Igrač iz Španije je zatražio zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem, ali kazino nije poštovao propise o odgovornom kockanju i zadržao je nalog otvoren uprkos njegovom zahtevu. Nakon što je izgubio više novca dok je nalog ostao aktivan, zatražio je povraćaj novca, naglašavajući da uslovi samog kazina navode da računi treba da budu zatvoreni u roku od 24 sata. Tim za žalbe je pregledao situaciju i zaključio da igrač nije podneo odgovarajući zahtev za samoisključenje, što je bilo potrebno da bi kazino delovao na osnovu odgovornog kockanja. Stoga je utvrđeno da je kazino postupio u razumnom roku zatvaranjem naloga nakon igračevog početnog zahteva. Žalba je zatvorena jer nije pronađeno kršenje obaveza odgovornog kockanja.
Winrolla Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga se ignoriše.
Zatvoren
Naša presuda
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 1.000 €
Winrolla Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Kazino se ne pridržava propisa o odgovornom igranju i ne zatvara naloge na zahtev. U ćaskanju se jednostavno izvinjavaju zbog greške, ali želim da mi se vrati uplaćeni novac, jer ono što rade nije fer.
29. avgusta sam zatražio zaključenje putem ćaskanja, a oni su mi rekli da pošaljem imejl. U imejlu sam konkretno naveo da imam problem sa kockanjem, a oni su mi poslali poruku u kojoj se navodi da je slučaj eskaliran.
Trećeg dana shvatam da je račun još uvek otvoren. Pošto i dalje imam problem sa kockanjem, odlučujem da se kockam i izgubim iznos novca koji tražim da mi se vrati, jer je račun trebalo da bude zatvoren u roku od najviše 24 sata prema njegovim uslovima i odredbama.
Pokušao sam da razgovaram sa kazinom, ali su samo priznali da je to bila greška i izvinili se, ali nisu preuzeli odgovornost.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Dragi igraču,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali problem sa Winrolla Casino-om. Proverio sam politiku odgovornog kockanja kazina i pronašao sledeće informacije:
Zahtev za samoisključenje: možete kontaktirati tim za podršku putem e-pošte: [email protected] , i zatvorićemo vaš nalog u naredna 24 sata. Igrač je odgovoran da obavesti našu veb stranicu o svim drugim nalozima koje igrač možda ima i da obeća da neće otvarati druge naloge. Naša veb stranica će uložiti razumne napore da pokuša da spreči otvaranje novih naloga, ali je isključiva odgovornost igrača da se uveri da se ne kreiraju drugi nalozi. Naša veb stranica ne može biti odgovorna za potencijalne gubitke na drugim nalozima;
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju:
- Da li sam dobro razumeo da je vaš nalog još uvek otvoren?
- Možete li, molim vas, podeliti transkripte ćaskanja?
- Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za samoisključenje koje ste poslali kazinu? Moja imejl adresa je [email protected] .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Natalija
Važno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije.
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Zdravo,
Račun je već zatvoren, ali sam zatražio zatvaranje 29. i nije zatvoren do juče.
Ćaskanje mi ne šalje transkripte iako sam verifikovao svoju imejl adresu da ih primam i ona je ista kao imejl adresa mog naloga. Obavestio sam podršku kazina, ali mi nisu dali nikakva rešenja.
Takođe šaljem snimak ekrana na navedenu adresu e-pošte.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Poštovani igraču, da li biste mogli da mi prosledite kompletnu e-mail komunikaciju između vas i kazina (ne kao snimak ekrana)? Nažalost, na vašem snimku ekrana nije vidljivo šta vam je kazino odgovorio, niti vidim adresu e-pošte na koju je vaš imejl poslat.
Pored toga, u ovoj e-pošti ne zahtevate zatvaranje naloga; pre izgleda kao žalba. Molim vas, obavestite me da li ste zaista poslali zahteve za samoisključenje putem e-pošte.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Zdravo, nisam konkretno rekao da treba da zatvore nalog, to je tačno. Međutim, drugi sajtovi su me odmah zatvorili čim sam rekao da sam zavisnik od kockanja i registrovao se u registru zavisnosti od kockanja, i mislim da tako treba da bude. Dobijam poruke u ćaskanju gde posebno zahtevam zatvaranje i poslao sam snimke ekrana. Jedan operater je čak priznao da je došlo do greške i priložio snimak ekrana.
Stalno pričaš o odgovornom kockanju, ali sada misliš da nije dovoljno priznati da imaš problem sa kockanjem i prijaviti ga putem imejla da bi se zatvorio nalog.
Što se tiče teme za odgovore, nema teme, samo su odgovorili da preispituju slučaj, već 10 dana.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 meseci
Prevod
Dragi igraču, da li biste mogli da mi prosledite celu e-poštu između vas i kazina, uključujući i njihov odgovor koji ste isekli na snimku ekrana? Još uvek nisam ništa primio. Moja e-pošta je [email protected] .
Pored toga, molim vas da mi pošaljete celu komunikaciju u ćaskanju koja se odvijala 1. septembra. Vidim da je agent za ćaskanje uživo reagovao na vašu poruku o zavisnosti od kockanja i napisao: „Molim vas, kontaktirajte..." Ali snimak ekrana je ovde, nažalost, isečen. Zato se pitam, kakva ste tačno uputstva dobili iz ćaskanja?
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 meseci
Prevod
Dragi igraču, hvala ti na imejlu.
Nažalost, niste dostavili kompletan transkript ćaskanja. Iz onoga što je vidljivo, čini se da je agent za podršku kazina Winrolla 1. septembra počeo da vam daje uputstva o tome kako da podnesete zahtev za samoisključenje („Molimo vas, kontaktirajte…"), ali je ključni deo koji sadrži kontakt podatke odsečen.
Prema politici odgovornog kockanja kazina, zahtevi za samoisključenje moraju se poslati putem namenske imejl adrese koju je agent verovatno nameravao da dostavi. Pošto nemamo evidenciju o vašoj dodatnoj poruci ili kompletnom transkriptu koji pokazuje da ste kontaktirali preporučenu imejl adresu, izgleda da ta uputstva nisu poštovana.
Iako je vaš početni imejl kazinu poslat 29. avgusta, on ne sadrži zahtev za samoisključenje. Ispravan zahtev za samoisključenje mora jasno navesti da želite da prestanete sa kockanjem i da želite da vaš nalog bude zatvoren ili blokiran zbog problema sa kockanjem ili zavisnosti. Vaš imejl prvenstveno preti pravnim postupkom i zahteva povraćaj depozita, ali ne sadrži direktno uputstvo za trajno zatvaranje ili samoisključivanje vašeg naloga iz razloga odgovornog kockanja.
Ova razlika je važna jer kazina postupaju sa običnim žalbama i pravnim sporovima drugačije od samoisključenja zbog odgovornog kockanja. Bez eksplicitne izjave da morate da se samoisključite zbog zavisnosti od kockanja, kazino nije obavezan da to tretira kao zahtev za odgovorno kockanje.
S obzirom na odsustvo kompletnog transkripta ćaskanja i nedostatak pravilno podnetog zahteva za samoisključenje putem potrebnog imejl kanala, nemamo proverljive dokaze da je Winrolla Casino prekršio svoje obaveze odgovornog kockanja. Vaš nalog je zatvoren 4. septembra, što je u razumnom roku za obradu takvih zahteva.
Shodno tome, nismo u mogućnosti da potvrdimo vašu žalbu i moramo s poštovanjem zatvoriti ovaj slučaj.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
U međuvremenu, imate mogućnost da koristite i naš alat za pomoć pri samoisključivanju . Ovaj alat vam omogućava da blokirate svoje kazino naloge u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
S poštovanjem,
Natalija
Automatski prevedeno:
