Spelaren från Quebec fick 11 500 euro konfiskerade av kasinot, som hävdade att hon hade brutit mot maxinsatsregeln när hon använde en aktiv bonus. Hon hävdade att bonusen inte hade varit aktiv när hon spelade, vilket framgick av att omsättningen inte fortskred, och hon hade tagit ut sitt saldo med riktiga pengar efter att ha avbrutit bonusen. Klagomålsteamet hade försökt medla i situationen genom att kontakta kasinot, men efter flera försök och inget svar från kasinot markerades klagomålet som olöst. Spelaren rekommenderades att kontakta Tobique Gaming Commission för ytterligare hjälp. Slutligen vidhöll kasinot sin ståndpunkt att maxinsatsregeln hade tillämpats korrekt, och klagomålet avslutades som oberättigat, utan ytterligare hjälp tillhandahölls.
TwinVegas Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 11 717 €
TwinVegas Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Jag blev nyligen konfiskerad med över 11 500 EUR från casinot eftersom de påstod att jag bröt mot deras maxbet-regel när jag spelade med en aktiv bonus.
När jag började spela rörde sig inte omsättningen på min bonus, vilket innebär att bonusen inte var aktiv även om den fanns på mitt konto. Efter att jag vunnit avbröt jag bonusen och tog ut mitt saldo med RIKTIGA pengar, vilket nämns på skärmdumpen jag bifogade. Casinot mailade mig sedan och sa att överträdelsen berodde på att en AKTIV bonus fanns på plats, vilket inte är fallet. Jag skulle vilja be dig kontakta casinot och be oss lösa detta här på klagomålsportalen.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade följande:
1.11. Du får inte placera några spel som överstiger den maximala bonusinsatsstorleken när du använder bonuspengar. Den maximala bonusinsatsstorleken är 5 EUR (eller motsvarande i annan valuta) per insats/snurr eller motsvarande, såvida det inte anges annorlunda i de specifika villkoren som är anpassade för varje bonuskampanj. Observera att det är ditt ansvar att se till att du är medveten om den maximala bonusinsatsstorleken. I de fall där insatser anses ha överskridit den maximala bonusinsatsstorleken kan ett konto granskas och bonuspengarna konfiskeras i processen.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik i Excel-format tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är [email protected] .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Hej Veronika, jag har mailat dig min spelhistorik, tillsammans med en länk till bonuskampanjen som du begärde
Hej Veronika, jag har skickat allt du begärt via e-post
Hej igen, har du granskat mejlet jag skickade?
Tack för era svar. Jag har mottagit ert e-postmeddelande.
Jag kan se att du spelade spelet Alien Fruits 2 och att de insatser du placerade översteg den tillåtna maximala insatsgränsen på 5 € som anges i casinots bonusvillkor.
Kan du skicka mig en skärmdump av din bonushistorik som visar datum och tid då bonusen aktiverades? Om det visar sig att bonusen var aktiv medan du placerade de höga insatserna i det ovannämnda spelet, är jag rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig ytterligare.
Hej,
Efter att jag hade satt in pengar var mitt saldo uppdelat i två delar, en del kontanter och en del bonus. Bonusomsättningen ändrades inte när jag snurrade, så även om bonusen fanns på kontot var den inte aktiv. Jag satsade inte mer än 5 med bonusen eftersom jag aldrig fick använda bonusen, istället vann jag medan jag spelade med mina kontanter och avbröt sedan bonusen.
Enligt bonusvillkoren :
1.8. När du deltar i en kampanj blir både insatta medel och bonusmedel "bonussaldot". Om en bonus är aktiv måste omsättningen slutföras, eller bonusen nollställas, för att ett uttag ska kunna göras. Det enda undantaget är om du endast vill ta ut din insättning, i vilket fall bonusmedlen och eventuella vinster kommer att förverkas.
1.14. När du spelar med en aktiv bonus kommer dina pengar att användas i följande ordning: Medel som krävs för att utlösa bonusen, Bonusmedel och Eventuella återstående medel.
Tyvärr, när en bonus väl aktiveras, gäller bonusreglerna för ditt spelande.
Om du tror att ingen bonus var aktiv när du spelade Alien Fruits 2, vänligen skicka mig en skärmdump av din bonushistorik från ditt casinokonto. Detta hjälper oss att verifiera situationen och avgöra hur vi ska gå vidare.
Hej igen,
Jag bifogade bonushistoriken,
Som du kan se på skärmbilden omsattes bonusen aldrig aktivt. Jag använde aldrig några bonuspengar.
Tack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Stasse1997 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur brukar jag bjuda in en representant från TwinVegas Casino att delta i den här konversationen. Men eftersom de ännu inte har registrerat ett representantkonto på vår plattform kan de för närvarande inte svara direkt i den här tråden.
Med det sagt har jag redan kontaktat deras team via en alternativ kanal och vidarebefordrat detaljerna kring ditt problem tillsammans med en inbjudan till dem att skapa ett representantkonto på vår plattform. Jag kommer att hålla dig informerad här så snart jag får några uppdateringar.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Kära Stasse1997 ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Tobique Gaming Commission (TGC) genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att mejla mig på [email protected] .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Kära Stasse1997 ,
Jag vill informera dig om att ditt klagomål har återupptagits. Jag ber om ursäkt för den tidigare stängningen. Kasinot svarade faktiskt inom den angivna tidsramen, men tyvärr missade jag deras e-postmeddelande. Jag beklagar verkligen detta misstag.
I detta skede har casinot begärt att få registrera sitt representantkonto på vår plattform, och vi håller på att slutföra detta. Under tiden har jag redan inlett aktiva diskussioner med deras representanter angående ditt ärende, och jag hoppas att vi snart kommer att nå en rättvis och tillfredsställande lösning.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
Kära Kubo, kära spelare,
Tack för ert tålamod medan vi granskade detta ärende. Vi vill betona att vi redan har lämnat all begärd information och bevis till Casino.Guru i tid. Vårt svar skickades faktiskt den 21 augusti. Vi förstår att försummelser kan förekomma, men vi vill betona att de lämnade bevisen tydligt visar vår ståndpunkt.
Våra bonusvillkor är tydliga och gäller lika för alla spelare. När en bonus har aktiverats på ett konto gäller bonusreglerna, inklusive regeln för maxinsats, för allt spelande.
De bevis som lämnats till Casino.Guru visar att maxinsatsregeln överskreds medan bonusen var aktiv. Huruvida detta skedde avsiktligt eller av misstag är inte relevant, ett brott förblir ett brott. Av denna anledning kan vinster som erhållits under brottet inte betalas ut. Naturligtvis förblir spelarens ursprungliga insättning opåverkad och kommer att återbetalas.
Vi förstår att detta resultat kan vara en besvikelse för spelaren. Att tillämpa reglerna konsekvent är dock det enda sättet att säkerställa rättvisa och transparens för alla spelare.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Tack för ditt svar.
Jag förstår allt du säger i ditt svar, men det du missar är att bonusen inte var aktiv. Satsningarna placerades med mitt kontantsaldo och varje insats jag gjorde hade ingen inverkan på bonusens omsättningsförlopp. Om du ska erbjuda icke-fasta bonusar till dina spelare, lura dem inte efteråt genom att säga att bonusen är aktiv och att alla samma villkor gäller för den.
Bästa TwinVegas Casino,
Tack för att du tillhandahållit ytterligare information om detta fall. Kan du bekräfta om ditt system visar ett popup-meddelande om en spelare försöker placera en insats som överstiger den maximalt tillåtna gränsen medan de spelar med en aktiv bonus?
Tack för din hjälp.
Kära Kubo,
Tack för din uppföljning.
Vi vill framhäva att Casino.Gurus egen klagomålsspecialist redan har sammanfattat principen mycket tydligt i just detta fall:
"Regeln för maximal insats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa casinon som använder regeln för maximal insats mot spelare då och då."
Det här är precis den metod vi tillämpade. Våra bonusvillkor är transparenta, offentligt tillgängliga och måste accepteras av varje spelare innan någon kampanj aktiveras. När en bonus är aktiv gäller bonusreglerna (inklusive den maximala insatsgränsen) automatiskt, oavsett om kontanter eller bonusmedel satsas.
Även om vårt system inte visar ett popup-meddelande när den maximala insatsstorleken överskrids, är detta inte ett krav enligt Fair Gambling Codex eller Casino.Gurus egen ståndpunkt.
Vi hävdar därför respektfullt att vår hantering av detta ärende var helt i enlighet med både våra villkor och med de branschstandarder som Casino.Guru själva marknadsför.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Bästa TwinVegas Casino,
Tack för ditt svar.
Jag uppskattar att du har granskat vår Codex för rättvist spelande , och jag håller med om att din hänvisning till vår ståndpunkt är korrekt i det här fallet. Det är just därför jag frågade om ett popup-fönster utlöses om en spelare försöker överskrida den maximala insatsen. Direkt under stycket du citerade betonar vår Codex också att vi anser att sådana regler helst bör tillämpas på programvarunivå. Med andra ord bör kasinots plattform inte tillåta spelare att placera insatser över den angivna gränsen.
En enkel popup-varning är ett av de mest praktiska och enklaste verktygen att implementera som kan hjälpa till att förhindra att spelare av misstag överskrider gränsen. Vi anser att verkliga misstag är möjliga, och i sådana fall anser vi att det är en oproportionerlig åtgärd att konfiskera hela vinsten – särskilt när misstaget har liten eller ingen inverkan på spelets resultat.
För framtida referens rekommenderar vi att man överväger att införa sådana skyddsåtgärder. Att göra det skulle inte bara förbättra spelarnas skydd och förtroende utan också minska sannolikheten för tvister av detta slag.
Tack för ditt samarbete.
Kära Stasse1997 ,
Som min kollega Veronika redan har förklarat gäller de tillhörande reglerna för ditt spelande när en bonus aktiveras. Även om du tror att bonusen inte var aktiv bekräftar uppgifterna att den var det. Anledningen till att den visas i din bonushistorik som " förverkad av spelaren " är att systemet, efter att omsättningskravet hade uppfyllts, utvärderade den som förverkad på grund av en överträdelse av maxinsatsen. Enligt casinots loggar inträffade denna förverkande klockan 15:13 (din lokala tid), omedelbart efter din senaste registrerade insats, vilket bekräftar casinots tidigare uttalande.
Du nämnde också att omsättningsmätaren inte gick framåt när du började spela. Detta indikerar att du var medveten om att bonusen redan var aktiv, och trots detta placerade du insatser på 18,75 € konsekvent under hela din session utan justeringar.
I linje med casinots svar och vår Fair Gambling Codex är regeln om maximal insats under bonusspel en etablerad branschstandard. Casinon har rätt att ogiltigförklara vinster som erhållits i strid med denna regel.
Av denna anledning måste vi dra slutsatsen att ditt klagomål är ogrundat , och vi kan tyvärr inte hjälpa dig ytterligare i denna fråga.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
