Igračica iz Nemačke je 1. maja 2025. godine zatražila samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja, ali je njen nalog ostao otvoren uprkos svakodnevnim praćenjima. Tražila je zatvaranje naloga i povraćaj depozita u ukupnom iznosu od 2.921,00 evra, nakon što je dobila minimalnu komunikaciju od podrške. Tim za žalbe je pregledao njenu situaciju i zaključio da njen zahtev nije pravilno obrađen, jer je prvobitno kontaktirala kazino koristeći pogrešnu adresu e-pošte za samoisključenje. Shodno tome, žalba je odbijena, a igračici je savetovano o odgovarajućim kanalima za buduće zahteve za samoisključenje i podršku za probleme sa kockanjem.
Dolfwin Casino - Igrački nalog ostaje otvoren uprkos zahtevu za samoisključenje.
Zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
Iznos: 2.921 €
Dolfwin Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Zdravo svima, 1. maja 2025. godine sam zatražio zabranu zbog zavisnosti od kockanja i od tada sam svakodnevno ponovo podnosio zahtev jer se ništa nije desilo. Tražim zatvaranje i povraćaj mojih depozita u ukupnom iznosu od 2.921,00 evra. Nisam dobio nikakav odgovor, osim jednokratnog odgovora podrške 3. maja 2025. godine, a nalog nije zatvoren. Hvala vam na pomoći.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Dragi Kikidufe,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali problem sa Dolfvin kazinom. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju:
- Da li ste kontaktirali podršku kazina putem e-pošte ili ćaskanja uživo da biste ih obavestili o samoisključenju?
- Možete li mi, molim vas, proslediti vašu komunikaciju (e-poruke, dnevnike ćaskanja) sa kazinom sa vašim zahtevima za zatvaranje vašeg naloga zbog problema sa kockanjem na [email protected] ?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Natalija
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Zdravo Natalija, poslala sam ti sva dokumenta. Hvala i srdačan pozdrav.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Račun je zatvoren, inače nije bilo reakcije kazina
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Dragi Kikidufe, možeš li molim te da potvrdiš kada je tvoj nalog samoisključen? Da li se to dogodilo 9. maja? Možeš li ovde da podeliš potvrdu koju si dobio od kazina kao snimak ekrana ili da mi je proslediš na moju imejl adresu [email protected] Hvala vam.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Zdravo Natalija, poslaću ti to imejlom. Srdačan pozdrav i hvala.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Dragi Kikidufe, hvala ti što si podelio/la svoju komunikaciju sa kazinom.
Možete li, molim vas, precizirati kada ste tačno uplatili sredstva i izgubili ih? Da li je to bilo nakon što ste zatražili samoisključenje?
Prema informacijama koje ste predstavili, zahtevali ste samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja putem ispravne imejl adrese 3. maja, što je bila subota. Kazino je zatvorio vaš nalog 8. maja, a to je četvrti radni dan nakon vašeg zahteva. Pošto zahteve za samoisključenje ručno proverava nadležno odeljenje, može proći neko vreme dok se zahtev ne obradi, i smatramo da to ne bi trebalo da traje duže od 3 radna dana.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 7 meseci
Prevod
Zdravo Natalija, rečeno mi je da kontaktiram podršku, vidim Dolfvinov odgovor, a tek kasnije sam dobila odgovor da bi trebalo da bude druga imejl adresa.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Veoma mi je žao, ali niste odgovorili ni na jedno od mojih prethodnih pitanja. Molim vas da proverite moj prethodni odgovor i pokušate da pomognete. Sve tražene informacije su neophodne ako želimo da nastavimo sa slučajem. Hvala vam unapred.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 7 meseci
Prevod
U prvom koraku sam koristio adresu e-pošte koja je navedena za probleme.
Ukupan iznos je za datume od 03.05 do 04.05, pošto je blokiranje trebalo da bude završeno u roku od 24 sata. Dolfvin je prvi put odgovorio 03.05 u 2 sata ujutru.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Dragi Kikidufe, hvala ti što si nam pružio sve potrebne informacije. Nakon temeljne analize svih povezanih snimaka ekrana i tvoje komunikacije sa kazinom, zaključili smo da ne bi bilo moguće da suočimo kazino sa činjenicama koje si podelio. Zaista saosećam sa tvojom situacijom, ali, nažalost, prvobitno si kontaktirao kazino koristeći imejl adresu koja se ne koristi za zahteve za samoisključenje. Kazino je u svojim uslovima naveo da zahteve za samoisključenje treba poslati na [email protected] :
3.22.1. Korisnik potvrđuje, slaže se i prihvata da će Operator privremeno obustaviti pristup njegovom/njenom nalogu ili ga potpuno ukinuti, u roku od deset radnih dana , koji se smatraju od ponedeljka do petka, isključujući državne praznike („Radni dani") od prijema pravilno formatiranog zahteva za samoisključenje u vezi sa izjavom korisnika da možda ima problematično ponašanje u kockanju. („Zahtev za samoisključenje")
3.22.3. Kupac potvrđuje, slaže se i prihvata da je postupak samoisključenja sa Brendom sledeći: Ako kupac želi da bude samoisključen sa doflwin.com, potrebno je da nas kontaktira na sledeću adresu e-pošte: [email protected]
E-pošta klijenta mora da sadrži sledeće informacije:
(a) jasan zahtev u kojem se navodi da kupac želi da bude potpuno samoisključen (ne delimično ograničen) na dobrovoljnoj osnovi;
(b) trajanje perioda samoisključenja, sa minimumom od dvadeset četiri sata.
3.22.4. Korisnik potvrđuje, slaže se i prihvata da će on/ona ostati isključivo odgovoran/na za sve aktivnosti na svom nalogu tokom vremena dok zahtev korisnika za samoisključenje može biti na čekanju, u okviru maksimalnog vremenskog okvira kako je navedeno u odeljku 3.22.1. Tokom navedenog vremenskog okvira, Operator nije obavezan da poništi bilo kakve aktivnosti na nalogu korisnika, kao što su, ali ne ograničavajući se na, postavljene opklade i pretrpljeni gubici na osnovu argumenta da korisnik ima zahtev za samoisključenje na čekanju.
Iako ne smatramo da je politika samoisključenja u potpunosti u kazinu fer prema igračima, jer zadržavaju pravo da obrađuju zahteve za samoisključenje 10 radnih dana, što je veoma dug period za ranjive osobe, ipak moramo priznati da je potrebno nekoliko dana za ručnu obradu svih takvih zahteva. Nažalost, ne možemo tražiti od kazina da vam vrati novac za depozite koji su napravljeni tokom 03.05. i 04.05., s obzirom na to da su vam 03.05. poslali uputstva o tome kako da postupite sa samoisključenjem, a nije prošlo ni nekoliko radnih dana otkako ste izgubili sredstva, tako da kazino nije imao dovoljno vremena da blokira vaš nalog.
Zbog gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što nismo mogli više da vam pomognemo u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
U međuvremenu, imate mogućnost da koristite i naš alat za pomoć pri samoisključivanju . Ovaj alat vam omogućava da blokirate svoje kazino naloge u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Automatski prevedeno:
