Granawin Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Puolalainen pelaaja valitti, että Granawin Casino ei ollut sulkenut hänen tiliään useista pyynnöistä huolimatta, minkä ansiosta hän olisi voinut jatkaa pelaamista ja tallettaa lisää rahaa tänä aikana. Hän korosti, että vaikka hän oli ilmaissut turhautumisensa ja halunsa lopettaa pelaaminen, kasino jatkoi bonusten tarjoamista ja kannusti häntä pelaamaan, mikä johti merkittäviin tappioihin. Hän pyysi apua alkuperäisen sulkemispyynnön jälkeen talletettujen varojen takaisin saamiseksi. Havaitsimme, että pelaaja ei ollut nimenomaisesti ilmoittanut peliongelmastaan tai pyytänyt omaehtoista pelikieltoa kasinon kanssa käymässään viestinnässä, vaan mainitsi vain tyytymättömyytensä bonuksiin ja vastausaikoihin. Tämän seurauksena valitus suljettiin, koska pelaaja ei toimittanut riittäviä todisteita omaehtoisesta pelikieltopyynnöstä, mikä oli välttämätöntä, jotta voisimme puuttua tällaisiin tapauksiin. Pelaajalle annettiin ohjeita omaehtoisen pelikiellon asianmukaisesta pyytämisestä ja ammattiavun hakemisesta peliongelmiin.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Dux7777

Hopea

Puola

Julkinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Casino Guru -tiimi,

Haluaisin tehdä valituksen Granawin Casinon tilini käsittelystä ja siitä, miten toistuvat tilini sulkemispyynnöt käsiteltiin huolimatta useista viesteistä, joissa totesin selvästi, että hävisin jatkuvasti rahaa, olin kyllästynyt uhkapelaamiseen ja halusin tilini suljettavan.

Myönnän, että tänä aikana jatkoin uhkapelaamista ja toisinaan otin vastaan bonuksia. Toistuvista pyynnöistäni sulkea tilini huolimatta pystyin kuitenkin jatkamaan pelaamista, tallettamaan lisää rahaa ja saamaan lisää kannustusta uhkapelaamiseen.

Uskon, että toistuvien viestieni jatkuvista tappioista ja tilin sulkemispyynnöistäni jälkeen kasinon ei olisi pitänyt jatkaa uhkapelaamisen kannustamista tai tilin pitämistä aktiivisena useaan päivään.

Lokakuussa 2025 ilmoitin VIP-päällikkö Ninalle toistuvasti, että olin kyllästynyt jatkuvaan häviämiseen ja halusin sulkea tilini.

Esimerkkejä viestinnästä ovat:

"Także zamykam tu konto."

"Zamykam tu konto znowu przegrałem…"

"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, sama straty."

"Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."

Tästä huolimatta tilini pysyi aktiivisena, ja sulkemisen sijaan sain edelleen bonuksia ja viestejä, jotka kannustivat minua jatkamaan pelaamista, mukaan lukien:

"Ehkä sinulla käy tuuri bonukseni kanssa."

"Voit jättää tilin auki ja pelata kanssamme milloin haluat."

"Toivottavasti tämä kolmas loitsu toimii sinulle."

Yksi viesti oli erityisen koskettava minulle:

"Ja että aiempi pyyntösi on merkityksetön. Bonus on tililläsi."

Tämä tilanne jatkui useita päiviä toistuvista pyynnöistäni sulkea tili huolimatta. Näiden pyyntöjen jälkeenkin pystyin tallettamaan lisää rahaa ja jatkamaan pelaamista.

Liitteenä oleva tapahtumahistoria osoittaa, että ensimmäisen selkeän tilin sulkemispyyntöni jälkeen 15. lokakuuta 2025 talletin tilille noin 5 000–5 500 PLN lisää.

Merkittävää on, että virallisessa valitusvastauksessaan Granawin itse vahvisti seuraavaa:

tilin sulkemispyyntöjä on tehty useita,

bonuksia jaettiin edelleen,

ja tili suljettiin lopullisesti vasta 22. lokakuuta 2025 pitkän VIP-päällikön kanssa käydyn keskustelun jälkeen.

Ennen kuin otin asian teille esille, yritin useita kertoja ratkaista tilanteen suoraan kasinon kanssa. Toimitin kuvakaappauksia keskusteluista ja tapahtumahistoriasta ja yritin päästä sovinnolliseen ratkaisuun. Tästä huolimatta kasino lopulta hylkäsi valitukseni ja piti kiinni kannastaan.

Liitteenä olevat materiaalit sisältävät:

kuvakaappauksia keskusteluista VIP-päällikön kanssa,

toistuvat pyynnöt tilin sulkemisesta,

viestit jatkuvista tappioista ja pelaamiseen liittyvästä turhautumisesta,

virallinen valituskirjeenvaihto,

ja kiistanalaiseen ajanjaksoon liittyvä tapahtumahistoria.

Pyydän teitä ystävällisesti tarkistamaan tämän tapauksen ja auttamaan minua saamaan takaisin tililleni ensimmäisen sulkemispyyntöni jälkeen talletetut varat.

Ystävällisin terveisin,

[Muokattu]

Dear Casino Guru Team,

I would like to submit a complaint regarding the handling of my account by Granawin Casino and the way my repeated requests to close the account were handled despite many messages in which I clearly stated that I was constantly losing money, tired of gambling, and wanted my account to be closed.

I acknowledge that during this period I continued gambling and at times accepted bonuses. However, despite my repeated requests to close the account, I was still able to continue playing, deposit more money, and receive further encouragement to gamble.

I believe that after my repeated messages regarding continuous losses and requests to close the account, the casino should not have continued encouraging me to gamble or leave the account active for several more days.

During October 2025, I repeatedly informed VIP Manager Nina that I was tired of constantly losing and wanted to close my account.

Examples from the communication include:

"Także zamykam tu konto."

"Zamykam tu konto znowu przegrałem…"

"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, same straty."

"Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."

Despite this, my account remained active and instead of being closed, I continued receiving bonuses and messages encouraging me to keep playing, including:

"Perhaps you will get lucky with my bonus."

"You could leave the account open and just play with us whenever you feel like it."

"Hope that this third time charm will work for you."

One message was especially concerning to me:

"And that your former request is irrelevant. The bonus is in your account."

This situation continued for several days despite my repeated requests to close the account. Even after these requests, I was still able to deposit more money and continue gambling.

The attached transaction history shows that after my first clear request to close the account on 15 October 2025, I deposited approximately 5,000–5,500 PLN more.

Importantly, in its official complaint response, Granawin itself confirmed that:

repeated account closure requests were made,

bonuses continued to be offered,

and the account was only finally closed on 22 October 2025 after prolonged communication with the VIP Manager.

Before bringing this matter to you, I made several attempts to resolve the situation directly with the casino. I provided screenshots of conversations, transaction history, and attempted to reach an amicable settlement. Despite this, the casino ultimately rejected my complaint and maintained its position.

The attached materials include:

screenshots of conversations with the VIP Manager,

repeated requests to close the account,

messages regarding continuous losses and frustration related to gambling,

official complaint correspondence,

and transaction history related to the disputed period.

I kindly ask you to review this case and assist me in recovering the funds deposited after my first request to close the account.

Kind regards,

[Redacted]

Casino Gurun ylläpitäjän muokkaama

Automaattinen käännös:

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Dux7777,

Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi.

Ensinnäkin haluaisin selventää tilin sulkemisen ja itsensä asetetun pelikiellon välistä eroa:

Tilin sulkeminen on yksinkertainen prosessi, jolla on minimaaliset vaikutukset – pelaajat voivat avata tilinsä uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole jatkuvia velvoitteita heitä kohtaan.
Itseesto puolestaan tuo mukanaan tiukempia rajoituksia. Kun pelaaja pyytää itseestoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen, paitsi tietyissä olosuhteissa (kuten jäähyajan jälkeen, mutta ei koskaan pelaajien, joilla on peliongelmia).

Voisitteko ystävällisesti kertoa tilisi sulkemisen syyn? Lisäksi voisitteko ystävällisesti toimittaa minulle kasinolle lähettämänne tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset? Voitte lähettää ne minulle osoitteeseen attila.g@casino.guru .

Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.

Ystävällisin terveisin,

Attila

Automaattinen käännös:

Yksityinen

Dux7777

Hopea

Puola

Yksityinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Arkaluontoisia tietoja

Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

2 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Dux7777, kiitos toimitetuista todisteista. Sähköpostiesi perusteella vaikuttaa siltä, ettet maininnut peliriippuvuuttasi kasinon kanssa käymässäsi kirjeenvaihdossa, vaikka kasino pyysi sinua antamaan syyt tilisi sulkemispyyntöön. Sen sijaan syiksi mainittiin pitkät vastausajat ja tyytymättömyys bonuksiin.

