Rolletto Casino - Spelarens konto öppnades igen

Jag har stängt mitt konto vid några tillfällen, en gång i 1 år och ytterligare en i 6 månader, men har kunnat öppna det igen, en gång efter en dag efter att mitt konto stängdes. Jag måste upprepade gånger be om en klagomålsprocedur, jag anser att detta strider mot deras omsorgsplikt och deras standarder för ansvarsfullt spelande. Om jag vid min första begäran skulle stänga kontot i 1 år borde jag inte ha kunnat öppna det igen inom den tidsramen.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Pepper1982,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren. Casinot kan till och med försöka behålla spelaren genom att erbjuda bonusar eller andra fördelar till dem.

Å andra sidan gäller självavstängning . Om en spelare framgångsrikt begär en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).

Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är [email protected] .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Jag har mailat Kristina

Hej Kristina,

Jag bad Roletto om min chatthistorik igår, men de ville inte ge mig den. Därför vet jag inte exakt vilka datum jag har bett om så långt tillbaka som i augusti för att stänga mitt konto. De har bekräftat stängningsförfrågningarna för oktober enligt chatthistoriken igår och när de tillfrågades om klagomålsförfarandet eller ytterligare information var de mycket ovilliga att ge det, som ni kommer att se. När jag bad om kontostängningar bad de om en anledning, och varje gång jag meddelade att jag hade spenderat alldeles för mycket pengar, uppgav jag i ett meddelande att jag hade spenderat tusentals pund. Det är tydligt att de kan se mina meddelanden i bakgrunden men inte ville ge mig en kopia.

Rollettos policy för ansvarsfullt spelande anger:

"Vi erbjuder olika verktyg för att säkerställa säkrare spelande, såsom kontogränser, time-outs, självavstängningsperioder och möjligheten att stänga ditt konto permanent eller på obestämd tid."

Att mitt konto öppnades igen efter bara en dag strider mot rutinerna för ansvarsfullt spelande och kontostängning, vilket tyder på ett bristande omsorgsplikt.

Jag uppskattar ditt stöd och din vägledning i den här frågan.

Tack för ditt svar, Pepper1982. Kan du förtydliga om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?

Ja, jag har fortfarande tillgång till mitt konto

Ja, jag har fortfarande tillgång till mitt konto

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt uppgav spelproblemet, är dock det viktigaste beviset som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende.

Eftersom du inte lämnade tillräckliga bevis för att stödja ditt påstående kan jag bara rekommendera att du skickar en ny begäran om självavstängning om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

E-postämne: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Vänligen skicka en ny begäran om självavstängning till casinots supportteam ( [email protected] ) och håll mig uppdaterad om eventuella framsteg.

Hej Kristina, Rolletto har den här informationen i min chatthistorik men vill inte ge mig den. Jag tycker inte att det här är ett rättvist resultat. Hur kan jag eskalera det ytterligare?

Jag har skickat meddelande till dem igen idag och de förnekar att jag begärde att konton skulle stängas eller att bli avstängda tidigare i år. De medgav dock att de kunde se mina kontostängningsförfrågningar i en tidigare chatthistorik, så de är oärliga och jag har bevis på det. Se bifogad fil.

Kan du vänligen meddela om du redan har skickat begäran om självavstängning enligt instruktionerna i mitt senaste meddelande? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra begäran till mig och meddela mig om du fortfarande har tillgång till ditt kasinokonto. Tack så mycket för ditt samarbete.

Hej ja, jag har skickat e-postmeddelandet om uteslutning och har inte längre åtkomst. Jag har skickat en kopia till dig.

Förstår jag rätt, baserat på ditt senaste mejl, att ditt konto stängdes den 22 november?

Ja, det stämmer

Kära Pepper1982,

Vi förstår dina farhågor och hur besvikande den här situationen kan vara. Vi kan dock inte hjälpa till ytterligare i det här fallet. En begäran om självavstängning som tydligt anger ett spelproblem är obligatoriskt bevis för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende.

Eftersom du inte lämnade tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts efter att du skickat en annan begäran, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera att du alltid följer instruktionerna i varje casinos policy för ansvarsfullt spelande och alltid nämner att du lider av ett spelberoende, så att casinot kan vidta lämpliga åtgärder.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.