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Hello. On February 3, 2025, at 09:43:57 AM, I was playing the game Lucky Pharaoh. At that time, I had a balance of €495.80 and was using free spins with a €4 bet. My friend had the same issue on his account (but only with a €24 win) – where the casino now claims that nothing can be found under the corresponding bet ID. Therefore, the win hasn't been credited. I'm concerned that my situation will be handled the same way.

Here's what happened: I played all 4 rounds of the free spins. Whenever you reach the final possible round and want to claim your winnings, a server error occurs.

A small notice with "Error". The winnings then disappear.

When I immediately contacted support, I was told not to worry and to get back in touch if nothing happened within 24 hours.

I have done this several times (twice), and each time the same response is received, stating that the specialist department is very busy. Nothing more.

No help, nothing.

Since my friend won't get the money back, even though it's just €24 (as there's allegedly no error) - I assume the same trick will be pulled on me.

I need your help!

The bet ID is: 1177736557

Game name: Lucky Pharaoh

Bets: 4

Win: 0

Balance: €495.80

The previous bet ID 1177736525 with a balance of €499.80

So exactly a €4 bet, then 4 bets (0€ win)

IMPOSSIBLE!

Unfortunately, I can't upload attachments (an error occurs), but I have, as I'm familiar with this kind of error, taken a screenshot of the win directly. If you need it, please let me know.

Hallo. Ich habe am 03.02.2025 um 09:43:57 Uhr morgens das Spiel Lucky Pharaoh gespielt. Ich hatte ein Guthaben von 495,80 € zu diesem Zeitpunkt und Freispiele auf 4 Euro Einsatz. Mein Freund hatte auf seinem Account das selbe Problem (allerdings nur mit 24 Euro Gewinn) - wo das Casino nun behauptet, unter der entsprechenden Wett-ID würde nichts gefunden werden. Somit keine Gutschrift des Gewinns. Ich habe Bedenken, dass es nun so auch mit meinem Fall gehandhabt wird.

Zum Ablauf: Ich habe alle 4 Runden der Free Spins gespielt. Immer wenn man bis zur letztmöglichen Runde gelangt und den Gewinn entgegen nehmen möchte, kommt ein Server Error.

Ein kleines Batch mit "Error". Dann ist der entsprechende Gewinn verschwunden.

Als ich dem Support sofort geschrieben habe, wurde mir gesagt, ich solle mir keine Sorgen machen und wenn nach 24h nichts passiert ist, soll ich mich erneut melden.

Das habe ich nun mehrfach getan (2x) und jedesmal kommt die selbe Antwort, dass die Fachabteilung viel zu tun hätte. Mehr nicht.

Keine Hilfe, nichts.

Da mein Freund das Geld, auch wenn es nur 24 Euro sind, nicht wieder bekommen wird (da angeblich kein Fehler) - gehe ich davon aus, dass man diese Masche bei mir auch durchführen wird.

Ich brauche eure Hilfe!

Die Wett ID lautet: 1177736557

Spielname: Lucky Pharaoh

Wetten: 4

Gewinn: 0

Bilanz 495,80 €

Die vorherige Wett ID 1177736525 mit 499,80 € Bilanz

Also genau 4 Euro Einsatz, dann 4 Wetten (0€ Gewinn)

UNMÖGLICH!

Leider kann ich keine Anhänge hochladen (es kommt ein Fehler), aber ich habe, da mir solch ein Fehler bekannt war, direkt ein Screenshot vom Gewinn erstellt. Falls Ihr diese benötigt? Gern bescheid geben.

Dear Tokio,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to veronika.f@casino.guru? Have you stopped playing right after the incident?

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Veronika

I sent the missing information via email.

Ich habe die fehlenden Informationen per E-Mail gesendet.

Here the chat is simply ended and things are claimed that do not fit the CASE at all!

Hier wird einfach der Chat beendet und es werden Dinge beauptet, die garnicht zum FALL passen!

I opened a new chat with a "Hendrik". The same procedure is currently being followed here again. They are acting "stupid" and talking about a bonus credit of €25.20 from 02.02.2025. However, if you send information about the

The betting ID is: 1177736557

Game name: Lucky Pharaoh

Bets: 4

Profit: 0

balance sheet 495.80 €

nothing more is coming... This all sounds like fraud and intent.

Ich habe einen neuen Chat eröffnet mit einem "Hendrik". Hier wieder aktuell das selbe Procedere. Es wird sich "dumm" gestellt und auf eine Bonus-Gutschrift vom 02.02. 2025 von 25,20 € gesprochen. Sendet man aber Angaben über die

Die Wett ID lautet: 1177736557

Spielname: Lucky Pharaoh

Wetten: 4

Gewinn: 0

Bilanz 495,80 €

kommt nichts mehr... Das klingt alles nach Betrug und Absicht.

now it happend on another account again!!! internal server error... ony 13€ lost...but it is a heavy error!

they don't do anything .......... they don't answer....

Thank you for your email and for providing the screenshots of your conversations with customer support. However, to continue with the investigation, I will need more information from you.

Specifically, could you please provide a video showing the amount you allegedly won before the game crashed? The screenshot of your gaming history currently shows only a losing bet, and I am unable to see any winnings that have not been credited to your account.

In order to proceed with the investigation, we need to collect sufficient evidence that the bet was unjustly deducted from your account.

I appreciate your understanding and cooperation, and I look forward to receiving the requested materials.

Unfortunately, I don't have a video of this. I had the error on my smartphone.

But I just made a video of the same mistake I made this time and lost 74€.

I have sent the information to your email address

Ich habe davon leider kein Video. Ich habe den Fehler auf dem Smartphone gehabt.

Aber ich habe soeben ein Video gemacht vom selben Fehler wie ich diesmal 74€ verloren habe.

Ich habe die Informationen an deine E-Mail adresse gesendet

PS: It is simply impossible that this error does not occur for other players.

I have never lied in any way - I have now laid all the data and facts on the table.

The casino owes me at least €700.

PS: Es ist einfach unmöglich, dass dieser Fehler bei anderen Spielern nicht auftritt.

Ich habe niemals in irgendeiner Art und Weise gelogen - ich habe nun mittlerweile alle Daten und Fakten auf den Tisch gelegt.

Das Casino ist mir mindestens 700 € schuldig.

By the way, the casino's support always dismisses this error with standard messages. Which is ultimately a huge cheek. Supposedly, the support is in the process of processing the case.

Even with "bonus credits" I was fobbed off on Monday with "You have already received your bonus". The chat will be terminated (by the operator) if you have to explain yourself.

By the way, the second chat operator then credited my bonus to my account (oh wonder!).

The STAFF there seems to be more than incompetent.

Der Support des Casinos tut diesen Fehler übrigens immer mit Standard Nachrichten ab. Was letztendlich eine große Frechheit ist. Angeblich ist der Support dabei, den Fall zu bearbeiten.

Selbst bei "Bonus-Gutschriften" wurde ich am Montag mit "Sie haben ihren Bonus bereits erhalten" abgespeist. Der Chat wird beendet (seitens der Operator) wenn Sie sich erklären müssten .

Der zweite Chat Operator hat mir dann übrigens "oh wunder" meinen Bonus gut geschrieben.

Das PERSONAL scheint dort mehr als unfähig zu sein.

By the way, how can something have been debited from my account if it is never credited?

Due to the "server error" the winnings disappeared immediately!

Überigens: Wie kann etwas von meinem Konto abgebucht worden sein, wenn es niemals gutgeschrieben wird?

Durch den "Server Error" ist der Gewinn sofort verschwunden!

Please request the casino to send you your gaming history in Excel format for the period during which the winnings were not credited to your account.

Unfortunately, if the bets are not recorded in your gaming history, we won’t be able to assist you further. This would imply that no winnings or losses occurred, as your account balance remained unchanged from the start to the end of your gameplay.

Dear Tokio,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.