JustCasino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag lämnar in detta klagomål mot JustCasino på grund av att ett saldo på 30 000 NOK har dragits från mitt konto utan vederbörlig varning eller transparent tillämpning av bonusvillkoren.

Jag löste in bonusen och fortsatte spela med det som visades som riktiga pengar.

Det fanns inget lås, ingen varning och ingen synlig indikation på att ett maxvinsttak fortfarande tillämpades.

Saldot minskades senare med 30 000 NOK utan föregående meddelande.

Chattsupporten (agent Elisabeth) ignorerade dessa punkter och gav endast standardsvar.

Jag erbjöd en rättvis kompromiss (en uppgörelse på 20 000 NOK), vilken också ignorerades.

Detta känns som retroaktiv tillämpning av villkor som inte var tydligt kommunicerade vid speltillfället. Jag ber om en rättvis lösning.

Jag har alla skärmdumpar och dokumentation tillgängliga på begäran.

Kära avisx,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om saldoförminskningen och den frustration du har upplevt med casinots supportteam.

För att vi ska kunna förstå din situation bättre och gå vidare med ditt ärende, kan du förtydliga följande:

• Blev ditt saldo begränsat till den maximala vinstgränsen omedelbart efter att du slutförde bonusomsättningen, och minskades sedan igen – eller begränsades det bara en gång, i ett senare skede, utan någon föregående justering när du först frigjorde bonusen?
• Om möjligt, vänligen vidarebefordra alla skärmdumpar och chattranskriptioner du har till [email protected] , eftersom de kommer att vara till stor hjälp för vår granskning.

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Hej Petronela,

Tack för ditt snabba svar.

För att förtydliga:

• Mitt saldo begränsades eller minskades inte omedelbart efter att jag slutförde bonusomsättningen.

• Efter att bonusen hade lösts in fortsatte jag spela med det som visades som ett riktigt, obegränsat saldo.

• Det fanns ingen varning, programvarulåsning eller systemmeddelande som indikerade att en vinstgräns fortfarande gällde eller att jag hade överskridit någon gräns.

• Först efter att ha begärt ett uttag annullerade casinot 30 000 NOK från mitt saldo utan förvarning.

• Minskningen skedde i en enda åtgärd, mycket senare – inte omedelbart när bonusen var frigjord.

Jag har skickat skärmdumpar till din e-post av:

1. Chattkonversation med supporten (agent Elisabeth)

2. Bekräftelse av uttag

3. Kontosaldo före och efter minskningen

Hör gärna av dig om det behövs något mer. Jag uppskattar verkligen din hjälp med att lösa detta.

Skickade chattranskriptet i det andra mejlet

Kära avisx,

Tack än en gång för dina snabba svar och för att du tillhandahöll skärmdumparna och chattranskriptet – det är mycket hjälpsamt.

För att bättre förstå din situation och presentera din sak tydligt för casinot, kan du även:

• Vidarebefordra din fullständiga spelhistorik för den relevanta perioden, som visar hur ditt saldo överfördes till riktiga pengar efter att du utnyttjade bonusen och hur du fortsatte spela efteråt.
• Bekräfta om bonusen du använde var en insättningsbonus eller en bonus utan insättning?

Du kan skicka ytterligare filer eller information direkt till [email protected] .

Tack på förhand för ditt svar.

Hej avisx,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej Petronela,

Tack igen för att du följde upp.

För att besvara dina frågor:

Pengarna var bonus i början, under gränsen på 50 000. Pengarna omvandlades till riktiga pengar. Sedan gjorde jag om dem till 80 000. Se mejlet med bevis.

Tyvärr tillåter JustCasino mig bara att se de senaste 50 spelningarna i min kontohistorik. Det finns inget alternativ att komma åt eller exportera hela historiken utöver det.

För tillfället har jag bifogat skärmdumpar av de 50 tillgängliga spelningarna, ifall de är till hjälp.

