Igrač iz Finske suočio se sa konfiskacijom svojih 8.806 evra dobitka sa 21.com zbog navodnog kršenja uslova bonusa, tvrdeći da je imao drugi nalog povezan sa drugom imejl adresom. Uprkos tome što je bio KYC verifikovan, njegovi dobici su odbijeni na osnovu korišćenja nove imejl adrese, za koju je tvrdio da nije predviđena pravilima kazina. Nakon opsežne komunikacije, Tim za žalbe je utvrdio da bi stvar trebalo eskalirati eCOGRA-i na dalju istragu, jer je igrač predstavio dokaze o neslaganjima u svojoj istoriji klađenja. Žalba je potom zatvorena kao „čekajuća odluka regulatora“, a igraču je savetovano da zatraži ponovno otvaranje slučaja nakon što dobije ažuriranja od eCOGRA-e. Na kraju, ADR je presudio u korist kazina, što je dovelo do odbijanja žalbe zbog nedovoljnih dokaza koji bi osporili tvrdnju kazina.
Kodabet Casino - Dobici igrača su zaplenjeni.
Regulator: Kazino je bio u pravu
Iznos: 8.764 €
Kodabet Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Zdravo
Osvojio sam ukupno 8,806 € u kazinu zvanom 21.com od 19.2 do 22.2. Na isplate sam čekao nešto više od nedelju dana dok nisam saznao da je moj dobitak zaplenjen i da mi je 45 evra vraćeno na saldo. Razlog za to je kršenje uslova bonusa. Prema njima, imao sam još jedan račun kod njih (sestrinska kazina) iako sam tamo igrao sa istim bankovnim podacima i moj račun je KIC verifikovan u svim grupnim kazinima u kojima sam igrao. Prema njihovim rečima, prekršio sam uslove i odredbe bonusa jer sam im dao „pogrešnu" adresu e-pošte. Trenutno koristim samo svoju e-poštu: . A ne moj stari email (: ) koje sam dao njihovim sestrinskim kazinima pre nekoliko godina, više ne koristim ovu staru e-poštu. Malo je sumnjivo da odbijem svoj dobitak zbog novog imejla, jer na njihovoj veb stranici nije postojalo takvo pravilo da bi poništili moj dobitak samo zbog e-pošte. Zaista sam razočaran ponašanjem kazina. Bio sam u kontaktu sa ovim kazinom i bio sam u kontaktu sa ovim kazinom u kontaktu sa mnom u tri strimu. situacija Imam snimke povlačenja i delove dobitaka na svom računaru, mogu vam ih poslati ako je potrebno.
Poštovani vilsu2222,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za situaciju sa vašim dobicima koji su zaplenjeni. Razumem koliko frustrirajuće mora da bude čekanje na povlačenja, samo da bih saznao da je vaš balans značajno smanjen.
Da biste bolje razumeli vaš slučaj i procenili kako možemo da vam pomognemo, da li biste mogli da pojasnite sledeće detalje?
- Kada vas je tačno kazino obavestio da je vaš dobitak zaplenjen? Da li su dali neko zvanično objašnjenje u pisanoj formi?
- Da li su naveli koje uslove i odredbe bonusa ste navodno prekršili, osim problema sa adresom e-pošte?
- Da li ste ikada koristili drugi nalog (staru e-poštu) na 21.com ili nekom od njihovih sestrinskih kazina?
- Da li još uvek imate pristup starom imejlu ili vam je sada potpuno nedostupan?
- Možete li da prosledite bilo kakvu relevantnu komunikaciju sa kazinom (uključujući njihovo objašnjenje za konfiskaciju) na [email protected] ?
Vaša saradnja je ključna ako želimo da nastavimo sa vašim slučajem i pokušamo da rešimo problem. Što više detalja i pratećih dokaza budemo imali, to će naša pozicija biti jača u posredovanju u ovoj situaciji.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. U međuvremenu, cenimo vaše strpljenje nakon što odgovorite i istražujemo problem.
Hvala unapred na odgovoru i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Ispravio bih jednu stvar, bilo je ukupno 8809€ isplate, od čega su mi vratili 45€ (moji originalni depoziti). Tako da su mi oduzeli ukupno 8764€.
Zdravo viltsu2222,
Hvala vam na ažuriranju i slanju e-pošte. Takođe cenim pojašnjenje u vezi sa ukupnim iznosom zaplenjenog.
Možete li da potvrdite da li je vaša stara adresa e-pošte ranije korišćena za kreiranje naloga posebno na 21.com ili je registrovana samo u jednom od njihovih sestrinskih kazina? Ovaj detalj je važan za razumevanje obrazloženja kazina iza njihove odluke.
Radujem se vašem odgovoru.
Stari imejl je korišćen samo za sestrinska kazina, 21.com Koristio sam samo svoju novu e-poštu i nemam drugih korisnika koji su napravljeni za njih.
Zdravo Viltsu2222,
Hvala vam na odgovoru i razjašnjenju detalja e-pošte.
Poslednje pitanje: da li su vaši dobici prikupljeni od besplatnog bonusa ili od bonusa na depozit?
Radujemo se vašem odgovoru.
Moj dobitak je bio od bonusa na depozit. Konkretno, njihov bonus dobrodošlice
Hvala vam puno, vilsu2222, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu svom kolegi, Peteru ( [email protected] ), koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo tamo,
Hvala vam vilsu2222 što ste nam pružili sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih zamolio 21.com Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto je igraču oduzet dobitak i kako možemo da pomognemo u rešavanju ovog problema.
Hvala vam!
Nadam se da će ovo biti razjašnjeno, mislim da nisam prekršio nijedno pravilo. Ako jesam, 21.com je negde sakrio ovo pravilo.
Zdravo!
21.com je vratio 1965 € na moj račun. Prema njihovim rečima, maksimalni dobitak od bonusa dobrodošlice je 2000 evra, zbog čega su i vratili ovaj iznos. Pitao sam ih ranije (imam snimke ekrana razgovora sa korisničkom službom) da li se maksimalni dobitak više ne primenjuje ako je ispunjen uslov za klađenje. Odgovorili su da se maksimalni limit dobitka više ne primenjuje nakon uslova klađenja. Osvojio sam oko 1400 € od bonusa kada je uslov za klađenje završen, a nakon toga sam osvojio 8809 €. Voleo bih i ostatak svog dobitka.
Hvala vam na ažuriranju viltsu2222 , tražiću dodatna pojašnjenja od predstavnika kazina i obaveštavati vas o svim novim dešavanjima. Hvala vam na strpljenju tokom ovog vremena!
Želeli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Peter, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Peter ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Peter kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
Dragi viltsu2222 , izvinjavam se zbog nedostatka odgovora; međutim, bio sam van kancelarije zbog povrede. U kontaktu sam sa predstavnikom kazina i razgovaramo o vašem slučaju. Obaveštavaću vas o svim novim dešavanjima. Hvala vam na strpljenju tokom ovog perioda!
Dragi/a viltsu2222, još uvek razgovaramo o tvom slučaju. Obaveštavaću te o svim novim dešavanjima. Hvala ti na strpljenju tokom ovog perioda!
Poštovani viltsu2222 , nakon razgovora sa predstavnikom, odlučili smo da bi najbolji način delovanja bio da vam preporučimo da žalbu prosledite Agenciji za alternativno rešavanje sporova i igre na sreću kazina. Možete kontaktirati eCOGRA – službu za alternativno rešavanje sporova ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) i podneti im žalbu. Sarađuje sa Agencijom za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Agencije za igre na sreću Malte ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bio bih vam zahvalan ako biste mi mogli pružiti potvrdu da ste podneli žalbu ovde ili putem moje e-pošte. ( [email protected] ) Unapred hvala na saradnji!
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Zdravo Petre.
21.com mi je vratio još 2000 evra na račun. Tvrdeći da je maksimalni limit bonusa sada 4000 evra. Kao što sam već pomenuo, osvojio sam 8809 evra nakon klađenja, a ne tokom isplate bonus novca. Dakle, kojoj od strana koje ste pomenuli treba da pošaljem poruku u vezi sa mojim problemom?
Hvala vam još jednom.
-Vilijam
Zdravo još jednom.
Poslao sam žalbu kompaniji eCOGRa.
Br
-Viljami
Dragi viltsu2222 , hvala ti na novostima. Molim te da me obaveštavaš o svim dešavanjima sa strane eCOGRA. Hvala ti!
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Zdravo. Još uvek čekam odgovor od eCOGRAS-a. Poslao sam im snimke ekrana koje su tražili u vezi sa ovim problemom.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Zdravo Petre!
Dobio sam imejl od kompanije ecogra da sada imaju „kompletan dosije slučaja", što znači da imaju dokaze od obe strane i da će me obavestiti kada reše spor.
