Spelaren från Storbritannien ansåg att casinots villkor gällande välkomstbonusen var vilseledande, eftersom de hade uppfyllt omsättningskraven men inte fått bonusen. Dessutom tyckte spelaren att personalens svar var inkonsekventa och oklara. Problemet löstes när casinot erkände en avvikelse i sina villkor och beslutade att låsa upp de återstående bonusarna som en gest av välvilja, vilket återspeglade de villkor som gällde vid tidpunkten för spelarens registrering. Spelaren bekräftade att han var nöjd med denna lösning, vilket ledde till att klagomålet markerades som löst.
Chipstars Casino - Spelarens bonusuttag är försenat.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: £3 500
Chipstars Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Jag har bifogat ett detaljerat klagomål, men sammanfattningsvis anser jag att deras villkor är vilseledande gällande välkomstbonusen, och även om jag uppnådde omsättningskraven ville de inte frige den. Detta förtydligas av att ingen i personalen ger mig ett rakt svar, eller så ger de svar som ständigt ändras. Det är den främsta anledningen till att jag gick med och gjorde en insättning på sajten.
Ta gärna en titt på det bifogade och säg till om du behöver något mer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.
För att bättre förstå situationen, kan du förtydliga följande:
- Har jag rätt i min uppfattning att du aktiverade välkomstbonusen på webbplatsen och använde den för att spela casinospel?
- Är detta de villkor som var tillgängliga för dig när du fick bonusen?
- Kan du vänligen lista alla spel du spelade medan bonusen var aktiv?
- Märkte du några skillnader i omsättningsbidraget för de spel du spelade?
- Har du redan uppfyllt omsättningskraven för välkomstbonusen?
- Hur många insättningar har du gjort totalt, och hur många bonusar har du aktiverat?
- Har casinot konfiskerat hela ditt saldo på grund av ett brott mot de villkor som inte har funnits tillgängliga någonstans på webbplatsen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej Veronika,
Se mina svar inom
Har jag rätt i min uppfattning att du aktiverade välkomstbonusen på webbplatsen och använde den för att spela casinospel?
Rätta
Är detta de villkor som var tillgängliga för dig när du fick bonusen?
Rätta
Kan du vänligen lista alla spel du spelade medan bonusen var aktiv?
Bar Blackjack 3, Bar Blackjack 5, Venice Blackjack, Bar Blackjack 4, Grand Bonus Blackjack, Multiplayer Blackjack. Jag skulle säga att 95 % av mina insatser var på Bar Blackjack 3, 4 och 5.
Märkte du några skillnader i omsättningsbidraget för de spel du spelade?
Nej – det verkade inte finnas någon konsekvens, särskilt med tanke på vad jag fick höra i chatten jag skickade till dig.
Har du redan uppfyllt omsättningskraven för välkomstbonusen?
För den första bonusen. Min uppfattning är att jag satsade 350 000 pund, så därför borde jag lätt ha klarat alla fyra bonusarna.
Hur många insättningar har du gjort totalt, och hur många bonusar har du aktiverat?
17 insättningar totalt – alla 4 bonusar aktiverades. Mina första 4 insättningar var 200 £, 300 £, 400 £ och 400 £. Jag har fått bonusen för den första som var 400 £, men ingen av de andra tre som är 450 £, 600 £ och 600 £.
Har casinot konfiskerat hela ditt saldo på grund av ett brott mot de villkor som inte har funnits tillgängliga någonstans på webbplatsen?
Nej, det har de inte
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack så mycket, grea3365, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej där,
Tack grea3365 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Chipstars Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få tillbaka sina vinster.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa spelare och CasinoGuru-teamet,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
I det här fallet tillämpas reglerna för hur spelet bidrar till omsättningskraven korrekt. Även om alla spel bidrar till omsättningskraven, gör de det inte lika mycket. Till exempel bidrar spel med en hög RTP-procent (återbetalning till spelaren), såsom blackjack med en RTP på 99,3 %, endast med 20 % till omsättningskraven, vilket anges i våra allmänna villkor under avsnitt 14.1.4. Du har helt rätt i att denna information inte är tillräckligt tydligt angiven i bonusvillkoren, särskilt under avsnitt 6.1. Vi håller med om att spelare inte kan förväntas utläsa alla detaljer enbart därifrån, och vi uppskattar din feedback här. Som ett resultat av detta kommer vi att uppdatera våra bonusvillkor för att säkerställa att detta blir tydligare och mer transparent för alla spelare framöver.
Dessutom, som ett tecken på god vilja och som ett erkännande av dina berättigade farhågor och ditt tålamod, har vi beslutat att manuellt låsa upp din nuvarande bonus, som var på 92 % vid tidpunkten för ditt klagomål. Tack än en gång för din konstruktiva input och förståelse.
Dessutom vill vi betona att bonusar på de flesta casinoplattformar vanligtvis endast kan omsättas på spelautomater. På Chipstars tillåter vi omsättning på ett bredare utbud av spel – inklusive blackjack – men med justerade bidragssatser. Vi tror att detta ger större flexibilitet och en engagerande utmaning för spelare som gillar bordsspel.
Vi har också lagt märke till att du redan har slutfört en bonus och varit väldigt nära att avsluta en annan, som vi nu har låst upp manuellt. Vi hoppas verkligen att du fortsätter att gilla vår plattform och dra nytta av de många bonusar vi har tillgängliga.
Med vänliga hälsningar,
Chipstars Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack för detta.
Även om jag uppskattar gesten mycket, är dina kommentarer tyvärr långt ifrån sanningen.
Era bredare villkor, som jag har tagit som en ögonblicksbild den 4 juli, angav ursprungligen
14.1.4. Följande spel bidrar inte till välkomstbonusen: Fashion TV Nations League, Swipein, Fruit Machine X25, Dino, Chicken, Wheel, Ice field, Aqua rings, Teleport, Plinko, Keno, Hilo, Dice. Sportsbook-evenemang.
Informationen som nu visas är:
14.1.4. Följande spel bidrar inte till välkomstbonusen: Fashion TV Nations League, Swipein, Fruit Machine X25, Dino, Chicken, Wheel, Ice field, Aqua rings, Teleport, Plinko, Keno, Hilo, Dice. Bidraget till omsättningskravet beror också på RTP-värdet (Return to Player) för varje spel: spel med RTP över 99,51 % bidrar med 5 %, de mellan 99 %–99,51 % bidrar med 20 %, spel mellan 98 %–99 % bidrar med 70 %, spel mellan 97 %–98 % bidrar med 90 %, och alla spel under 97 % bidrar med 100 % till omsättningskravet.
Så detta har bara lagts till i efterhand, trots att din berättelse ovan anger att det har funnits där hela tiden och att det enda problemet är att det inte framgår tydligt i bonusvillkoren. Detta är inte alls fallet eftersom det aldrig förekom i dina allmänna villkor som illustreras här.
Jag förstår att andra casinon kan ha andra villkor för sina bonusar, men det är inte relevant för de villkor ni har infört. Om ni lägger till något i era villkor, som spelare måste göra, måste ni hålla er till dessa villkor. Ni kan inte ändra dem, och inte heller helt ljuga och påstå att de har varit annorlunda hela tiden.
Det är verkligen en besvikelse att du, precis som i våra ursprungliga samtal, verkar ändra sanningen igen, men nu ändrar du till och med dina villkor, vilket i punkten nedan 14.1.2 till och med säger att du förbehåller dig rätten att ändra dina villkor utan att det påverkar spel eller pågående spel, vilket du har gjort.
Du hade möjlighet att erkänna det som okej och säga "du har rätt och att vi behöver justera våra villkor för framtida kunder", men istället har du försökt ljuga och gett en symbolisk höjning av en del av bonusen som borde ha varit min helt och hållet från början, enligt dina ursprungliga villkor.
Detta är fullständigt orättvist och har fått mig att förlora allt förtroende för ert casino att följa era egna villkor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa spelare och CasinoGuru-teamet,
Tack igen för ditt svar och för att du uppmärksammar avvikelsen gällande avsnitt 14.1.4 i våra villkor.
Vi bekräftar att den nuvarande versionen av avsnitt 14.1.4, som inkluderar de RTP-baserade bidragsreglerna, uppdaterades efter den 4 juli. Denna ändring implementerades för att förbättra tydligheten och anpassa de allmänna villkoren till vår interna bonuspolicy som redan hade använts i operativt bruk.
Med det sagt beklagar vi eventuell förvirring detta kan ha orsakat, och vi håller med om att denna information inte presenterades tillräckligt tydligt i både de allmänna villkoren och bonusvillkoren när du deltog i kampanjen. Även om det är vanlig branschpraxis håller vi med om att det bör anges mer transparent i våra villkor och det är anledningen till att vi har gjort de nödvändiga ändringarna och låst upp din bonus så att den gäller med de villkor du trodde att vi hade baserat på vårt otydliga uttalande.
För att upprepa:
- Er feedback har redan lett till en permanent förbättring av vår dokumentation och transparens kring bonusar.
- Vi har låst upp dina bonusframsteg som en gest av välvilja, inte som ett avfärdande av dina bekymmer, utan som ett erkännande av dem.
Vi granskar nu våra kommunikations- och uppdateringsrutiner för att säkerställa att framtida ändringar av villkoren åtföljs av tydliga meddelanden och att det inte finns några oklarheter mellan avsnitten.
Även om vi inte kan tillämpa tidigare villkor på ett annat sätt retroaktivt, hoppas vi verkligen att den här upplevelsen inte kommer att överskugga den underhållning ni hittills har haft hos oss.
Med vänliga hälsningar,
Chipstars Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack igen för svaret, men de återstående bonusarna på 600 £ x 2 = 1 200 £ borde också låsas upp för att följa de villkor som gällde när jag registrerade mig.
Tyvärr handlar det inte bara om att villkoren inte är tydliga, det handlar om att de var helt annorlunda när jag registrerade mig och satte in pengar på den grunden, vilket du själv har erkänt.
Jag skulle uppskatta om ni kunde låsa upp de återstående bonusarna i enlighet med era villkor vid tidpunkten för min registrering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej kära spelare och Casino Guru-teamet
Vi vill påpeka att bidragsprocenten visas genom synliga omsättningsförlopp under spelets gång. Även om vi önskar att detta hade uppmärksammats och åtgärdats tidigare – innan hela bonusen nästan var slutförd – förstår vi hur förvirringen uppstod och tar ansvar för att detta inte återspeglades tillräckligt tydligt i de publicerade villkoren vid den tidpunkten.
Med det sagt förbehåller vi oss alltid rätten att ingripa i kampanjkampanjer vid missbruk eller teknisk oklarhet, men i det här fallet är vår avsikt inte att begränsa utan att förtydliga och korrigera. Det är därför vi redan har låst upp din nuvarande bonus och låser nu dessutom upp de återstående bonusarna i god tro, för att återspegla villkoren som de var när du registrerade dig.
Vi önskar dig lycka till och en trevlig spelupplevelse på Chipstars!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack för uppdateringen, Chipstars Casino-representant.
Kära grea3365, låt oss veta om du är nöjd med den här lösningen. Tack på förhand!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej grea3365,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Hej grea3365,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