Bara för att bekräfta igen: bonusen var slutförd och jag fortsatte spela med det som visades som ett riktigt, obegränsat saldo. Det fanns ingen varning, ingen låsning och inget omnämnande av ett vinsttak förrän efter min uttagsbegäran, då 30 000 NOK drogs.

Låt mig veta om du behöver något mer.

Med vänliga hälsningar,

Usman

Hej,

Bara en uppdatering angående mitt ärende:

Jag har försökt lösa detta direkt med casinot, men de samarbetar inte. Jag har förklarat mina synpunkter tydligt och erbjudit dem en chans att nå en rättvis lösning så att jag kan avsluta klagomålet. De fortsätter dock att hänvisa till sina villkor utan att ta upp det faktum att taket på 50 000 NOK inte kommunicerades tydligt, och att det är betydligt lägre än deras gräns på 5 000 EUR för andra spelare, vilket visar på inkonsekvent behandling.

Jag har också skickat hela chattranskriptet till din e-postadress för dina register.

Kära avisx,

Tack så mycket för uppdateringen och för att du fortsätter att samarbeta genom att dela all relevant dokumentation med oss.

För att vi bättre ska förstå den sista delen av ditt spelande och förtydliga ditt krav inför casinot, kan du bekräfta:

• Vad var ditt exakta saldo när du slutförde bonusomsättningen?

Denna detalj är viktig för oss för att verifiera tidslinjen för händelserna och bedöma hur pengarna övergick från bonus till riktiga pengar. Om du har någon skärmdump som visar ditt saldo vid den specifika tidpunkten får du gärna vidarebefordra den till [email protected] .

Tack på förhand för ditt svar.

Hej Petronela,

Tack för hjälpen hittills.

Bara för att klargöra det:

• Efter att ha avslutat bonusomsättningen låg mitt saldo på runt 40 000, så jag gjorde ett uttag på 40 000.

• Jag fortsatte spela och vann mer, sedan gjorde jag ett uttag på 20 000 kr också.

• Så vid den tidpunkten hade jag båda uttagen väntande (40 000 + 20 000), vilket innebar att mitt saldo hade nått runt 60 000.

• Sedan avbröt jag båda uttagen, fortsatte spela och förvandlade saldot till cirka 80 000 totalt.

• Det gjordes inga avdrag innan jag begärde det slutliga uttaget på 80 000-beloppet. Avdraget skedde först efter att jag begärt uttag.

Huvudpoängen är att saldot alltid visades som riktiga, uttagbara pengar, och jag såg aldrig någon varning om ett maxvinsttak förrän de tog bort 30 000 efter min utbetalningsbegäran.

Se skärmdumpen av uttagshistoriken som jag skickade, det är den enda skärmdumpen jag har. Hör av dig om det är något mer du behöver.

Kära avisx,

Tack än en gång för ditt utförliga svar och för att du delar med dig av en tydlig beskrivning av vad som hände – det är mycket hjälpsamt.

Baserat på den information du har lämnat förstår vi att:

• Efter att du slutfört bonusomsättningen var ditt saldo cirka 40 000 NOK, och du begärde ett uttag för det beloppet.
• Du fortsatte sedan spela, ökade ditt saldo och begärde senare ett nytt uttag på 80 000 NOK.
• Först vid den tidpunkten tillämpade casinot den maximala uttagsgränsen och drog 30 000 NOK från ditt saldo.

Vi tror att kasinots system kanske bara insåg behovet av att tillämpa taket när det högre uttaget begärdes – inte tidigare när uttaget på 40 000 NOK fortfarande var under det maximalt tillåtna beloppet.

Tyvärr anges den maximala utbetalningsregeln tydligt i JustCasinos bonusvillkor :

"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren kommer eventuella bonusvinster från alla insättningsbonusar att vara begränsade till maximalt [...] 50 000 NOK. Alla vinster över detta belopp kan förverkas (inklusive eventuellt belopp som genereras genom efterföljande spel med de inlösta bonusvinsterna)."

Vi förstår till fullo hur frustrerande det måste kännas att se sitt saldo behandlas som verkligt och uttagbart – bara för att senare få ett avdrag. Men eftersom bonustaket är definierat i villkoren har casinot rätt att tillämpa det, även om tidpunkten för dess tillämpning kan verka försenad eller inkonsekvent.

För att säkerställa att vi förstår din tidslinje korrekt, kan du bekräfta:

• Slutförde du bonusomsättningen innan du gjorde det första uttaget (40 000 NOK)?
• Varnade eller nämnde casinot maxvinsttaket innan de tog bort 30 000 NOK?

När vi har bekräftat dessa uppgifter kan vi avsluta ärendet i enlighet därmed.

Tack än en gång för ert samarbete och tålamod – vi uppskattar verkligen er villighet att förtydliga allt.

Hej,

Ja, jag kan bekräfta:

• Jag hade slutfört alla bonusomsättningar innan jag begärde det första uttaget på 40 000 NOK.

• Kasinot gav mig aldrig någon varning om maxvinsttaket innan de tog bort 30 000 NOK.

Det som känns orättvist här är att de låter mig fortsätta spela och bygga upp mitt saldo utan någon mjukvarulåsning eller avisering om denna gräns. Om de verkligen hade tillämpat den borde jag inte ha kunnat fortsätta spela efter att ha nått 50 000 NOK. Dessutom är deras gräns på 50 000 NOK lägre än deras gräns på 5 000 EUR, vilket inte verkar konsekvent eller rättvist för olika valutor.

Jag skulle verkligen uppskatta en snabbare lösning.

Kära avisx,

Tack för ditt tålamod och för att du bekräftade de sista detaljerna. Jag uppskattar verkligen den tydlighet och öppenhet du har visat under hela detta ärende.

Jag förstår hur nedslående det måste kännas att se ett stort saldo minskat – särskilt efter att du trodde att allt var avklarat och fullt uttagbart. Tyvärr, efter att ha granskat all tillgänglig information, måste jag bekräfta att det inte finns något mer vi kan göra i det här fallet.

Kasinot tillämpade inte den maximala vinstgränsen två gånger. Baserat på din beskrivning och den dokumentation som lämnats verkar det som att avdraget skedde en gång, efter din slutliga uttagsbegäran. Även om detta kan ha känts abrupt eller försenat, kvarstår den viktigaste punkten att den maximala uttagsgränsen tillämpades korrekt baserat på bonusvillkoren .

Som du nämnde slutfördes bonusomsättningen, men eftersom vinsterna kom från en insättningsbonus gällde taket fortfarande. Det relevanta villkoret anges tydligt i casinots bonusvillkor:

"Alla bonusvinster från alla insättningsbonuserbjudanden kommer att vara begränsade till maximalt 50 000 NOK. Alla vinster över detta belopp kan förverkas (inklusive eventuella belopp som genereras genom efterföljande spel med de inlösta bonusvinsterna)."

Jag förstår din oro över skillnaden mellan gränserna i EUR och NOK, men casinot har rätt att definiera valutaspecifika gränser – och i det här fallet, eftersom du spelade i NOK, gäller gränsen på 50 000 NOK, inte gränsen på 5 000 EUR.

Vi håller med om att kasinon skulle kunna förbättra kommunikationen genom att ge bättre varningar eller låsa saldon när gränser nås. Med det sagt ogiltigförklarar inte avsaknaden av ett systemlås eller en synlig varning reglerna i villkoren, och vi kan inte ifrågasätta tillämpningen av tydligt skrivna villkor.

Med detta i åtanke markerar vi nu ditt klagomål som avslaget, eftersom avdraget var i linje med kasinots angivna policy.

Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig att uppnå det resultat du hoppades på. Tack ändå för att du gav oss möjligheten att undersöka ditt ärende, och jag önskar dig all lycka framöver.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Chef för klagomålshanteringscentret

Casino.Guru