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Complaint against Spinrise – Real money winnings cancelled after bonus has already been completed

I registered with Spinrise on March 19, 2026, and initially deposited €550 . For this, I received a €675 High Roller Bonus . With this bonus, I was able to win approximately €14,000 . According to the bonus terms and conditions, after fulfilling the wagering requirements, a maximum withdrawal limit applies (10x bonus amount, maximum €10,000 after further play).

After fulfilling the wagering requirements, I deposited an additional €431 and €47, for a total of € 478 . This amount was combined with my remaining balance, giving me a total of €5,478 available.

I continued playing with this credit and increased my balance to a total of €28,000.

My VIP manager then contacted me by phone and explained that, due to the bonus terms, a maximum of €10,000 could be paid out and that my additional deposit of €478 would be credited back to my account as real money . The remaining €18,000 was cancelled .

I have accepted this decision.

On March 20, 2026, I received the first payment of €4,000; a further €6,000 was being processed.

In addition, the €478 were explicitly credited to me as real money.

With this €478 of real money (without bonus commitment), I then continued playing and won around €60,000.

I also submitted these winnings for withdrawal. In total, I had approximately €74,000 in withdrawals, of which €4,000 were quickly paid out.

My VIP manager confirmed to me several times, including by telephone, that the winnings from the €478 were real money and that all resulting winnings were fully payable and would not be reduced.

While I was waiting for further payouts, I suddenly received a message that €63,522 had been withdrawn from my account. The reason given was that I had exceeded the maximum withdrawal limit of the High Roller Bonus.

In my view, this is incorrect because:

the bonus was previously fully completed and limited

the €478 were explicitly credited as real money,

The subsequent profits of approximately €60,000 were generated exclusively from this real money.

My VIP manager has repeatedly confirmed to me that these winnings are real money and fully withdrawable.

I contacted support and explained the entire situation. They informed me that the case needs to be manually reviewed due to multiple gaming sessions and the switch from bonus to real money. However, no solution or correction has been provided yet.

I am filing this complaint because, in my opinion, real money winnings were wrongly deducted under the bonus terms and conditions. I request a full review of my account and the release of the winnings earned with real money.

I can provide all relevant evidence such as chats, emails, payment confirmations and game history upon request.

Beschwerde gegen Spinrise – Echtgeld-Gewinne nach bereits abgeschlossenem Bonus gestrichen

Ich habe mich am 19.03.2026 bei Spinrise registriert und zunächst 550€ eingezahlt. Dafür erhielt ich einen 675€ High Roller Bonus. Mit diesem Bonus konnte ich etwa 14.000€ gewinnen. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen gilt laut Bonusbedingungen ein maximales Auszahlungslimit (10x Bonusbetrag, maximal 10.000€ nach weiterem Spiel).

Nach Abschluss der Umsatzbedingungen habe ich zusätzlich 431€ und 47€ eingezahlt, insgesamt also 478€. Dieser Betrag wurde mit meinem Restguthaben kombiniert, sodass ich insgesamt 5.478€ zur Verfügung hatte.

Mit diesem Guthaben habe ich weitergespielt und meine Balance auf insgesamt 28.000€ erhöht.

Daraufhin kontaktierte mich meine VIP-Managerin telefonisch und erklärte mir, dass aufgrund der Bonusbedingungen maximal 10.000€ ausgezahlt werden können und meine zusätzliche Einzahlung von 478€ als Echtgeld auf mein Konto zurückgebucht wird. Die restlichen 18.000€ wurden gestrichen.

Ich habe diese Entscheidung akzeptiert.

Am 20.03.2026 erhielt ich dann die erste Auszahlung über 4.000€, weitere 6.000€ waren in Bearbeitung.

Zusätzlich wurden mir die 478€ ausdrücklich als Echtgeld gutgeschrieben.

Mit diesen 478€ Echtgeld (ohne Bonusbindung) habe ich anschließend weitergespielt und rund 60.000€ gewonnen.

Diese Gewinne habe ich ebenfalls zur Auszahlung eingereicht. Insgesamt hatte ich somit etwa 74.000€ in Auszahlungen, von denen 4.000€ schnell ausgezahlt wurden.

Meine VIP-Managerin bestätigte mir mehrfach, auch telefonisch, dass es sich bei den Gewinnen aus den 478€ um Echtgeld handelt und dass alle daraus resultierenden Gewinne vollständig auszahlbar sind und nicht mehr gekürzt werden.

Während ich auf die weiteren Auszahlungen wartete, erhielt ich plötzlich eine Nachricht, dass 63.522€ von meinem Konto abgezogen wurden. Als Begründung wurde angegeben, dass ich das maximale Auszahlungslimit des High Roller Bonus überschritten hätte.

Dies ist aus meiner Sicht nicht korrekt, da:

der Bonus zuvor bereits vollständig abgeschlossen und begrenzt wurde,

die 478€ ausdrücklich als Echtgeld gutgeschrieben wurden,

die späteren Gewinne von ca. 60.000€ ausschließlich aus diesem Echtgeld entstanden sind,

meine VIP-Managerin mir mehrfach bestätigt hat, dass diese Gewinne Echtgeld sind und vollständig auszahlbar.

Ich habe den Support kontaktiert und den gesamten Ablauf geschildert. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Fall aufgrund mehrerer Spielsitzungen sowie der Umstellung von Bonus- auf Echtgeld manuell geprüft werden muss. Eine Lösung oder Korrektur ist bisher jedoch nicht erfolgt.

Ich reiche diese Beschwerde ein, da meiner Ansicht nach Echtgeld-Gewinne fälschlicherweise unter Anwendung der Bonusbedingungen gestrichen wurden. Ich bitte um eine vollständige Überprüfung meines Kontos und die Freigabe der aus Echtgeld erzielten Gewinne.

Alle relevanten Nachweise wie Chats, E-Mails, Auszahlungsbestätigungen und Spielhistorie kann ich bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Broddy,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Spinrise regarding your withdrawals.

To assist you better and understand the situation fully, could you please provide answers to the following questions?

• What specific date did you make the withdrawals that were subsequently deducted?
• Did you receive any communication from the casino before the deduction that outlined their reasoning?
• Have you kept a record of your chats and conversations with your VIP manager regarding your winnings?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra