Winna Casino - Sistem samoisključivanja igrača je otkazao.

Rezime situacije:

Osoba, koristeći korisničko ime ro***34, podnela je zvaničnu žalbu kompaniji Winna u vezi sa kvarom u sistemu samoisključivanja platforme, što joj je omogućilo da se kocka uprkos tome što je preduzela aktivne korake da to spreči zbog dijagnostikovane zavisnosti od kockanja.

Pozadina:

Sredinom jula 2025. godine, podnosilac žalbe, koji je bio na terapiji zbog zavisnosti od kockanja, samoisključio se sa Winna-e na šest meseci (do 13. januara 2026. godine). Ova akcija je imala za cilj da blokira sve aktivnosti kockanja na njegovom nalogu. Dok je samoisključivanje ispravno funkcionisalo na drugim platformama za kockanje, na Winna-i nije uspelo.

Problem:

Uprkos obaveštenju o samoisključenju koje se pojavljivalo prilikom prijave, sistem je i dalje dozvolio potpun pristup nakon nekoliko sekundi. Kao što je pokazano na dostavljenom snimku ekrana, podnosilac žalbe je mogao da se prijavi, uplati novac i kladi se u avgustu 2025. godine, što je rezultiralo recidivom nakon tri nedelje apstinencije.

Ključne tačke žalbe:

Sistemski kvar:

Sajt je prvobitno prikazao poruku kojom se potvrđuje period samoisključenja, ali je potom ipak odobrio pristup. Video dokaz podnosioca žalbe pokazuje uspešno prijavljivanje i aktivnost klađenja tokom perioda isključenja.

Eksplicitni zahtev za samoisključivanje:

Pre toga, sredinom jula, podnosilac žalbe je putem Telegrama obavestio predstavnika kompanije Winna da kockanje šteti njegovom životu i zatražio je da se povuče sa turnira i potpuno se samoisključi. Uprkos ovoj eksplicitnoj izjavi, njegov pristup kockanju je ostao aktivan.

Marketinški imejlovi tokom isključenja:

Podnosilac žalbe je nastavio da prima promotivne imejlove sa reklamama za bonuse i ponude. Ove komunikacije, prema Kodeksu prakse Komisije za igre na sreću Tobik (tačka 19.9), trebalo je da budu blokirane za samoisključene korisnike. Jedan od ovih imejlova je navodno izazvao njihov povratak.

Nedosledna primena u različitim proizvodima:

Isključenje se odnosilo samo na određene Winna igre (npr. „Winna Originals"), dok je podnosilac žalbe i dalje mogao da se kocka na sport, kršeći tačku 19.4 Kodeksa prakse, koja zahteva da se samoisključenje dosledno primenjuje na sve proizvode.

Neuspeh u otkrivanju i reagovanju:

Prema tački 19.10 istog Zakonika, ako kupac prekrši svoje isključenje, operater može vratiti depozite po sopstvenom nahođenju. Međutim, podnosilac žalbe tvrdi da nisu namerno prekršili isključenje, već je sistem otkazao i da su sami prijavili problem. Štaviše, njihova kockarska aktivnost tokom isključenja trebalo je da pokrene crvenu zastavicu za osoblje kompanije Winna, posebno zato što su dva puta kontaktirali ćaskanje uživo tokom tog perioda u vezi sa opkladama i bonusima, ali nije došlo do intervencije.

Finansijski uticaj:

Tokom perioda samoisključenja, podnosilac žalbe je uplatio 29.420,24 dolara i podigao 19.924,27 dolara, što je rezultiralo neto gubitkom od 9.495,77 dolara. Podnosilac žalbe zahteva da mu se ovaj iznos nadoknadi, jer su gubici nastali u vreme kada nije trebalo da bude u mogućnosti da se kocka.

Problemi sa eskalacijom žalbi:

Nakon što je savetovano da problem eskalira Komisiji za igre na sreću Tobika, podnosilac žalbe je to i učinio. Komisija za igre na sreću Tobika i Vina nisu odgovorili na početnu žalbu podnetu 09.04.2025.

Traženo rešenje:

Podnosilac žalbe zahteva nadoknadu od 9.495,77 dolara, što predstavlja gubitke pretrpljene dok sistem samoisključenja nije funkcionisao kako je predviđeno. Naglašava da je ova situacija izazvala značajan zastoj u njihovim naporima za oporavak, koji su prethodno dobro napredovali uz terapiju.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi royy234,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Winna Casino-om.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

• Možete li navesti tačan datum kada ste prvi put pokušali da se samoisključite iz Vine?
• Da li ste pokušali da kontaktirate podršku nakon što ste saznali da vaš zahtev za samoisključenje nije odobren?
• Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vaše zahteve za samoisključenje? Molim vas, podelite informacije na moju imejl adresu [email protected] .
• Možete li mi reći kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Katarina

Zdravo Katarina,

Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj. Molim vas, pogledajte neke dokaze priložene u imejlu koji sam vam poslao.

Moj glavni dokaz je snimak ekrana koji pokazuje da i dalje mogu da pristupim nalogu čak i kada piše da sam se samoisključio. Pratio sam uputstva na njihovom sajtu 13. jula 2025. da se samoisključim na period od 6 meseci.

Nažalost, nemam imejlove koji su potvrdili samoisključenje jer su obrisani kao deo toga da sam kockanje stavio u prošlost.

Međutim, imam snimak ekrana mog telegram ćaskanja sa Lijamom iz Vine. Dana 02.09.2025. on kaže da je, koliko on može da vidi, moj nalog samoisključen do 13.01.2026. To implicira da je sa njihove strane trebalo da budem samoisključen i da sistem nije radio.

Doduše, kada sam saznao da moje samoisključenje nije uspelo, nisam kontaktirao njihovu podršku. Kao zavisnik od kockanja, bio sam u tački gde bih, ako bih mogao da pronađem priliku za kockanje, to i učinio, zato mi je očajnički bila potrebna saradnja firmi kako bi me držale podalje od svojih sajtova, što su svi ostali i učinili.

Poslednji put kada sam uplatio/la novac kod Winna-e bio je 31.08.2025. Priložio/la sam sva povlačenja i uplate izvršene tokom perioda samoisključenja.

Molim vas, javite mi ako mogu još nečim da pomognem.

Dragi royy234,

Hvala vam na odgovoru i imejlovima.

Molimo vas da potvrdite da li je nalog koji ste koristili za pristup sajtu kazina vaš originalni nalog. Da li su kreirani dodatni nalozi?

Radujem se vašem odgovoru,

Katarina

Zdravo Katarina,

Da, mogu da potvrdim da je nalog koji se koristi za pristup sajtu kazina moj originalni nalog. Nisu kreirani drugi nalozi.

Hvala

Dragi royy234

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Katarina

Zdravo Katarina,

Hvala ti na dosadašnjoj pomoći, veoma je cenim! Mateje, molim te, javi mi ako ti nešto zatreba od mene.

Hvala

Zdravo royy234 , drago mi je što sam te upoznao/upoznala!

Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Učiniću sve što mogu da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Za sada, verujem da imam sve potrebne informacije od vas, tako da nema potrebe da radite ništa više. Obavestiću vas ako se ovo promeni. :)

Želeo bih da pozovem predstavnika Winna Casino-a da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete mi direktno poslati putem e-pošte. [email protected] .

Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.

Zdravo Vina,

Hvala na odgovoru. Verujem da vaša statistika pokazuje da sam zapravo u gubitku od 27 hiljada dolara.

ti, a ne profit, što je tačno.

Što se tiče blokiranja određenih proizvoda, pre mog samoisključenja videli ste da sam uglavnom igrao samo igre Winna Original. Međutim, nakon neuspelog samoisključenja nisam igrao nijednu jer mi nije dozvolio. Razumem da kažete da je to tehnički nemoguće, ali to se zapravo dogodilo.

Preuzimam deo odgovornosti da ne saopštim da samoisključivanje nije funkcionisalo. Međutim, kada se igrači sami isključe, obično su u lošoj situaciji i smatram da bi kockarnica trebalo da ima tehnologiju koja osigurava da isključenja funkcionišu od prvog pokušaja. Štaviše, ako bi bilo obrnuto i želeo bih da podignem značajne dobitke, da li bi moje samoisključivanje bilo iskorišćeno protiv mene?

Pored toga, kada sam se žalio Komisiji za igre na sreću Tobik, dali su vam nedelju dana da odgovorite. Do danas niste odgovorili. Nekoliko puta sam se žalio i Vini i Komisiji za igre na sreću Tobik. Nisu mi ništa odgovorili, a kamoli da su mi dali do znanja da je žalba odbijena. Molim vas, možete li da pružite dokaz o odbijanju i objasnite zašto mi to nije saopšteno?

Hvala

Želeo bih da se zahvalim obema stranama na deljenju uvida.

Poštovani Winna Casino , igrač nam je dostavio snimak ekrana koji pokazuje da samoisključenje nije pravilno izvršeno. I dalje je mogao da se prijavi na nalog i dok izgleda da je deo „Kazino" blokiran, odeljak „sportsko klađenje" je i dalje dostupan. A činjenica da je igrač mogao da nastavi sa uplatama i isplatama - bez znanja kazina - samo dodatno potcrtava pogrešnu proceduru samoisključenja.

U Kazino Guruu, zavisnost od kockanja shvatamo izuzetno ozbiljno i iako ne preuzimamo 100% odgovornosti na kazino, verujemo da kada igrač prijavi zavisnost, kazino treba da učini sve što je moguće da ga isključi i spreči dalje igranje. Za sada, izgleda da se to ovde nije dogodilo.

Ako je kazino potvrdio samoisključenje, ali je dozvolio igraču da uplati depozit i kladi se, to je slučaj neuspeha samoisključenja i nadam se da možemo u potpunosti ispraviti situaciju.

Za početak, da li biste mogli da blokirate igrača od prijavljivanja na nalog, označite nalog kao „zavisnik od kockanja, nikada ponovo ne otvarati" i potvrdite da će nalog biti nemoguće ponovo otvoriti i da igrač neće moći ponovo da se registruje koristeći svoje akreditive? To će biti prvi korak, a kada se uspostavi odgovarajuće samoisključenje, možemo videti šta je sledeće potrebno uraditi. Takođe, želeo bih da se osvrnem na nekoliko stvari:

„Podnosilac žalbe je nastavio da prima promotivne imejlove sa reklamama za bonuse i ponude." -> jednostavno odjavljivanje sa biltena bi rešilo ovaj problem.

Ako je nalog zatvoren zbog zavisnosti od kockanja, kazino je obavezan da prekine svaku marketinšku komunikaciju. Slanje promotivnog materijala poznatom zavisniku od kockanja slično je nuđenju uzoraka heroina ispred centra za rehabilitaciju. Naravno, ljudi uvek mogu da odu, ali kakve su šanse? Ovo je primer neuspeha kazina u zaštiti igrača.

„Isključenje se odnosilo samo na određene Winna igre (npr. „Winna Originals"), dok je podnosilac žalbe i dalje mogao da se kocka na sport, kršeći tačku 19.4 Kodeksa prakse, koja zahteva da se samoisključenje dosledno primenjuje na sve proizvode." -> Tehnički je nemoguće da blokiramo korisnike samo za određeni proizvod (kazino, originals ili sport). Stoga ovo ne može biti tačno.

Izgleda da je tačno, jer je cela ova žalba podneta zbog igračeve mogućnosti da nastavi da se kladi na sport. Igrač je takođe dostavio video dokaz o prijavljivanju na svoj nalog i dostupnosti odeljka za sportsko klađenje, a i sami ste u originalnoj objavi naveli da se igrač kladio na svoj navodno samoisključeni nalog, a da nikoga nije obavestio.

Dobit za igrača 27.037,98 dolara

Možda je ova informacija pogrešno protumačena, ali moram da se složim sa royy234 da navedeni iznos deluje kao zbir njegovih gubitaka, a ne profita. Možete li, molim vas, da pojasnite?

Naravno, svesni smo činjenice da je nešto pošlo naopako jer samoisključivanje izgleda nije ispravno funkcionisalo na tehničkom nivou. Problemi su od tada rešeni.

Korisnički račun ima profit od 27.037,98 dolara, što znači da je podigao 27.037,98 dolara više nego što je uplatio u naš kazino. Nalog je potpuno deaktiviran i nemoguće ga je ponovo otvoriti.

Hvala obojici na odgovorima.

Želeo bih da potvrdim da definitivno nisam u profitu sa Vinom. Gubitak od 27 hiljada dolara zapravo zvuči više kao pozicija u kojoj se nalazim. Početna statistika izgleda tačno s obzirom na broj depozita i isplata.

Pored toga, moj nalog je potpuno zatvoren od strane kolege iz kompanije Winna 02.09.2025. Ipak, i dalje dobijam promocije od kompanije Winna imejlom, poslednja je bila 06.11.2025. Proslediću ovo na vašu imejl adresu, Mateju.

Na kraju, Vina, cenim što si priznala da nešto nije bilo u redu sa sistemom samoisključenja i da je to u međuvremenu ispravljeno, pa se nadam da se drugi problematični kockari neće suočavati sa istim poteškoćama i okolnostima koje menjaju život kao ja. Ljubazno te molim da pregledaš moju statistiku koja pokazuje da sam u neto gubitku i, kada se to potvrdi, bila bih ti zahvalna ako bi razmotrila moju odluku da mogu da nadoknadim gubitke iz perioda kada je moj račun trebalo da bude samoisključen i stoga nije trebalo da mi bude dozvoljeno da uplaćujem depozit.

Hvala

Dragi Winna Casino , možda mi nedostaje ključna informacija, ali ako je igrač uplatio 85.179,50 dolara, a povukao samo 58.141,51 dolara - kako može biti u profitu? Prema tvojoj matematici, on je u gubitku od 27.037,98 dolara. Možeš li objasniti?

Takođe, možete li mi poslati imejlom istoriju blagajne igrača koja prikazuje i depozite i isplate izvršene između 16. jula 2025. godine i nedavnog zatvaranja? Moja imejl adresa je [email protected] i nikakve osetljive informacije neće biti javno deljene. Hvala vam puno.

Zdravo,

Detaljnije smo istražili ovo pitanje i želeli bismo da pružimo sledeće ažuriranje.

Prema našim internim evidencijama, podnosilac žalbe je prethodno podneo žalbu u vezi sa istim problemom na osnovu naše licence, a detaljan odgovor mu je već dostavljen putem e-pošte.

U nastavku možete pronaći odgovor koji je tada objavljen:

„Nakon pregleda slučaja, možemo potvrditi sledeće:"

Igrač je registrovao nalog 18. januara 2025. godine.

Između 18. januara 2025. i 31. avgusta 2025. godine, igrač je uplatio ukupno 85.179,50 dolara i povukao 58.141,51 dolara, što je rezultiralo neto gubitkom od 27.037,96 dolara.

Dana 13. jula 2025. godine, u 09:24:00 UTC, igrač je podneo zahtev za samoisključenje putem odeljka „Winna Cares" na našoj veb stranici. Ovo je automatski pokrenulo period hlađenja od 24 sata. Nakon ovog perioda, igrač je odlučio da ne produži samoisključenje.

Dana 2. septembra 2025. godine, u 11:22:41 UTC, jedan od naših administratora je ručno primenio doživotno samoisključenje nakon što je igrač to direktno zatražio od našeg osoblja za podršku i pokazao znake problematičnog kockanja. Nalog ostaje trajno zatvoren i neće biti ponovo otvoren.

Na osnovu gore navedenog, proces samoisključenja je u potpunosti sproveden u skladu sa našom Politikom odgovornog igranja i važećim tehničkim procedurama.

Molim vas, obavestite me ako su potrebne dodatne informacije ili dokumentacija.

Srdačan pozdrav,

Maks"

U zaključku, u početku smo verovali da je u pitanju tehnički problem; međutim, nakon dalje istrage, možemo potvrditi zahtev igrača i naknadne mere preduzete u vezi sa njegovim samoisključenjem.

Štaviše, odmah smo preduzeli mere kada nas je igrač kontaktirao i trajno smo isključili njegov nalog zbog zabrinutosti zbog zavisnosti od kockanja, kako je podnosilac žalbe izjavio našem agentu za podršku uživo.

Takođe želimo da razjasnimo da su prethodne informacije u vezi sa igračevim profitom bile nesporazum. U stvarnosti, igrač je u neto gubitku, kao što mu je prvobitno navedeno i saopšteno.

Takođe smo vam prosledili njihov izvod o depozitima i isplatama na vaš zahtev.

Zdravo Vina,

Hvala na odgovoru.

Čini se da ima dosta nedoslednosti u vašim odgovorima, ali drago mi je da se slažemo da sam na neto gubitku.

Ako je ono što govorite istina, zašto bi u mom video snimku koji ćete pronaći u prijemnom sandučetu pisalo da sam samoisključen do 13. januara 2026. godine? Nemam dokaze u vidu imejla koji bi dokazali moje samoisključenje, ali se pitam da li čuvate imejlove poslate igračima da biste pokazali kada sam se samoisključio i koliko dugo? Ovo će jasno pokazati da sam, nakon perioda hlađenja od 24 sata, odlučio da budem isključen na 6 meseci.

Pored toga, neko je pomenuo da je Komisija za igre na sreću Tobik odbila moju žalbu, možete li, molim vas, dati dokaz za to?

Hvala