Dragi viltsu2222 , hvala vam puno na ažuriranju. Molimo vas da nas obaveštavate o svim novim dešavanjima!
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Hvala na ažuriranju viltsu2222 , Molimo vas da nas obaveštavate o svim novim dešavanjima.
Da li su moje imejl adrese javno vidljive u prvim objavama u ovoj temi? Ako jesu, mogu li da ih sakrijem/uklonim od drugih?
Dragi/a viltsu2222, moj/a kolega/ica je uklonio/la tvoje imejlove iz prve objave na početku rešavanja žalbe. Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme žalbi ili zvaničnih imejl adresa navedenih u tvom slučaju. Molimo te da uvek proveriš domen bilo koje imejl poruke koju primiš i da potvrdiš da zaista dolazi od nas. To možeš potvrditi klikom na profil rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Zdravo!
Hvala na pojašnjenju.
Pregledao sam svoj nalog i istoriju na 21.com i primetio da su uklonili moj najveći dobitak iz moje istorije klađenja od 19. do 22.2., koji je bio 4312 evra. Prilažem snimke ekrana ovde.
(Slika 1 je ono što sam snimio u februaru, a slika 2 je kako stranica sada izgleda)
1.
2.
Molim vas, zabeležite vreme kada se moj dobitak dogodio. 14.37.10. Dobit od 4312 € je nestao.
Smešna aktivnost 😀
eCogra još uvek istražuje situaciju, videćemo kako je 21.com varao i manipulisao dokazima kako ne bih dobio svoj dobitak.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Zdravo. Još uvek nisam ništa čuo od eCogra-e. Obavestiću vas kada se javim.
Hvala vam na obaveštenju viltsu2222, za sada ćemo zatvoriti žalbu kao „čekamo odluku regulatora". Ako dobijete bilo kakve novosti o slučaju od eCOGRA, možete zahtevati da se žalba ponovo otvori, a mi ćemo nastaviti sa rešavanjem slučaja. Takođe me možete kontaktirati putem moje e-pošte ako je potrebno ( [email protected] ). Hvala vam na saradnji tokom rešavanja slučaja!
Srdačan pozdrav,
Petar
Nadamo se da ste dobro. Želeli smo da vas informišemo o vašem slučaju koji je prethodno označen sa "Čekajući na regulatora" na našoj stranici. Vaš prigovor je sada automatski otvoren ponovo i želimo da znamo da li je bilo nekih pomaka od naše poslednje komunikacije.
Ako je regulatorno telo rešilo vaš prigovor u vašu korist, molimo vas da ažurirate vaš prigovor. Alternativno, ako je odlučeno u korist kazina, feedback je jednako bitan.
Razumemo da je određeno vreme prošlo, ali ažuriranje prigovora nam omogućava da preduzmemo određene korake, kao što je davanje negativnih poena za kazino, ili upozoravanje igrača da regulator podržava radnje kazina.
Zaista smo zahvalni na vašoj kooperaciji i vaš odgovor bi nam zaista bio značajan.
Hvala u napred na vremenu i odgovoru.
Zdravo.
Situacija se nije promenila od poslednjeg ažuriranja. Još uvek imam 4800 evra da dobijem od kazina.
Hvala na ažuriranju viltsu2222. Da li ste dobili neku odluku od eCOGRA ili samog organa za licenciranje ako ste ga kontaktirali? Unapred hvala na odgovoru!
Zdravo. Nisam ništa čuo od Ekogre. Zahtev za „kompletan dosije slučaja" od 90 dana je odavno istekao. 21.com je takođe promenio ime u „Karhubet". Takođe sam pre nekog vremena primetio da su moji najveći dobici uklonjeni iz istorije mog naloga, ali kada se prijavim na stranicu, Pragmatic Games i dalje prikazuje moje dobitke. Sumnjiva aktivnost uklanjanja svih velikih dobitaka koje „nikada nisam osvojio" u njihovom kazinu. Takođe veliko razočaranje od Ekogre. Ne žele/ne mogu da reše ovu stvar kako treba.
Hvala na ažuriranju viltsu2222, da li si pokušao da kontaktiraš Maltešku upravu za igre na sreću? ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ )
Hvala vam što ste mi poslali imejl adresu viltsu2222. Nažalost, pošto je ARS presudio u korist kazina i ne posedujemo nikakve dokaze koji bi osporili njihovu tvrdnju, primorani smo da odbijemo vašu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što nismo mogli da vam pomognemo u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Petar
