Spelaren från Storbritannien hade vunnit 813 pund på Monster casino, men hennes efterföljande uttag på 550 pund och 258 pund ogiltigförklarades på grund av ett felaktigt påstående om att hon var registrerad hos GamStop. Trots att hon kunde visa att hon inte var registrerad fick hon inga svar från kundsupporten. Hon var orolig över de 478 pund i omtvistade medel som förblev obetalda. Klagomålsteamet hade rekommenderat att hon skulle lämna in ett formellt klagomål till eCOGRA, casinots utsedda leverantör av alternativ tvistlösning, eftersom de hade befogenhet att ingripa i sådana ärenden. Spelarens klagomål avslutades med statusen "VÄNTAR PÅ TILLSYNSMYNDIGHETENS BESLUT" och hon ombads att vidarebefordra eventuella uppdateringar från eCOGRA till klagomålsteamet.
MonsterCasino - Spelarens vinster hålls inne.
Avvaktar myndighetsbeslut
Belopp: £813
MonsterCasino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Hej, jag behöver hjälp. Jag vann 813 pund på Monster Casino den 26 september på tennis och gjorde därefter två uttag på 550 pund och sedan 258 pund. Jag fick senare ett mejl som stod att jag var en del av Gam Stop och att alla vinster därför hade blivit ogiltiga. Jag är inte en del av Gam Stop och har till och med lämnat bevis på e-postkommunikation med Gam Stop som bekräftar att jag inte är registrerad hos dem. Jag har försökt kommunicera detta med Monster Casino via både e-post och livechatt men får inget svar. Med tanke på att deras uttagstider säger att de är 1-5 timmar längre än vad jag hade förväntat mig skulle detta vara löst nu, men jag har sett så många dåliga recensioner om det här företaget att jag är orolig för att få mina pengar. De har flera gånger sagt att mina insättningar på 340 pund har återbetalats till min ursprungliga betalningsmetod, men det finns fortfarande 478 pund i omtvistade medel som de är skyldiga mig och jag behöver verkligen hjälp eftersom jag har alla bevis som visar att de medvetet försöker att inte betala ut mig när jag vann rättvist. Behöver verkligen hjälp med det här, snälla om någon kan hjälpa till!! Deras livechatt/kundsupport är helt löjlig och de hittar bara på fullständiga lögner. Har bifogat skärmdumpar. De har också betalat ut till mig några gånger innan de försökte sig på det här nonsenset.
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Förstår jag rätt att casinot har återbetalt din insättning?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Hej. Jag klarade KYC och gjorde ett flertal insättningar och uttag av vinster före fredagen. Fredagen kommer och jag vinner 813 pund och försöker ta ut 555 pund och sedan 258 pund. De skickade mig ett mejl där de sa att jag var en del av Gam Stop och att alla vinster skulle vara ogiltiga, men jag lämnade bevis och bevis från Gam Stop. Jag är inte registrerad hos dem så de kommer med falska påståenden för att försöka att inte betala mig. De sa att min insättning på 340 pund skulle återbetalas, men jag har fortfarande inte fått något. Jag är inte heller en del av Gam Stop, så därför borde mina ytterligare vinster på 478 pund vara giltiga och betalas ut. Jag har inte tillgång till det för närvarande eftersom de blockerade mitt konto på baksidan av mejlet de skickade mig som jag bifogade ovan - som det ser ut nu har jag inte fått 340 pund i återbetalning och jag har inte heller fått de ytterligare 478 pund jag vann. Behöver verkligen hjälp med detta!
De har svarat med den största mängden nonsens någonsin. Trots att de har lagt fram bevis på att jag inte är registrerad hos Gam Stop, påstår de fortfarande att jag är det?? Hur är detta lagligt???
Hej, alla svar skulle vara tacksamma. Jag har lagt fram tillräckliga bevis för att jag inte är en del av Gam Stop och de ignorerar detta helt och hållet och fortsätter att insistera på att inte betala ut pengar till mig, det kan inte vara lagligt.
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, finns det någon uppdatering?
Kära Amywilde1 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från MonsterCasino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära MonsterCasino ,
Kan ni ge en detaljerad förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till att spelarens vinster hållits tillbaka? Dessutom skulle vi uppskatta ett förtydligande kring grunden för er slutsats att spelaren är registrerad hos GAMSTOP, med tanke på att spelaren hävdar motsatsen.
Ett omfattande svar kommer att hjälpa oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av ärendet.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Hej Kubo, tack för svaret.
De har inga bevis alls för att jag är registrerad som en del av Gam Stop och det är deras resonemang. Jag har redan lämnat bevis från Gam Stop som säger att jag inte är registrerad hos dem och lämnat detta till Monster Casino som har valt att helt ignorera detta. De tror att eftersom någon är registrerad på min adress på GamStop (min rumskompis) så innebär det att jag faller under samma kategori och begränsningar? Vilket är helt felaktigt eftersom jag är min egen person och inte har registrerat mig hos Gam Stop och det är uppenbart på grund av mina aktiva spelkonton hos seriösa och välrenommerade företag som Ladbrokes, William Hill, The Coral etc. etc.
Hej Kubo, Tack för att du skickade in detta klagomål till oss och här är svaret angående spelarens tvist.
Observera att denna fråga redan har granskats noggrant av vårt risk- och bedrägeriteam.
Eftersom detta ärende har avslutats i enlighet med våra regulatoriska skyldigheter kan vi inte ge ytterligare information via denna plattform. Om spelaren vill eskalera beslutet kan de göra det via vår utsedda leverantör av alternativ tvistlösning, eCOGRA.
Kära Amywilde1 ,
Eftersom casinot har en utsedd ADR, eCOGRA , rekommenderar jag att du nu skickar in ett formellt klagomål direkt via deras plattform. Du kan göra det via följande länk: https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
När ditt klagomål har skickats in, vänligen vidarebefordra bekräftelsen från eCOGRA till mig på [email protected] .
Tack för ditt samarbete.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Varför ska jag kontakta ADR när det är tydligt att de kommer att döma till spelbolagets fördel? Detta har varit ett totalt slöseri med tid.
Kära Amywilde1 ,
Tack för ditt meddelande. Jag förstår dina farhågor om att eskalera ärendet till en alternativ tvistlösningsprocess (ADR). Eftersom MonsterCasino regleras av UK Gambling Commission (UKGC) och använder eCOGRA som sin leverantör av alternativ tvistlösning är de dock skyldiga att följa eCOGRAs beslut. Deras beslut är bindande för operatörer med licens i Storbritannien.
Om situationen är som du beskriver – att casinot felaktigt flaggade dig som en GAMSTOP-registrerad person, trots att du aldrig har registrerat dig – då borde eCOGRA kunna kräva att casinot återställer ditt konto och frigör dina vinster.
Å andra sidan, om du var registrerad hos GAMSTOP någon gång innan vinsterna ackumulerades, har casinot inte rätt att betala ut vinsterna. I så fall måste dock dina insättningar fortfarande återbetalas, och eCOGRA bör också ta itu med denna aspekt av tvisten.
Observera att vi inte är en tillsynsmyndighet och inte kan tvinga casinot att agera. ADR har dock befogenhet att ingripa, vilket är anledningen till att jag starkt rekommenderar att du skickar in ett formellt klagomål via eCOGRA.
När du har skickat in ditt klagomål, vänligen skicka bekräftelsen till den e-postadress som du tidigare angett.
Tack för ditt samarbete.
Okej om du insisterar. Jag har nu tagit upp detta med Ecogra, men jag har inget hopp om att de ska lösa det till min fördel. Jag kommer att uppdatera när jag har fått svar.
Detta har tagits upp med eCOGRA. Finns det något sätt att påskynda processen? Jag känner att jag slösar bort min tid totalt.
Kära Amywilde1 ,
Kan du vänligen vidarebefordra bekräftelsemejlet från eCOGRA till min adress på [email protected] , som tidigare begärts? Observera att vi inte har något inflytande över eCOGRAs lösningsprocess.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej, jag har vidarebefordrat detta till dig nu.
Kära Amywilde1 ,
Tack för att du bekräftar att ditt ärende har eskalerats till kasinots utsedda ADR, eCOGRA . Medan utredningen nu är i händerna på ADR, och i enlighet med vår standardprocedur, kommer jag att avsluta klagomålet med statusen VÄNTAR PÅ BESLUT FRÅN TILLSYNSMYNDIGHETEN .
Jag förstår hur stressigt och utmattande sådana situationer kan vara, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i detta skede. Du kan vara säker på att vi finns här för att stödja dig under hela processen.
När eCOGRA har fattat ett beslut ber jag er vänligen att vidarebefordra den officiella korrespondensen till min e-postadress [email protected] Klagomålet öppnas automatiskt igen om tre månader, men om vi får beslutet tidigare kommer vi att öppna det omedelbart.
Tack för ditt samarbete och din förståelse.
