MaxMillions Casino - Spelarens uttagsbegäran är försenad.

Hej,

Jag undrar om ni kan hjälpa mig med min situation med maxmillions casino, en webbplats med brittisk licens.

Jag öppnade ett konto hos maxmillions i december 2024. Jag är en fullständigt verifierad kund och har fått ett par uttag utan problem. Den 28 april hade jag gjort ett antal insättningar, min senaste insättning klockan 18.30. Klockan 22 ville jag ta ut mina vinster på 2418,00 pund. När jag tryckte på uttagsknappen dök ett meddelande upp: "Vi kan för närvarande inte behandla denna uttagsbegäran eftersom vi KAN behöva utföra ytterligare verifieringskontroller på ditt konto. Kontakta supporten som kan hjälpa dig att begära uttaget." Jag tittade på hur jag kunde kontakta webbplatsen, men livechatten var inte tillgänglig eftersom den bara är tillgänglig mellan måndag och fredag ​​9.00 och 17.00, så jag skickade ett e-postmeddelande där jag sa att jag skulle kontakta supporten. Mitt uttag hamnade inte i väntande läge, min uttagsbegäran kunde inte behandlas. Jag kunde fortsätta spela, det var bara min uttagsbegäran som förhindrades. Jag fortsatte spela, men mitt saldo var kvar på 201,00 pund. Nästa morgon gick jag in på webbplatsen för att kontakta livechatten, livechatten finns inte, den skickar bara ett nytt e-postmeddelande till supporten. Jag skickade ett nytt e-postmeddelande för att fråga vad som hände, men klockan 22 den kvällen hade jag fortfarande inte fått något svar så jag tänkte att jag skulle försöka ta ut de återstående 201 punden. Detta behandlades utan problem. Jag hade inte fått någon kommunikation från webbplatsen om varför jag hindrades från att göra ett uttag och ingen kommunikation om att ytterligare information/identifiering krävdes. Jag skrev ett klagomålsmejl för att förklara min fullständiga situation och det faktum att mitt uttag inte hade skjutits upp för att skydda mina vinster. Jag bad om att skillnaden mellan mitt förhindrade uttagsbelopp och det uttag som behandlades skulle återbetalas eftersom jag inte hade fått någon kommunikation om varför jag hindrades från att göra ett uttag, men spelet fick fortsätta. Den 30:e fick jag ett e-postmeddelande som svar på ett av mina e-postmeddelanden där det stod "vi kan se att du har mottagit ditt uttag efter att du kontaktat oss". Jag fick ytterligare ett e-postmeddelande där det stod "Som en del av våra lagstadgade skyldigheter omfattas alla uttag av standardkontroller mot penningtvätt (AML) och säkrare spelande. Dessa protokoll gäller både nya och befintliga spelare för att säkerställa integriteten på vår plattform och skyddet av våra spelare."

"Tyvärr innebär detta att vi inte kan sätta in pengar i väntande uttagsstatus förrän verifieringen är klar", svarade jag och sa att mitt konto redan var helt verifierat och att om detta var "regleringsskyldigheter" så borde mitt konto ha begränsats för att förhindra spelande, inte bara uttag, och även det faktum att jag inte har blivit kontaktad för att informera om att mitt konto har begränsats eller varför det har begränsats, eller för att jag har begärt ytterligare information.

Sedan den 30 april har jag skickat flera mejl där jag bett om att få veta varför jag hindrades från att göra en uttagsbegäran men spelandet var tillåtet, och varför jag inte har fått någon kommunikation där jag bett om ytterligare information eller identifiering. Jag kunde ta ut ett betydligt lägre belopp mindre än 24 timmar efter att jag ville ta ut 2418 pund men hindrades från att göra det. Jag bad om att få uttagsvillkoren skickade till mig och att det skulle anges var det står att ett uttag kan förhindras men spelandet får fortsätta. Jag fick villkoren skickade. Ingenstans står det att detta kan/skulle hända. Jag har också upprepade gånger bett om återbetalning. Kommunikationen från supporten är förskräcklig, de svarar på mejl var 1-2 dag, jag svarar, jag måste vänta ytterligare 1-2 dagar på svar. I ett av mina mejl bad jag om en uppdatering, jag fick ett svar som sa att jag kunde lämna in ett klagomål till klagomålsmejlet, jag gjorde detta och fick ett svar nästa dag som sa att mitt klagomål har registrerats och att jag kommer att få ett svar inom 8 veckor. Ingen konversation via e-post, inga förklaringar till varför jag hindrades från att göra uttag, ingen förklaring till varför jag inte kontaktades för att informera om restriktioner och ingen förklaring till varför jag inte kontaktades för att bli ombedd att lämna in ytterligare information/identifiering. Bara det faktum att jag kommer att få svar inom 8 veckor. Detta finner jag också oacceptabelt. Max Millions Casino verkar inte alls intresserade av att de verkar ha brutit mot sina egna villkor och även mot de regler som fastställts av Spelkommissionen, i synnerhet regler om socialt ansvar, licensvillkor, brist på transparens och säkrare spelande.

Jag har mailat support/klagomål för att informera mig om att jag vill få mina nettoinsättningar återbetalade på grund av regelbrott, eftersom jag har mycket mer kunskap än jag hade den 28 april om regler som webbplatsen måste följa, regler som webbplatsen inte har följt.

Jag undrar om ni kan hjälpa till på något sätt för att påskynda detta och hjälpa till att lösa det. Om ni behöver ytterligare information får ni gärna meddela mig.

Kära smithy1979ls,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Många kasinon utför spelkontroller innan de behandlar större uttag, vilket verkar vara fallet här, eftersom den mindre betalningen behandlades framgångsrikt. Tyvärr, eftersom du har förlorat dina vinster, är jag rädd att det inte finns mycket vi kan göra för dig ur vårt perspektiv. Spelaren är den enda som är ansvarig för sitt konto, aktiva saldo och alla spel som äger rum. Jag förstår att detta aldrig skulle ha hänt om du kunde ta ut pengar på första försöket, men i nuläget kan vi inte be kasinot att återbetala dina förlorade vinster. Vi skulle verkligen vilja hjälpa till, men det är omöjligt den här gången.

Tack så mycket på förhand för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Hej,

Inget problem, tack för att du tog dig tid att svara.

Hälsningar,

Tack för ditt svar och din förståelse, smithy1979ls. På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.