Spelaren från Nederländerna hade upprepade gånger begärt att kontot skulle stängas på LuckyMax Casino på grund av ett spelproblem, men hans förfrågningar förblev obesvarade, vilket gav åtkomst till hans konto. Trots hans vädjanden fortsatte kasinot att skicka reklammejl och bonuspengar, vilket ledde till ytterligare spelande. Klagomålsteamet hade dokumenterat liknande fall som involverade kasinots försumlighet mot begäranden om självuteslutning. Ärendet avslogs dock på grund av spelarens bristande svar på uppföljande förfrågningar, vilket förhindrade ytterligare utredning eller lösning. Klagomålet återupptogs på spelarens begäran. Kasinot uppmanades att självutesluta spelaren, återbetala de 2 300 € som har satts in sedan 1 mars och bekräfta stängningen av kontot, samtidigt som de erkänner behovet av att förbättra sina rutiner för självuteslutning. Klagomålet kommer att förbli olöst i avvaktan på kasinots efterlevnad av dessa förfrågningar.
LuckyMax Casino - Spelarens begäran om stängning av konto ignoreras.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 1 306
Belopp: 2 300 €
LuckyMax Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Hej,
Sedan några månader har jag bett Luckymax casino att stänga mitt konto. Flera gånger via e-post och flera gånger via chatt.
Varje gång de säger att begäran skickas vidare till den berörda avdelningen eller ledningen.
Jag har fortfarande tillgång till mitt konto och eftersom jag har ett hasardspelsproblem förlorar jag fortfarande på kasinot eftersom de inte stänger mitt konto.
De till och med, efter att jag bad om att stänga mitt konto, skickar mig "vip"-e-postmeddelanden och lägger till bonuspengar på mitt konto. De vill tvinga mig att logga in och spendera pengar!
Hoppas ni kan hjälpa mig!
Kära rbandagida,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du möter med att stänga ditt konto på LuckyMax Casino.
För att bättre förstå ditt fall och vidta nödvändiga åtgärder, kan du förtydliga följande detaljer?
- När begärde du först att ditt konto skulle stängas?
- Har casinot någonsin satt några begränsningar för ditt konto, eller har det varit fullt tillgängligt hela tiden?
Tyvärr har LuckyMax Casino ett dåligt rykte för att helt ignorera förfrågningar om självuteslutning. Vi har redan dokumenterat sju liknande fall där kasinot misslyckats med att agera på en spelares begäran om kontostängning på grund av ett spelproblem.
Under tiden rekommenderar jag starkt att du använder BetBlocker, ett gratisverktyg som kan hjälpa dig att blockera åtkomst till spelwebbplatser och förhindra ytterligare förluster. Du kan hitta mer information och ladda ner den här: https://www.betblocker.org .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Samtidigt uppskattar vi ditt tålamod efter att du har svarat och vi undersöker problemet.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Hej och tack.
första gången jag begärde att mitt konto skulle stängas var för cirka 2 månader sedan.
inga restriktioner eller vad som helst var på mitt konto. Jag hade full tillgång.
Hej rbandagida,
Tack för uppdateringen.
Baserat på informationen du har angett, här är tidslinjen jag har:
- 27 februari 2025: Spelaren skickade ett e-postmeddelande som nämnde GP (spelproblem).
- 28 februari 2025: Casino bekräftade begäran och uppgav att den överfördes till ledningen för vidare granskning.
- 1 mars 2025: Spelaren följde upp med ytterligare en begäran/kommunikation.
Kan du bekräfta om denna tidslinje är korrekt?
- Kan du också ge bevis på hur mycket du har satt in sedan den 27 februari på detta casino?
- Dessutom, som nämndes i mitt tidigare svar, har du redan använt BetBlocker eller något annat verktyg för självuteslutning?
Tack för ditt samarbete. Jag ser fram emot ditt svar.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren på våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren skulle välja att återuppta kommunikationen.
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Spelarens ytterligare kommentarer:
Hej,
ledsen, på grund av en semester kunde jag inte svara.
Kära rbandagida,
Tack för ditt svar och jag hoppas att du njöt av din semester.
För att gå vidare med ditt ärende ber jag dig att svara på frågorna jag hade skickat i mitt tidigare meddelande. Din input är avgörande för att vi ska kunna bedöma situationen och ge lämpligt stöd.
Ser fram emot att höra från dig snart.
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära tillgång till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda legitima sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Hej,
Vänligen hitta bevis på insättningarna nedan:
Kära rbandagida,
- Jag har fått dina senaste meddelanden tillsammans med bilagan, men tyvärr är skärmdumparna inte tillräckligt tydliga för att vi ska kunna granska detaljerna ordentligt. Kan du skicka skärmdumparna i bättre kvalitet direkt till [email protected] ?
- Jag skulle också vilja fråga om du redan har registrerat dig hos BetBlocker enligt vår tidigare rekommendation. Om ja, kan du bekräfta om den har aktiverats framgångsrikt?
Tack på förhand för ditt svar.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Kära Petronella,
Skärmdumpar är på väg!
Ja, jag har framgångsrikt aktiverat betblocker. Jag kan inte heller nå din hemsida på min mobiltelefon på grund av betblockerare. 🙂
Tack så långt!
Bästa LuckyMax Casino Team,
Nedan hittar du en kortfattad tidslinje över händelser och våra bekymmer angående detta fall:
Tidslinje för händelser
- 27 februari 2025: Spelaren skickade ett e-postmeddelande för att begära självuteslutning och nämnde uttryckligen sitt spelproblem.
- 28 februari 2025: Ditt supportteam bekräftade begäran och sa att den hade vidarebefordrats till ledningen för granskning.
- 1 mars 2025: Spelaren följde upp och upprepade sin begäran om självuteslutning.
- Efter 1 mars 2025: Trots bekräftelsen kunde spelaren fortfarande sätta in €2 300 på sitt konto.
Lyckligtvis har spelaren sedan dess installerat BetBlocker och kan inte längre komma åt sitt konto. Det är dock oacceptabelt att ditt lag förbisett flera förfrågningar om att tillämpa självuteslutning – även när spelaren tydligt sa att de upplevde ett spelproblem.
Vi ber dig därför:
- Exkludera omedelbart spelaren själv, återbetala hela €2 300 insatta sedan 1 mars och bekräfta skriftligt att deras konto är stängt och all kampanjkommunikation stoppas.
- Granska och stärk dina rutiner för självuteslutning för att säkerställa att framtida förfrågningar behandlas utan dröjsmål.
- Ge en sammanfattning av korrigerande åtgärder du kommer att vidta för att åtgärda denna återkommande efterlevnadslucka.
Med tanke på mönstret av liknande olösta fall i vår databas, kommer detta klagomål att förbli olöst, och vi har utfärdat blackpoints mot LuckyMax Casino. Det kommer att förbli olöst tills vi får en bekräftelse – från antingen spelaren eller från dig – att ovanstående åtgärder har slutförts.
Vi ber om ursäkt, rbandagida, för att vi inte kan nå en lösning tidigare på grund av kasinots passivitet, och att vi inte kan göra något mer för att hjälpa till vid denna tidpunkt förrän dessa steg har bekräftats.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Chef för Center for Complaint Resolution
Casino.Guru
