno na ažuriranju i što nastavljate saradnju deljenjem sve relevantne dokumentacije sa nama.

Da bismo bolje razumeli završnu fazu vaše igre i razjasnili vaš zahtev pred kazinom, molimo vas da potvrdite:

• Koliko je bilo vaše tačno stanje na računu u trenutku kada ste završili klađenje bonusa?

Ovaj detalj nam je važan kako bismo proverili vremensku liniju događaja i procenili kako su sredstva prešla iz bonusa u pravi novac. Ako imate snimak ekrana koji prikazuje vaše stanje u tom konkretnom trenutku, slobodno ga prosledite [email protected] .

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Zdravo Petronela,

Hvala vam na dosadašnjoj pomoći.

Samo da jasno objasnim:

• Nakon završetka klađenja bonusa, moj saldo je bio oko 40 hiljada, pa sam podigao 40 hiljada.

• Nastavio sam da igram i osvojio još, a zatim sam i podigao 20 hiljada.

• Dakle, u tom trenutku, imao sam obe isplate na čekanju (40 hiljada + 20 hiljada), što znači da je moj saldo dostigao oko 60 hiljada.

• Zatim sam otkazao obe isplate, nastavio da igram i ukupno povećao stanje na oko 80 hiljada.

• Nije bilo odbitaka pre nego što sam zatražio konačno povlačenje 80 hiljada. Odbitak se dogodio tek nakon što sam zatražio isplatu.

Glavna poenta je da je stanje uvek prikazivano kao pravi, novac koji se može isplatiti, i nikada nisam video nikakvo upozorenje o maksimalnom ograničenju dobitka dok nisu uklonili 30 hiljada nakon mog zahteva za isplatu.

Molim vas pogledajte snimak ekrana istorije isplata koji sam poslao, to je jedini snimak ekrana koji imam. Javite mi ako vam je još nešto potrebno.

Draga avisx,

Hvala vam još jednom na detaljnom odgovoru i što ste podelili jasan pregled onoga što se dogodilo — veoma je korisno.

Na osnovu informacija koje ste nam dali, razumemo da:

• Nakon što ste završili sa bonus klađenjem, vaš saldo je bio približno 40.000 NOK i zatražili ste isplatu tog iznosa.
• Zatim ste nastavili da igrate, povećali stanje na računu i kasnije zatražili novo povlačenje 80.000 NOK.
• Tek u tom trenutku kazino je primenio maksimalni limit isplate i uklonio 30.000 NOK sa vašeg salda.

Verujemo da je sistem kazina možda prepoznao potrebu za primenom ograničenja tek kada je zatražen veći iznos isplate — ne ranije kada je isplata od 40.000 NOK još uvek bila ispod dozvoljenog maksimalnog iznosa.

Nažalost, pravilo za maksimalnu isplatu je jasno navedeno u uslovima i odredbama bonusa JustCasino-a:

„Osim ako nije drugačije naznačeno u Uslovima i odredbama pojedinačne promocije, svi bonus dobici iz bilo koje ponude bonusa na depozit biće ograničeni na najviše [...] 50.000 NOK. Svi dobici preko ovog iznosa mogu biti oduzeti (uključujući i svaki iznos generisan naknadnim igranjem sa iskorišćenim bonus dobicima)."

U potpunosti razumemo koliko je frustrirajuće videti da se vaš saldo tretira kao stvarno i da se može isplatiti — samo da biste se kasnije suočili sa odbitkom. Međutim, pošto je ograničenje bonusa definisano u uslovima, kazino ima pravo da ga sprovede, čak i ako vreme njegove primene može izgledati odloženo ili nedosledno.

Da bismo bili sigurni da smo pravilno razumeli vaš vremenski okvir, možete li potvrditi:

• Da li ste završili klađenje bonusa pre nego što ste poslali prvo povlačenje (40.000 NOK)?
• Da li je kazino dao bilo kakvo upozorenje ili pomenuo ograničenje maksimalnog dobitka pre uklanjanja 30.000 NOK?

Kada potvrdimo ove detalje, moći ćemo da završimo slučaj u skladu sa tim.

Još jednom vam hvala na saradnji i strpljenju — zaista cenimo vašu spremnost da sve razjasnite.

Zdravo,

Da, mogu da potvrdim:

• Završio/la sam sva klađenja na bonus pre nego što sam zatražio/la prvo isplaćivanje 40.000 NOK.

• Kazino me nikada nije upozorio o maksimalnom ograničenju dobitka pre nego što su uklonili 30.000 NOK.

Ono što mi se ovde čini nepravedno je to što su mi dozvolili da nastavim da igram i gradim svoj saldo bez ikakvog softverskog zaključavanja ili obaveštenja o ovom ograničenju. Da su ga zaista sprovodili, ne bi trebalo da budem u mogućnosti da nastavim da igram nakon što dostignem 50.000 norveških kruna. Takođe, njihovo ograničenje od 50.000 norveških kruna je niže od njihovog ograničenja od 5.000 evra, što ne deluje dosledno ili fer za različite valute.

Zaista bih cenio brže rešenje.

Draga avisx,

Hvala vam na strpljenju i što ste potvrdili poslednje detalje. Zaista cenim jasnoću i otvorenost koju ste pokazali tokom ovog slučaja.

Razumem koliko je obeshrabrujuće videti da je veliki iznos smanjen — posebno nakon što ste verovali da je sve rešeno i da se može u potpunosti isplatiti. Nažalost, nakon pregleda svih dostupnih informacija, moram da potvrdim da u ovom slučaju ne možemo ništa više da učinimo.

Kazino nije dva puta primenio ograničenje maksimalnog dobitka. Na osnovu vašeg opisa i dostavljene dokumentacije, čini se da se odbitak dogodio jednom, nakon vašeg poslednjeg zahteva za isplatu. Iako je ovo možda delovalo naglo ili odloženo, ključna stvar ostaje da je ograničenje maksimalnog dobitka pravilno primenjeno na osnovu uslova bonusa .

Kao što ste pomenuli, klađenje bonusa je završeno, ali pošto su dobici poticali od bonusa na depozit, ograničenje je i dalje važilo. Relevantni uslov je jasno naveden u uslovima bonusa kazina:

„Svi bonus dobici iz bilo koje ponude bonusa na depozit biće ograničeni na maksimalno 50.000 NOK. Svi dobici preko ovog iznosa mogu biti oduzeti (uključujući i svaki iznos generisan naknadnim igranjem sa iskorišćenim bonus dobicima)."

Razumem vašu zabrinutost zbog razlike između ograničenja u evrima i norveškim krunama, ali kazino ima pravo da definiše ograničenja specifična za valutu — i u ovom slučaju, pošto ste igrali u norveškim krunama, primenjuje se ograničenje od 50.000 norveških kruna, a ne od 5.000 evra.

Slažemo se da bi kazina mogla poboljšati komunikaciju pružanjem boljih upozorenja ili zaključavanjem stanja kada se dostignu ograničenja. Uz to rečeno, nedostatak sistemskog zaključavanja ili vidljivog upozorenja ne poništava pravila navedena u uslovima i ne možemo osporiti sprovođenje jasno napisanih uslova.

Imajući ovo u vidu, sada ćemo označiti vašu žalbu kao odbijenu, jer je odbitak bio usklađen sa navedenom politikom kazina.

Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo da postignete ishod koji ste očekivali. Ipak, hvala vam što ste nam pružili priliku da ispitamo vaš slučaj i želim vam sve najbolje u budućnosti.

Srdačan pozdrav,

Petronela

Šef Centra za rešavanje žalbi

Kazino Guru