Ymmärrän, kuinka järkyttävää voi olla tuntea, ettei kasino ole suojellut sinua kunnolla, ja olen pahoillani tilanteen aiheuttamasta turhautumisesta. Emme kuitenkaan voi auttaa tässä asiassa enempää. Itsestään sulkemisen pyyntö, jossa pelaaja selkeästi ilmaisee peliongelmansa, on olennainen todiste, joka jokaisen pelaajan on toimitettava, jotta voimme edetä tällaisessa tapauksessa. Et määrittänyt tilin sulkemisen syytä, vaikka kasino kysyi sinulta sitä useita kertoja.

Koska et toimittanut riittäviä todisteita tapauksesi tueksi ja tilisi on suljettu, emme voi käsitellä tätä valitusta epäonnistuneena pelikiellona emmekä pyytää hyvitystä. Voin vain suositella, miten pelikieltoa pyydetään oikein tulevaisuudessa, jos koet, että pelaamisesta on tullut sinulle haastavaa.

Kun haet omaehtoista pelikieltoa, ilmoita selkeästi syy, miksi haluat tilisi deaktivoitavan, ja määritä ajanjakso. Sähköpostin "Aihe"-kentän tulee myös olla selkeästi merkitty ja helposti tunnistettavissa, koska kasinon tuki saa paljon pyyntöjä päivässä. Jos se on siis näkyvästi merkitty, sinulla on paremmat mahdollisuudet saada pyyntösi hyväksyttyä mahdollisimman pian. Suosittelen myös vahvasti, että tallennat aina omaehtoisen pelikieltopyyntösi, jotta sinulla on pätevä todiste tällaisesta toimenpiteestä.

Esimerkki:

Sähköpostin aihe: Itseesto

Pelaajan tiedot:

Etunimi:

Sukunimi:

Syntymäaika:

Kasinon kirjautuminen:

Sähköpostiosoite:

"Tervehdys xxx xxx,"

Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan välittömästi sulkea pois tämän kasinon ja estää minut vastaanottamasta mitään uhkapeleihin liittyvää markkinointimateriaalia vähintään xxx kuukauden/vuoden ajaksi (elinaikana).

Päätöstäni edeltänyt syy on xxx (peliriippuvuus)

Ymmärrän, etten voi peruuttaa omaehtoista pelikieltoa tänä aikana, eikä sitä voida poistaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä."

Haluaisin myös kiinnittää huomiosi omaehtoisen pelikiellon aputyökaluumme https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Tämä työkalu helpottaa kasinotilien estämistä useissa pelilaitoksissa samanaikaisesti, eikä se ole sidoksissa mihinkään tiettyyn kasinoon. Omaehtoisen pelikiellon aputyökalu on suunniteltu auttamaan henkilöitä, joilla saattaa olla haasteita pelitottumustensa kanssa, auttamalla heitä rajoittamaan pääsyään pelaamiseen ja vähentämään lisävahinkojen mahdollisuutta.

Ennen kaikkea, jos pelaaminen ei enää tuo sinulle iloa ja siitä on tulossa taakka, on erittäin suositeltavaa hakea ammattiapua. Suosittelen vahvasti ottamaan yhteyttä maasi keskuksiin, jotka ovat erikoistuneet peliongelmien ratkaisemiseen. Löydät joitakin näistä keskuksista seuraavasta linkistä ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Tämä valitus on nyt suljettu. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen pahoillani, ettemme voineet olla avuksi tässä tapauksessa enempää. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa.

Dear Dux7777, thank you for the provided evidence. Upon reviewing your emails, it appears that you did not mention your struggle with gambling addiction in your correspondence with the casino, even after the casino asked you to provide reasons for your account closure request. Instead, the reasons cited were long response times and dissatisfaction with bonuses.

I understand how upsetting it can be to feel that a casino hasn’t protected you properly, and I’m sorry for the frustration this situation has caused. However, we won’t be able to assist further in this matter. The self-exclusion request, in which a player clearly states their gambling problem, is the essential evidence that each player must provide for us to proceed with a case like this. You didn't specify the reason for the account closure even after the casino asked you multiple times.

Since you didn't provide sufficient proof to support your case, and your account has been closed, we cannot handle this complaint as a failed self-exclusion and request a refund. I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future if you feel like gambling has become challenging for you.

When applying for self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, the email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable, as casino support receives many requests per day; hence, if it’s visibly marked, you stand a better chance of having your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

DOB:

Casino login:

Email address:

"Greetings xxx xxx,

I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).

The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)

This complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Automaattinen käännös:

Granawin Casino - Pelaajan tili pysyy aktiivisena sulkemispyynnöistä huolimatta.

Aiheeton valitus

Määrä: 5 500 zł

Yhteenveto tapauksesta

Arkaluontoisia tietoja