Spelaren från Finland riskerade att få sina vinster på 8 806 euro från 21.com konfiskerade på grund av påstådda brott mot bonusvillkoren. Spelaren hävdade att han hade ett annat konto kopplat till en annan e-postadress. Trots att han var KYC-verifierad nekades hans vinster baserat på användningen av en ny e-postadress, vilket han hävdade inte angavs i casinots regler. Efter omfattande kommunikation beslutade klagomålsteamet att ärendet skulle eskaleras till eCOGRA för vidare utredning, eftersom spelaren presenterade bevis på avvikelser i sin spelhistorik. Klagomålet avslutades därefter som "väntar på ett beslut från tillsynsmyndigheten", och spelaren ombads att begära återupptagning av ärendet efter att ha mottagit uppdateringar från eCOGRA. Slutligen beslutade ADR till casinots fördel, vilket ledde till att klagomålet avslogs på grund av otillräckliga bevis för att motbevisa casinots påstående.
Kodabet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Tillsynsmyndighet: Casinot hade rätt
Belopp: 8 764 €
Kodabet Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Hej
Jag vann totalt €8 806 från ett kasino som heter 21.com från 19.2 till 22.2. Jag väntade på uttag i lite över en vecka tills jag fick reda på att mina vinster hade konfiskerats och €45 hade återförts till mitt saldo. Anledningen till detta var ett brott mot bonusvillkoren. Enligt dem hade jag ett annat konto hos dem (systercasinon) trots att jag har spelat där med samma bankuppgifter och mitt konto har blivit KYC-verifierat på alla gruppcasinon jag har spelat på. Enligt dem bröt jag mot bonusvillkoren för att jag gav dem "fel" mailadress. För närvarande använder jag bara min e-post: . Och inte min gamla e-post (: ) som jag gav till deras systerkasinon för ett par år sedan, jag använder inte det här gamla e-postmeddelandet längre. Lite skumt att neka mina vinster på grund av ett nytt e-postmeddelande, eftersom det inte fanns någon sådan regel på deras hemsida att de skulle annullera mina vinster bara på grund av ett e-postmeddelande. Riktigt besviken över kasinots beteende. Jag har varit i kontakt med en streamers som har gjort reklam för det här kasinot, och jag har försökt hjälpa mig på skärmen. uttag och delar av vinsterna på min dator kan jag skicka dem till dig vid behov. Det finns även mail.
Bästa viltsu2222,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om situationen med att dina vinster konfiskerades. Jag förstår hur frustrerande det måste vara att vänta på uttag, bara för att få reda på att ditt saldo har minskat avsevärt.
För att bättre förstå ditt fall och bedöma hur vi kan hjälpa, kan du förtydliga följande detaljer?
- När exakt informerade casinot dig om att dina vinster hade konfiskerats? Gav de någon officiell förklaring skriftligen?
- Angav de vilka bonusvillkor du påstås ha brutit mot, förutom e-postadressen?
- Har du någonsin använt ett annat konto (gammal e-post) på 21.com eller något av deras systerkasinon?
- Har du fortfarande tillgång till det gamla mejlet, eller är det helt otillgängligt för dig nu?
- Kan du vidarebefordra någon relevant kommunikation med kasinot (inklusive deras förklaring till konfiskeringen) till [email protected] ?
Ditt samarbete är avgörande om vi vill gå vidare med ditt ärende och försöka lösa problemet. Ju fler detaljer och stödjande bevis vi har, desto starkare kommer vår position att vara när det gäller att förmedla denna situation.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Samtidigt uppskattar vi ditt tålamod efter att du har svarat och vi undersöker problemet.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Jag har skickat ett mail till dig.
Jag skulle vilja korrigera en sak, det fanns totalt €8809 i uttag, varav de returnerade €45 till mig (mina ursprungliga insättningar). Så de konfiskerade totalt €8764 från mig.
HI viltsu2222,
Tack för din uppdatering och för att du skickade mejlet. Jag uppskattar också förtydligandet angående det totala beslag som beslagtagits.
Kan du bekräfta om din gamla e-postadress användes för att skapa ett konto specifikt på 21.com tidigare, eller om det bara var registrerat på ett av deras systercasinon? Denna detalj är viktig för att förstå kasinots resonemang bakom deras beslut.
Ser fram emot ditt svar.
Den gamla e-posten har bara använts för systercasinon, 21.com Jag använde bara min nya e-post och jag har inga andra användare skapade för dem.
Hej Viltsu2222,
Tack för ditt svar och för att förtydliga e-postuppgifterna.
En sista fråga: samlades dina vinster från en gratis bonus eller från en insättningsbonus?
Ser fram emot ditt svar.
Mina vinster kom från insättningsbonusen. Närmare bestämt deras välkomstbonus
Tack så mycket, viltsu2222, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Peter ( [email protected] ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack viltsu2222 för att du ger oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be 21.com Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och hur vi kan hjälpa till att lösa detta problem.
Tack!
Jag hoppas att det här löser sig, jag tror inte att jag har brutit mot några regler. Om jag har, har 21.com gömt denna regel någonstans.
Hej!
21.com returnerade €1965 till mitt konto. Enligt dem är den maximala vinsten från välkomstbonusen €2000, vilket är anledningen till att de returnerade detta belopp. Jag frågade dem tidigare (jag har skärmdumpar av samtalet med kundtjänst) om maxvinsten inte längre gäller om omsättningskravet är uppfyllt. De svarade att den maximala vinstgränsen inte längre gäller efter omsättningskravet. Jag vann cirka €1400 från bonusen när omsättningskravet var klart, och jag vann €8809 efter det. Jag skulle också vilja ha resten av mina vinster.
Tack för uppdateringen viltsu2222 , jag kommer att begära ytterligare förtydliganden från casinorepresentanten och hålla dig uppdaterad om eventuella nyheter. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Bäste viltsu2222 , Jag ber om ursäkt för det uteblivna svaret; jag var dock borta från kontoret på grund av en skada. Jag är i kontakt med kasinorepresentanten och vi diskuterar ditt ärende. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Bäste viltsu2222, vi diskuterar fortfarande ditt ärende. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Bästa viltsu2222 , efter en diskussion med representanten har vi beslutat att det bästa tillvägagångssättet är att rekommendera att du eskalerar klagomålet till casinots ADR- och spelmyndighet. Du kan kontakta eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) och skicka in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg är att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Jag skulle uppskatta om du kunde ge mig en bekräftelse på att du skickade in klagomålet antingen här eller via min e-post. [email protected] ) Tack på förhand för ert samarbete!
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej Peter.
21.com satte tillbaka ytterligare 2000 € till mitt konto. De påstår att den maximala bonusgränsen nu är 4000 €. Som jag nämnt tidigare vann jag 8809 € efter att ha omsatt pengarna, inte under bonuspengarna. Så vilken av parterna du nämnde ska jag skicka ett meddelande till angående mitt problem?
Tack igen.
-William
Hej igen.
Jag skickade ett klagomål till eCOGRa.
Br
-Viljami
Kära viltsu2222 , tack för uppdateringen. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg från eCOGRAs sida. Tack!
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej. Väntar fortfarande på svar från eCOGRAS. Jag skickade dem skärmdumpar som de begärde angående detta problem.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej Peter!
Jag fick ett mejl från ecogra om att de nu har en "komplett ärendeakt", vilket betyder att de har bevis från båda parter och kommer att meddela mig när de har löst tvisten.
Kära viltsu2222 , tack så mycket för uppdateringen. Vänligen håll oss informerade om eventuella nya händelser!
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej! Jag har inte hört något från ecogra än.
Tack för uppdateringen, viltsu2222 . Håll oss gärna uppdaterade om eventuella nya händelser.
Hej, har fortfarande inte hört något från eCogra
Är mina e-postadresser offentligt synliga i de första inläggen i den här tråden? Om så är fallet, kan jag dölja/ta bort dem från andra?
Bästa viltsu2222, dina e-postadresser har tagits bort från det första inlägget av min kollega i början av klagomålslösningen. All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Hej!
Tack för förtydligandet.
Jag gick igenom mitt konto och min historik på 21.com och märkte att de har tagit bort min största vinst från min spelhistorik från 19-22.2, vilket var €4312. Jag bifogar skärmdumpar här.
(Bild 1 är den jag tog i februari och bild 2 är hur sidan ser ut nu)
1.
2.
Observera tidpunkten för min vinst. 14.37.10 Vinsten på €4312 har försvunnit.
Löjlig aktivitet 😀
eCogra utreder fortfarande situationen, vi får se hur 21.com har fuskat och manipulerat bevisen så att jag inte får mina vinster.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej. Jag har fortfarande inte hört något från eCogra. Jag håller dig uppdaterad när jag hör av dem.
Tack för uppdateringen, viltsu2222. Vi avslutar klagomålet för tillfället med statusen "väntar på beslut från tillsynsmyndigheten". Om du får några uppdateringar om ärendet från eCOGRA kan du begära att klagomålet återupptas, så fortsätter vi att lösa ärendet. Du kan också kontakta mig via min e-postadress om det behövs ( [email protected] ). Tack för ditt samarbete under lösningen av ärendet!
Med vänliga hälsningar,
Peter
Hoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
Hej.
Situationen har inte förändrats sedan den senaste uppdateringen. Jag har fortfarande 4800 € att få från casinot.
Tack för uppdateringen, viltsu2222. Har du fått något beslut från eCOGRA eller licensmyndigheten själv om du kontaktade dem? Tack på förhand för ditt svar!
Hej. Har inte hört något från Ecogra. 90-dagarskravet för "fullständigt ärende" har löpt ut för länge sedan. 21.com har också bytt namn till "Karhubet". Jag märkte också för ett tag sedan att mina största vinster har tagits bort från min kontohistorik, men när jag loggar in på sidan visar Pragmatic Games fortfarande mina vinster. Misstänkt aktivitet för att ta bort alla stora vinster som jag "aldrig vunnit" på deras casino. Även en stor besvikelse från Ecogra. De vill/kan inte hantera den här frågan ordentligt.
Tack för uppdateringen, viltsu2222. Har du försökt kontakta Maltas spelmyndighet? ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ )
Tack för att du skickade mig e-postadressen viltsu2222. Tyvärr, eftersom ADR (Affordable Dispute Resolution) beslutade till casinots fördel och vi inte har några bevis som motbevisar deras påstående, är vi tvungna att avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Peter
