Igrač iz Kanade prijavio je složen problem sa kazinom Casoo, gde mu je nalog blokiran bez objašnjenja nakon što je osvojio 590.276,51 kanadskih dolara. Uprkos njegovim pokušajima da kontaktira podršku za isplatu, nije bilo komunikacije i bio je primoran da povuče sredstva u kriptovaluti, što u početku nije bilo otkriveno. Problem je rešen kada je kazino deblokirao njegov nalog i počeo da olakšava povlačenje njegovih dobitaka. Tim za žalbe je predložio da se žalba zadrži otvorenom dok se nekoliko isplata ne uspešno obradi kako bi se osiguralo glatko rešavanje. Kasnije je kazino odlučio da uspori proces povlačenja i ograniči ga na standardna ograničenja povlačenja u skladu sa Uslovima i odredbama. Međutim, uprkos početnim informacijama o godišnjem ograničenju, kazino je ponovo razmotrio svoje uslove za dalja povlačenja i ograničenja i ispunio naše preporuke. Slučaj je smatran rešenim nakon što nas je igrač obavestio o ažuriranju.
Casoo Casino - Nalog igrača je zatvoren i dobici se odlažu.
Predmet je zatvoren
Iznos: C$590.276,5
Casoo Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Detalji žalbe:
Podnosim ovu žalbu protiv Casoo888 kazina, kojim upravlja Fortuna Games NV, da bih podelio svoje duboko frustrirajuće iskustvo sa njihovim rukovanjem mojim nalogom i dobicima. Ovaj problem je izazvao značajan stres u poslednjih nekoliko nedelja, i uprkos svim mojim naporima da ga direktno rešim, naišao sam na ćutanje i nerad.
Pozadina
Nedavno sam osvojio $590,276.51 CAD na Casoo888 kazinu dok sam igrao Vanted Dead or a Vild od Hacksav Gaming. I kazino i provajder igara potvrdili su ovu pobedu, ne ostavljajući sumnje u njenu legitimnost.
Deponovao sam sredstva preko VISA-e u kanadskim dolarima, igrao u skladu sa pravilima i podneo zahtev za povlačenje putem kanala koje je kazino obezbedio. Međutim, umesto da obradi moje povlačenje, Casoo888 je preduzeo sledeće radnje:
1. Blokiran moj nalog: Ubrzo nakon mog zahteva za povlačenje, moj nalog je blokirao administrator bez objašnjenja.
2. Prestao sam da komuniciram: Uprkos brojnim pokušajima da kontaktiram njihovu podršku i VIP timove, nisam dobio nikakav smislen odgovor ili ažuriranja o statusu mog naloga ili povlačenju.
3. Prinudno povlačenje kriptovaluta: Kazino insistira da se povlačenja obrađuju isključivo u kriptovaluti, iako je moj depozit napravljen preko VISA-e. Ovo stanje nikada nije otkriveno unapred, ostavljajući me u teškoj poziciji.
The Emotional Toll
Osvajanje tako značajnog iznosa trebalo je da bude životno i radosno iskustvo, ali umesto toga, pretvorilo se u nedelje neizvesnosti i stresa. Zbog nedostatka komunikacije sa Casoo888 osećam se bespomoćno, frustrirano i izdano.
Iako razumem da veliki dobici mogu zahtevati dodatnu verifikaciju, ponašanje Casoo888 prevazilazi standardne procedure. Blokiranje mog naloga bez objašnjenja, odbijanje komunikacije i odlaganje rešenja nedeljama je duboko neetično i neprofesionalno.
Pokušaji rešavanja
Uložio sam sve napore da ovo pitanje rešim direktno sa Casoo888:
• U početku sam se obratio njihovoj podršci i VIP timovima. Iako sam rano dobio nejasna uveravanja, komunikacija sa njihove strane je na kraju potpuno prestala.
• Kontaktirao sam Curacao Gaming Control Board (GCB) da bih eskalirao svoju zabrinutost. Nažalost, nisam dobio nikakvo priznanje ili značajnu intervenciju od njihove kancelarije.
Zašto podnosim ovu žalbu
Oslanjao sam se na Casoo888 od Casino Gurua da bih se uverio da sarađujem sa poštenim i renomiranim operaterom. Na moju odluku da igram tamo značajno je uticalo poverenje koje sam ukazao vašoj platformi.
Ovu žalbu podnosim na:
1. Tražite rešenje: Zahtevam vašu pomoć da podstaknete Casoo888 da deblokira moj nalog, obradi moje povlačenje i pošteno reši ovaj problem.
2. Podižite svest: Moje iskustvo služi kao opomena za druge koji bi mogli da razmisle da igraju na Casoo888. Igrači bi trebalo da budu svesni mogućih rizika.
3. Zaštitite buduće igrače: Nadam se da će ovo podstaći reviziju uključivanja Casoo888 u Casino Guru kako bi se osiguralo da vaša platforma nastavlja da preporučuje operatere koji podržavaju fer plej i transparentne prakse.
Ključne tačke koje treba istaći
• Moj dobitak od 590.276,51 CAD su potvrdili i Casoo888 i provajder, Hacksav Gaming.
• Moj nalog je blokiran bez opravdanja ubrzo nakon mog zahteva za povlačenje.
• Kazino je odbio da komunicira ili pruži bilo kakve novosti o statusu mojih sredstava.
• Podizanje kriptovaluta je bilo prinudno na mene, uprkos tome što je moj depozit izvršen preko VISA-e, što je uslov koji nije bio otkriven u vreme deponovanja.
Final Thoughts
Ovde delim svoju priču sa nadom da će ona podstaći akciju od strane Casoo888 i podići svest unutar kazino Guru zajednice. Ova situacija mi je uzela značajan emocionalni danak i verujem da je ključno da operatere pozovemo na odgovornost za takvo ponašanje.
Pozivam Casino Gurua da iskoristi vaš uticaj da se založi za rešenje u ovom slučaju. Vaša platforma je izgradila reputaciju za podržavanje pouzdanih kazina i verujem da ćete iskoristiti ovu priliku da održite te vrednosti pomažući da se ovo pitanje dovede do poštenog zaključka.
Dragi Theginobible,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Možete li da navedete da li akumulirate svoje dobitke sa ili bez bonusa?
Možete li ljubazno navesti koje ste dokumente dali kazinu na verifikaciju? Da li su svi vaši dokumenti uspešno odobreni?
Da li vam je kazino konfiskovao dobitke kada vam je nalog blokiran ili su još uvek na vašem nalogu?
Da li ste ranije uspešno podizali novac iz ovog kazina?
Kada ste poslednji put komunicirali sa kazinom i kakva je bila priroda vašeg razgovora?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Konačno su mi deblokirali račun i sada blisko sarađuju sa mnom na povlačenju sredstava. Vratiću se ako ponovo igraju igrice sa mnom: hvala vam na podršci, za sada možete da pauzirate ili zatvorite ovu datoteku
Hvala vam na ažuriranju. Drago mi je da čujem da je kazino počeo da isplaćuje vaše dobitke.
Da bismo osigurali da se sve odvija glatko, predlažem da ovu žalbu držimo otvorenom dok ne primite barem nekoliko svojih povlačenja. Kada se to desi, možemo da zatvorimo žalbu sa opcijom da je ponovo otvorimo ako prestanete da primate uplate.
Recite mi svoje mišljenje o ovom pristupu.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Theginobible-a. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak. Igrač nam je poslao sledeću e-poštu:
**Ponovno otvaranje žalbe protiv Casoo888 kazina – ažurirana situacija**
Dragi Casino Guru timu,
Pišem da zvanično ponovo otvorim svoju prethodnu žalbu protiv Casoo888 kazina, kojim upravlja Fortuna Games NV, prvobitno podnetu u vezi sa mojim dobikom od 590.276,51 CAD i kasnijim problemima sa nalogom. Iako je bilo određenog napretka od mog prvobitnog izveštaja, značajni problemi i dalje postoje i hitno mi je potrebna vaša pomoć da rešim ovaj problem i upozorim druge igrače o tekućim rizicima sa ovim operaterom.
**Ažurirana pozadina**
Od mog poslednjeg slanja, Casoo888 se suočio sa određenim pritiskom (verovatno zbog moje prvobitne žalbe i napora za eskalaciju) i naknadno je ponovo otvorio moj nalog. Obradili su oko 100.000 CAD povlačenja, ostavljajući moj trenutni bilans na oko 485.000 CAD. Međutim, uprkos ovom delimičnom napretku, pojavila su se nova pitanja koja pokazuju kontinuirano neprofesionalno i potencijalno varljivo ponašanje:
1. **Pauzirana povlačenja za „ponovnu verifikaciju"**: Casoo888 je zaustavio dalja povlačenja, tvrdeći da treba da „ponovo verifikuju" moj identitet kroz dodatnu verifikaciju dokumenata. Ovo je zbunjujuće i neopravdano, jer sam već bio potpuno verifikovan više puta tokom nekoliko meseci pre ovog problema. Moj nalog je bio u dobroj reputaciji bez oznaka za verifikaciju sve dok nisam zatražio povlačenje svog dobitka.
2. **Nagli prekid komunikacije**: Nakon što je prvobitno odgovorio na moja pitanja, Casoo888 je ponovo u potpunosti prestao da mi odgovara. Ovo odražava tišinu koju sam iskusio ranije, ostavljajući me bez jasnoće o statusu mojih preostalih sredstava.
3. **Protivurečnost verifikacije treće strane**: Kontaktirao sam Sumsub, uslugu verifikacije treće strane integrisanu sa Casoo888 radi provere autentičnosti korisnika, da istražim. Sumsub je potvrdio da nisu imali problema sa mojom verifikacijom i da je moja dokumentacija stalno bila uredna. Ovo je direktno u suprotnosti sa tvrdnjom Casoo888 da kašnjenje potiče od problema sa verifikacijom, što sugeriše da to koriste kao izgovor da uskrate moja sredstva.
4. **Pristup kockanju, ali ne i povlačenje**: Dok je moj nalog aktivan, što mi omogućava da se prijavim i čak prokockam preostalih 485.000 CAD, opcija povlačenja je efektivno blokirana. Ova selektivna funkcionalnost deluje kao manipulativno, jer me ohrabruje da rizikujem da izgubim svoje dobitke dok me sprečava da ih obezbedim.
**Zašto ponovo otvaram ovu žalbu**
Iako je Casoo888 obradio deo mojih dobitaka, njihove trenutne radnje – nametanje nepotrebne ponovne verifikacije, prekid komunikacije i protivrečnost sopstvenom dobavljaču verifikacije – ukazuju na obrazac odugovlačenja i loše vere. I dalje ne mogu da pristupim većini svojih potvrđenih dobitaka (485.000 CAD), a njihovo ponašanje nastavlja da narušava bilo kakvo poverenje koje sam imao u njihove operacije.
Ponovo otvaram ovaj slučaj za:
1. **Tražite punu rezoluciju**: Hitno tražim intervenciju Casino Gurua da izvrši pritisak na Casoo888 da oslobodi preostalih $485,000 CAD bez daljih odlaganja ili izmišljenih prepreka. Moj dobitak su potvrdili i kazino i Hacksav Gaming, a Sumsub je potvrdio moj status verifikacije—nema legitimne osnove za njihovo odbijanje da plate.
2. **Istaknite tekuće rizike**: Čak i sa delimičnim uplatama, taktika Casoo888 (neopravdana ponovna verifikacija, selektivan pristup nalogu i loša komunikacija) predstavlja ozbiljan rizik za druge igrače. Moje iskustvo sugeriše da oni mogu ciljati velike pobednike sa sličnim tehnikama odugovlačenja.
3. **Pojačajte odgovornost**: Verovao sam u podršku Casino Gurua kada sam izabrao Casoo888, i molim vas da pregledate njihove prakse kako biste bili sigurni da su u skladu sa standardima koje vaša platforma promoviše. Ova situacija podriva kredibilitet operatera koje preporučujete.
**Ključne tačke koje treba naglasiti**
- Moj originalni dobitak od 590.276,51 CAD je u potpunosti potvrđen, sa povučenim 100.000 CAD, a ostalo je još 485.000 CAD dugovanih.
- Casoo888 tvrdi da postoji „problem sa verifikacijom" uprkos tome što je moj nalog verifikovan mesecima i Sumsub potvrđuje da nema problema na njihovoj strani.
- Dozvoljavaju mi da prokockam svoje stanje, ali blokiraju isplate, što je jasna nedoslednost u njihovom pristupu.
- Komunikacija je ponovo stala, ostavljajući me u limbu.
**Završno izjašnjavanje**
Ovo iskušenje se oteglo predugo, pretvarajući pobedu koja je promenila život u produženu noćnu moru. Zahvalan sam na platformi Casino Gurua koja je donela početni napredak, ali mi je potrebna vaša stalna podrška da obezbedim preostalih $485,000 CAD i zatvorim ovo poglavlje. Takođe se nadam da će moj slučaj podstaći jače ispitivanje Casoo888 da zaštiti buduće igrače od sličnog tretmana.
Hvala vam na pažnji i zalaganju. Radujem se vašoj pomoći da se ovo pitanje reši brzo i pravično.
Hvala vam puno, Theginobible, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( [email protected] ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Hello Team.
Iskreno cenim što ste ponovo otvorili moj slučaj. Sve me više brine ponašanje Casoo-a, ako biste mogli ljubazno da me obavestite o svom procesu stupanja u kontakt sa njima; i kada bih mogao imati konačne odgovore ili povratne informacije od bilo koga od vas. Moram da naglasim da koristim Casinoguru da ih nađem kao bezbedan kazino za korišćenje, i zaista mi je potrebna vaša podrška.
Zdravo, Theginobible,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. U međuvremenu, ako ima bilo kakvog napretka ili vesti u vezi sa vašim procesom povlačenja, obavestite nas.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Casoo Casino timu ,
Možete li da pogledate problem korisnika i da nam dostavite ažuriranje? Šta se tamo dešava i zašto kazino mora ponovo da verifikuje podnosioca žalbe nakon što isplati približno 100.000 CAD? Koliko je uopšte važno da su se isplate odvijale preko kriptovalute i da je prethodno uspešno prošao KIC/verifikaciju?
Da li je kazino sposoban i spreman da jednostavno nastavi proces povlačenja? Pored toga, možete li, molim vas, da date korisniku uputstva o tome kako može da ograniči dalje igranje na svom nalogu, ali da i dalje može da nastavi da povlači svoje sporne dobitke?
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo Branislave,
Casoo je završio istragu i dozvolio mi da ponovo počnem da se povlačim. Molimo vas da pauzirate slučaj za sada i ja ću vas obavestiti ako bude bilo kakvih budućih problema sa njima i povlačenjem ovih sredstava.
hvala ti
R***** L*****
Pozdrav, Theginobible ,
Hvala vam na e-poruci.
U međuvremenu sam stupio u kontakt sa predstavnikom kazina koji je potvrdio isto.
Međutim, naš sistem mi ne dozvoljava da jednostavno 'pauziram' slučaj, pa sam malo čekao pre nego što sam ovde komentarisao i zbog mogućih ažuriranja stvari od vas.
Pošto ne mogu da 'pauziram' slučaj i radije ne bih zatvorio slučaj kao za sada rešen, ovo je moj predlog.
Podesite tajmer za vas na duži period - 2 nedelje od sada (skoro nedelja je već prošla od vašeg poslednjeg odgovora), i sačekaću vaša ažuriranja. Zatim, s obzirom na brzinu isplate za posmatrani period – od omogućavanja da nastavite sa povlačenjem dok se nekoliko uplata uspešno ne pripiše vašem načinu plaćanja – možemo smatrati da je zatvaranje slučaja „rešeno", što se može uzeti kao „privremeno" rešenje sa opcijom da ponovo otvorite slučaj u bilo kom trenutku u budućnosti ako ponovo bude bilo kakvih problema.
Ako se slažete sa mojim predlogom, slobodno me obavestite o bilo kakvom napretku u razumnom roku, recimo nakon što se neki značajan deo vašeg spornog dobitka uspešno isplati, tako da možemo pretpostaviti da će kazino bez problema isplatiti ostatak vašeg dobitka.
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Dragi Theginobible ,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna dalja pomoć, na osnovu vašeg poslednjeg ažuriranja, smatrati da je žalba uspešno rešena .
Na osnovu imejla i ažuriranja koje je podnosilac žalbe dostavio putem e-pošte, ponovo produžavam tajmer za korisnika.
Pozdrav svima,
Hvala vam na imejlovima i novostima, Theginobible. Hajde da pitamo kazino za više detalja i objašnjenje.
Dragi Casoo kazino tim ,
Možete li nam, molim vas, pružiti detaljnije objašnjenje šta se trenutno dešava sa problemom korisnika?
Da li dobro razumem da je kazino iznenada značajno smanjio ograničenja za isplatu korisnika i obavestio ga da će najbliži mogući zahtev za isplatu biti moguć u aprilu 2026. godine? Ako je tako, možete li objasniti zašto?
Da li korisnik stalno podiže novac putem kriptovaluta? Šta se promenilo ili kako je moguće da je kazino ranije bio u mogućnosti i spreman da mu plati sa mnogo većim limitima?
Možete li predložiti kako može povećati ograničenja povlačenja ili ubrzati proces? Ako sam dobro razumeo, kazino je obavestio podnosioca žalbe o ažuriranim ograničenjima povlačenja, koja (godišnje) neće dostići ni prosečni industrijski standard.
Pored toga, postoji i pitanje na koje niko još nije odgovorio - „ Možete li, molim vas, dati korisniku uputstva kako može da ograniči dalje igranje na svom nalogu, a da i dalje može da nastavi sa isplatom spornih dobitaka? "
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Rezime dokumentacije teme – Spor oko povlačenja sredstava sa Casoo-a
U početku sam osvojio približno 590.000 kanadskih dolara u kazinu Casoo počev od novembra 2024. godine. Od tada se suočavam sa stalnim kašnjenjima, ponovljenim proverama identiteta i povremenim isplatama koje izgleda da prvenstveno služe kao taktika odlaganja. Uprkos ovim preprekama, do danas sam uspeo da podignem približno 150.000 kanadskih dolara, koristeći isključivo kriptovalute (BTC i ETH).
Dana 15. aprila 2025. godine, dobio sam novu strukturu isplate od 7.900 CAD dnevno, 23.700 CAD nedeljno i 47.300 CAD mesečno. Međutim, početkom maja 2025. godine, dobio sam obaveštenje u kojem se navodi da je Casoo sada izmenio svoje Uslove i odredbe kako bi uključio godišnji limit isplate od 50.000 evra — značajna promena koja je primenjena nakon što je moj saldo već bio akumuliran i uprkos prethodnim sporazumima i aktivnostima isplate.
Od danas, preostalo stanje na mom računu iznosi približno 421.499 kanadskih dolara, bez jasnog ili razumnog puta do potpunog povrata mog dobitka pod novonametnutim uslovima. Ako se sprovede, novo ograničenje bi zahtevalo 5+ godina za izvršenje isplata — što nije ni praktično niti fer, posebno imajući u vidu vremenski okvir i način na koji su ove promene uvedene.
Čvrsto verujem da ova situacija predstavlja neopravdano zadržavanje sredstava i da zahteva formalno ispitivanje. Tražim intervenciju CasinoGuru-a kako bi se rešio ovaj spor, osigurala odgovornost i sprečila normalizacija praksi koje efikasno lišavaju igrače legitimnih, prethodno odobrenih dobitaka.
Dragi Casino Guru timu i Theginobible,
Hvala vam na prilici da pružim odgovor i razjasnim trenutnu situaciju u vezi sa nalogom korisnika Theginobible na Casoo-u.
Kao što je ranije napomenuto, kašnjenja u povlačenju u ovom slučaju bila su posledica standardne interne bezbednosne provere, koja je pokrenuta kao deo naših protokola. To je uključivalo poboljšane procedure verifikacije (uključujući video verifikaciju), usmerene na potvrdu legitimnosti aktivnosti i očuvanje bezbednosti naše platforme.
Drago nam je da potvrdimo da je igrač uspešno završio ove verifikacije i, nakon što je odobren, dozvoljeno mu je da nastavi sa isplatama.
Od 1. maja 2025. godine, struktura isplate na računima igrača je prilagođena. Ova promena je saopštena putem e-pošte i odražavala je vraćanje na standardne limite nakon isteka produženih VIP pogodnosti. Važno je pojasniti:
- Prethodno primenjena poboljšana ograničenja povlačenja bila su deo programa lojalnosti zasnovanog na dobroj volji.
- Takve privilegije su diskrecione i podložne su promenama u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Zbog više od šest meseci neaktivnosti naloga pre ove korekcije (poslednja aktivna igra zabeležena pre novembra 2024. godine), VIP status igrača je opozvan 30. aprila 2025. godine, u skladu sa internim politikama. Ova promena statusa rezultira primenom standardnih ograničenja za isplatu, kao što je navedeno u našim javno dostupnim Uslovima.
Relevantna klauzula: Klauzula 9.1.1 – „Casoo zadržava pravo da onemogući bilo koji korisnički nalog iz sistema lojalnosti / bonusa / turnira / Glimmer prodavnice."
U skladu sa klauzulom 8.9 naših Uslova, i na osnovu toga što je račun igrača u CAD, standardna ograničenja povlačenja koja se sada primenjuju su:
* Dnevno: 3.500 kanadskih dolara
* Nedeljno: 8.000 kanadskih dolara
* Mesečno: 16.000 kanadskih dolara
* Godišnje: 80.000 kanadskih dolara
Potvrđujemo da je igrač dostigao godišnji prag za isplatu. Shodno tome, sledeći ciklus isplate će početi 1. aprila 2026. godine.
Da bi pomogao igraču da odgovorno upravlja svojim nalogom, igrač ima mogućnost da ograniči igranje. Ovo se može organizovati kontaktiranjem naše korisničke podrške koja je dostupna 24/7 putem ćaskanja uživo ili e-pošte i zahtevom za ograničenje naloga.
Svesni smo važnosti ovog slučaja za igrača i uvažavamo zabrinutosti koje su iznete tokom procesa. Iako ostajemo u skladu sa važećim uslovima i odredbama, podjednako smo posvećeni održavanju transparentnosti i pružanju kontinuirane podrške. Naš tim je dostupan ukoliko igraču zatreba dodatna pomoć ili želi da istraži dostupne opcije u okviru naših politika.
Hvala vam još jednom na pažnji i što ste olakšali dijalog ka rešenju.
Srdačan pozdrav,
Darja N.
Hvala vam na odgovoru. Međutim, moram snažno da osporim i obrazloženje i pravičnost mera koje ste preduzeli u vezi sa mojim nalogom.
Da budemo jasni:
Osvojio sam svoj novac pošteno kroz verifikovanu igru i podižem ga putem kriptovaluta — bez problema — od novembra 2024. Vaša platforma je odlučila da odlaže, ponovo verifikuje i primenjuje nedosledne politike iz meseca u mesec. Sada tvrdite da sam izgubio VIP status zbog neaktivnosti, kada je ta neaktivnost direktna posledica vašeg sopstvenog odbijanja da mi dozvolite pristup mojim sredstvima.
Retroaktivna primena politike povlačenja od 1. maja na dobitke koji se već nalaze na mom računu je neprihvatljiva. U vreme dobitka, takva ograničenja nisu postojala, a mogućnost povlačenja je bila priznata kroz prethodne veće transakcije. Vaša nova politika znači da bi bilo potrebno više od 5 godina da se pristupi sredstvima koja mi se s pravom duguju — i taj vremenski rok se stalno udaljava kako se vaši uslovi menjaju.
Ovo nije o nivoima lojalnosti ili promocijama. Ovo je o zadržavanju dobitaka zbog promenljivih tehničkih detalja koje nijedan igrač nije mogao razumno da predvidi ili sa kojima je pristao kada je počeo da igra.
KazinoGuru:
Sada hitno zahtevam formalni pregled statusa kompanije Casoo na vašoj platformi. Ove prakse – retroaktivna ograničenja, uklanjanje VIP statusa na osnovu „neaktivnosti" koju je izazvao sam kazino i dugoročno zadržavanje legitimnih stanja – nisu samo neetičke, već mogu preći na teritoriju obmanjujućeg ponašanja.
Više sam nego spreman da podnesem kompletan paket predmeta regulatornim organima i telima za zaštitu potrošača. Ali pre nego što nastavim, molim vas za ozbiljnu intervenciju i procenu.
Ova situacija mora biti eskalirana.
S poštovanjem,
Robert L*****
Pozdrav svima,
Hvala vam obojici na odgovorima.
Dragi /a Teginobajbl/ka ,
Hvala vam na imejlovima.
Želeo bih da razjasnim nešto ovde. Limiti za isplatu u kazinu su standardni limiti u industriji. Stoga, iskreno, ne vidim razlog da se kazino kažnjava zbog standardnih limita za isplatu u industriji. Pored toga, prihvatili ste Uslove korišćenja kazina prilikom registracije.
Izgleda da su povećani limiti primenjeni na vaš nalog zahvaljujući vašem VIP statusu, koji je bio aktivan na vašem nalogu u vreme kada je na vašem nalogu postojala normalna igračka aktivnost. Pošto ste potpuno prestali da igrate, kazino ima pravo da smanji limite na svoje standardne/osnovne limite u skladu sa svojim Uslovima i odredbama. To znači da vam je u osnovi bilo dozvoljeno da podižete više nego standardno ranije, zahvaljujući vašem VIP statusu, a primenjeni limiti su povećani pored standardnih limita kazina. Međutim, ako postoje uslovi/zahtevi za dobijanje VIP statusa, a oni već nisu ispunjeni, kazino može shodno tome smanjiti limite za podizanje.
Međutim, postoji nekoliko veoma važnih pitanja.
Ranije i tokom naše komunikacije putem e-pošte ste pomenuli da je kazino promenio svoje Uslove i odredbe (limite za povlačenje) i da su kasnije, nakon što ste akumulirali značajan iznos, dodali godišnji limit za povlačenje. Međutim, prema informacijama na kraju Uslova i odredbi kazina, oni su poslednji put ažurirani u januaru 2024. godine, tako da je veoma verovatno da se njihovi Uslovi i odredbe nisu promenili od tada.
Da li imate dokaz koji potvrđuje navodno prethodnu verziju Uslova i odredbi kazina i ograničenja za isplatu koja su važila i primenjivala se u vreme vaše registracije u kazinu, ili pre nego što su vaši značajni dobici akumulirani? Ako jeste, možete li ga podeliti sa nama ovde ili putem e-pošte ( [email protected] )?
Imajte u vidu da ako se i dalje pozivate na povećane limite za povlačenje iz imejla kazina, povećane na osnovu vašeg VIP nivoa/statusa, koji više nije aktuelan/važeći, i kazino vam je isplatio više u okviru tih limita samo na osnovu vašeg VIP statusa i pored svojih standardnih limita za povlačenje (na osnovu vaše lojalnosti i aktivnosti u igranju), to ne znači da su promenili svoja pravila i/ili da su ih promenili ili primenili retroaktivno na vaše dobitke ili protiv vas nepravedno. Zbog neaktivnosti (deponovanja/igranja), kazino je počeo da primenjuje svoje standardne Uslove i odredbe, koje smatramo industrijskim standardom, i nažalost, to znači da je vaš godišnji limit za povlačenje dostignut.
Želeo bih da sačekam vaše odgovore i eventualno dokaze u vezi sa promenom pravila kazina. Zatim ću vas obavestiti kako možemo dalje da postupimo i koje su nam opcije.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju. Radujem se vašem odgovoru.
Dragi Branislave,
Hvala vam na detaljnom odgovoru. Moram jasno i direktno da se osvrnem na nekoliko kritičnih tačaka koje se opasno pogrešno predstavljaju.
Moj spor nije oko toga da me degradiraju iz VIP statusa.
Ne osporavam oduzimanje VIP statusa. Ono što osporavam — i što sam dosledno tvrdio — jeste da sam akumulirao veliki saldo pod određenim uslovima, već sam primao tekuće isplate, a zatim je kazino retroaktivno primenio drastično smanjene limite. Ovo je materijalno promenilo vremenski okvir i dostupnost mojih dobitaka nakon što su već zarađeni.
Ovo je retroaktivna primena politike — jednostavno i jasno.
Kada sam počeo da zahtevam isplate (počevši od oko 590.000 CAD dobitaka), nisam bio obavešten o godišnjem ograničenju isplate od 50.000 evra (ili 80.000 CAD). Aktivno sam podizao znatno više od toga - u jednom trenutku, ispod dnevnog ograničenja od 7.900 CAD, a mesečno preko 47.000 CAD - sve dok sam bio verifikovan i odobren za kripto transakcije.
Onda, nekoliko nedelja kasnije, iznenada sam dobio poruku (snimak ekrana je već podeljen) u kojoj je navedeno da su na snazi nova ograničenja, koja stupaju na snagu odmah. Ako je ovo „standardno" ograničenje postojalo ranije, zašto mu nisam bio podložan do maja 2025. godine? Upravo ta nedoslednost čini da se sve ovo oseća kao mamac i prevara.
Argument o uslovima i odredbama ne stoji sam po sebi.
Iako uslovi mogu navesti pravo na opozivanje VIP statusa ili prilagođavanje ograničenja, to ne daje kompaniji zakonski osnov da primeni ta ograničenja na prethodno nagomilano stanje, posebno nakon što je uspostavljen obrazac većeg broja odobrenja za povlačenje sredstava. To je ono što bi svako pravedno regulatorno telo smatralo nesavesnim ponašanjem ili konstruktivnim uskraćivanjem pristupa sredstvima.
Pitali ste da li imam dokaz da su se uslovi i odredbe promenili. Isto pitam i kompaniju Casoo: gde je dokaz da je godišnje ograničenje za povlačenje od 50.000 evra bilo deo uslova pre 1. maja 2025. godine? Zašto nikada ranije nije primenjeno? Zašto mi je bilo dozvoljeno da podignem mnogo više pre tog datuma? Dokumentovao sam...
Neaktivnost ne treba koristiti kao oružje
Argument da sam postao „neaktivan" je neiskrean. Bio sam neaktivan zato što sam pokušavao da podignem preko 400.000 kanadskih dolara dobitaka — ne zato što sam izgubio interesovanje za platformu. Ovo je predatorski poslovni model: kažnjavanje igrača zato što se ne kockaju više da bi pristupili onome što su već s pravom osvojili.
Zvanično zahtevam sledeće:
Overena kopija kompletnih Uslova i odredbi kako su važili u vreme kada sam osvojio 590.000 kanadskih dolara.
Rezime aktivnosti povlačenja i istorije odobravanja koji pokazuje da mi je rutinski bilo dozvoljeno da podižem veće iznose — sa vremenskim oznakama. Ako Casoo odbije da ovo dostavi, ja ću to dostaviti i objaviti JAVNO, dokazujući suprotnost njihovim Uslovima i odredbama. AKO JE TO SLUČAJ, DA LI ĆE KAZINOGURU OVO PRIZNATI?
Ovde se ne radi o ukidanju nagrade za lojalnost. Ovde se radi o izmeni pravila usred postupka i sprečavanju pristupa legalno i zakonito zarađenim dobicima. Pozivam vas da pogledate dalje od površine „industrijskog standarda" i razmotrite stvarni niz događaja i tretman koji sam dobio.
Očekujem da vaš tim u potpunosti shvati ozbiljnost onoga što se ovde dešava. Svaka komunikacija se dokumentuje i čuva u pravne i javne svrhe. Ako CasinoGuru — platforma koja tvrdi da štiti igrače — odluči da zaštiti kazino koji očigledno manipuliše uslovima, primenjuje retroaktivna ograničenja i drži preko 400.000 dolara u neizvesnosti pod maskom „politike", onda dozvolite mi da budem jasan: vi ste saučesnik.
Ovo više nije spor — to je pitanje principa i odgovornosti. Ako stanete na stranu Kasua u ovoj očiglednoj zloupotrebi moći, posledice po reputaciju će se protezati daleko izvan ove teme. Ići ću sa ovim koliko god je potrebno — legalno, javno i kroz svaki kanal koji mi je dostupan. Ćutanje ili neutralnost u ovom trenutku bi se svodili na omogućavanje predatorskog ponašanja. Ili pomažete u rešavanju ovoga — ili pomažete u prikrivanju.
S poštovanjem,
Robert L*****
Pozdrav svima,
Dragi /a Teginobajbl/ka ,
Hajde prvo da razjasnimo neke stvari.
Da smo potpuno stali na stranu kazina, slučaj bi odavno bio zatvoren.
Stoga bih vas samo zamolio da se uzdržite od komentarisanja casino.guru-a i naših procesa, procedura i načina na koji radimo, barem ovde i dok se slučaj ne završi. To bi moglo imati prilično suprotan efekat na budući postupak u slučaju nego što želite ili očekujete. Pretnje poput te nikada nisu pomogle nijednom igraču da postigne zadovoljavajuće rešenje. I dalje pokušavam da vam pomognem. Međutim, morate shvatiti da ste ili prihvatili Uslove korišćenja kazina, gde je to navedeno, ili da nemate relevantne dokaze koji bi dokazali da ih je kazino u međuvremenu promenio.
Što se tiče ažuriranja - još uvek je u toku interna revizija slučaja i okolnosti sa naše strane, i da budem iskren, slučaj je razmatran na nekoliko sastanaka sa našim višim rukovodstvom, kao i sa drugim odeljenjima. Iako razumemo da kazino ima Uslove i odredbe i specifična ograničenja za isplate, a mesečno ograničenje isplate je prosečno/industrijski standard, ne slažemo se u potpunosti sa godišnjim ograničenjem isplate kazina i/ili načinom na koji kazino primenjuje ovu tačku svojih pravila. To definitivno nije industrijski standard i nije jasno zašto bi kazino trebalo da odloži vaše sledeće isplate za skoro godinu dana, a s obzirom na godišnje ograničenje isplate kazina, mesečno ograničenje je manje od polovine industrijskog standarda od 10 hiljada €/mesečno (nešto preko 4 hiljade €/mesečno za isplate preko 50 hiljada €). Pod normalnim okolnostima i uobičajenim situacijama (dobitci/saldo ispod iznosa od 50 hiljada €), ne uzimamo to u obzir za izračunavanje konačnih indeksa bezbednosti kazina, već uglavnom posmatramo dnevna/nedeljna/mesečna ograničenja isplate. Međutim, pošto kazino zapravo primenjuje svoj godišnji limit, i to na način koji već znamo, imajte u vidu da može potrajati malo duže dok ne saznamo kako da procenimo stvar i/ili eventualno preduzmemo neophodne korake da ponovo izračunamo (uzimajući u obzir indeks bezbednosti kazina) i popravimo to sa naše strane, što bi se verovatno videlo u indeksu bezbednosti kazina - u zavisnosti od daljeg postupka kazina nakon što ih kontaktiramo.
Dakle, za sada sam u kontaktu sa našim nadležnim timovima, i kada sve u vezi sa daljim postupkom bude jasno, kontaktiraćemo nadležne predstavnike kazina sa našim konačnim stavom i preporukom o tome kako da se reši slučaj i spreče slični problemi u budućnosti, kako za igrače, tako i za sam kazino.
Čim budem imao nešto relevantno, obavestiću vas ovde.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Dragi Casoo kazino tim ,
U međuvremenu, možete li nam, molim vas, pružiti sledeće:
- Informacije o tome da li je kazino promenio svoje Uslove korišćenja/politiku isplate nakon što se podnosilac žalbe registrovao u Casoo kazinu ili akumulirao svoje dobitke, ili od kada kazino ima ovo pravilo u svojim Uslovima korišćenja
- Ako je kazino promenio ograničenja za isplatu u prošlosti ili nakon što se korisnik registrovao u kazinu/akumulirao sporne dobitke, kada tačno i koja su bila prethodna ograničenja za isplatu
Hvala vam.
Dragi Branislave,
Hvala vam na kontinuiranim naporima u olakšavanju ovog slučaja.
Želeli bismo da pojasnimo da nisu izvršena nikakva prilagođavanja kao odgovor na žalbu igrača u vezi sa ograničenjima isplate. Kao što je transparentno navedeno na našoj stranici za recenziju Casino Guru-a, standardna ograničenja isplate u Casoo kazinu su postavljena na 50.000 evra godišnje (ili ekvivalent u CAD na osnovu valute računa). Ova ograničenja nisu nova i dosledno su odražena u našim Uslovima i odredbama.
Kao što je ranije pomenuto, prethodno viši limiti koji su se primenjivali na igračev nalog bili su rezultat privremenih pogodnosti VIP statusa, koje su istekle nakon dužeg perioda neaktivnosti naloga. Nakon što je igračev VIP status opozvan zbog ove neaktivnosti, nalog se vratio na standardnu strukturu isplate.
Nadamo se da je ovo razjasnilo stvar i ostajemo dostupni za bilo kakvu dodatnu pomoć koja vam je potrebna.
Srdačan pozdrav,
Darja
Hvala Darji i Casoo timu na dodatnim informacijama i potvrdi.
Međutim, ako je kazino dozvolio korisniku da povuče svoje dobitke u okviru privremenih pogodnosti VIP statusa, koje su ispunjene, zašto bi kazino odložio njegovo sledeće povlačenje za godinu dana? Pod uslovom da su dostignuta VIP ograničenja za povlačenje i da je korisnik izgubio VIP status, zar ne bi trebalo da bude u mogućnosti da povuče barem standardni mesečni limit za povlačenje, kako bi nastavio sa povlačenjem u okviru standardnih ograničenja?
Ako dobro razumem situaciju, nije postojao godišnji limit za isplatu za pogodnosti VIP statusa. Pa zašto kazino uopšte uzima u obzir isplate iz „VIP perioda" prilikom izračunavanja standardnog limita za isplatu?
Igrač je povukao više novca unutar VIP limita, a njegovi limiti su pali na standard. Zašto kazino jednostavno ne nastavi proces sa standardnim mesečnim limitom povlačenja? Iskreno, ovo nema smisla, i govorimo o nečemu što nije industrijski standard, i/ili barem verujem da nismo imali mnogo žalbi u vezi sa takvim problemom ili možda bilo kakvu žalbu u vezi sa godišnjim limitima povlačenja uopšte.
Da li bi kazino bio u mogućnosti i voljan da dozvoli korisniku da nastavi sa isplatama na mesečnom nivou? Ako jeste, koji bi bili uslovi/ograničenja?
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Dragi Branislave,
Hvala vam na kontinuiranoj komunikaciji i na pažnji koju ste vi i vaš tim posvetili ovom slučaju.
Želimo da vas obavestimo da je našem internom timu potrebno dodatno vreme da proceni pitanje koje se tiče kompanije Theginobible. Ovo je deo šireg operativnog pregleda koji sprovodimo kako bismo osigurali doslednost u načinu na koji se takvi slučajevi pristupaju i rešavaju.
U ovoj fazi, ne samo da preispitujemo prošle akcije, već i procenjujemo celokupni kontekst i primenljive politike kako bismo utvrdili najprikladniji i najodrživiji put napred. Iako priznajemo zabrinutost koju je izneo igrač, naš fokus ostaje na očuvanju proceduralnog integriteta i osiguravanju da su svi dalji koraci usklađeni sa našim internim okvirom i regulatornim odgovornostima.
Cenimo vaše strpljenje dok završavamo ovaj proces, koji ima za cilj da identifikujemo održive puteve, uz poštovanje standarda kojima smo posvećeni.
Hvala vam još jednom — javićemo vam novosti čim ovaj pregled bude završen.
Srdačan pozdrav,
Darja
Odlično, hvala na odgovoru i ažuriranju, Darja !
Radujem se što ću uskoro čuti dobre vesti od vas.
Dragi Branislave,
Još jednom vam hvala na vašem kontinuiranom angažovanju i pažnji koju ste posvetili ovom pitanju.
Nakon pažljivih internih razgovora sa našim menadžerskim timom, došli smo do rešenja za koje verujemo da postiže pravednu ravnotežu između transparentnosti, operativne doslednosti i posvećenosti rešavanju ovog slučaja u dobroj veri.
U potpunosti razumemo da je ovo bilo frustrirajuće i dugotrajno iskustvo za igrača. Nikada nam nije bila namera da nepravedno odložimo ili zadržimo igračeve dobitke. Naš primarni cilj je uvek bio da osiguramo da se svi procesi obavljaju na bezbedan, usklađen i dosledan način.
Imajući to u vidu, nastavljamo sa sledećim strukturiranim planom isplate:
- Sledeće povlačenje od 10.000 evra (ili ekvivalent u kanadskim dolarama) biće obrađeno u junu 2025. godine (ovog meseca).
- Dodatnih 10.000 evra (ili ekvivalent u kanadskim dolarama) uslediće u julu 2025. godine.
Ovim se ukupan povučeni iznos za godinu povećava na 127.750,43 evra.
Od novembra 2025. godine, nastavićemo sa mesečnim isplatama od 10.000 evra.
Takođe želimo da budemo potpuno transparentni da smo, u svetlu ovog i sličnih slučajeva, odlučili da ažuriramo naše Uslove i odredbe kako bismo uključili standardni godišnji limit za povlačenje od 120.000 evra.
Još jednom, želimo da se zahvalimo igraču na strpljenju i da priznamo značaj situacije. Nadamo se da ovo strukturirano rešenje odražava našu nameru da otvoreno i konstruktivno sarađujemo.
Ukoliko postoje dodatna pitanja ili potrebna dodatna pojašnjenja, ostajemo u potpunosti dostupni i spremni da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Darja
Pozdrav svima,
Hvala vam puno, Darja i Casoo timu, na ažuriranju i na vašoj spremnosti da preispitate svoju prvobitnu odluku i procese povlačenja sa vaše strane. Veoma cenimo to.
Dragi /a Teginobajbl/ka ,
Kao što vidite, nakon interne diskusije i dalje komunikacije sa predstavnicima kazina, uspeli smo da postignemo značajan napredak.
Uzimajući u obzir činjenicu da nije bilo aktivnosti na vašem igračkom nalogu od novembra 2025. godine, sve što će kazino isplatiti preko svojih standardnih limita za povlačenje (na osnovu mesečnog limita za povlačenje) tokom perioda novembar 2024 - novembar 2025, biće više od standardnih limita za povlačenje za koje ispunjavate uslove. Stoga će kazino ispuniti našu preporuku o daljem procesu povlačenja vaših dobitaka. Kao što je pomenuto, dobićete još 2 mesečne isplate i moći ćete da nastavite proces u skladu sa standardnim godišnjim limitom za povlačenje, što smatramo pravednim i u potpunosti se slažemo sa ovom odlukom. Nažalost, nismo u mogućnosti da vam više pomognemo, i ako se sledeće 2 isplate uspešno obrade, nemamo razloga da sumnjamo da je problem uspešno rešen.
Možete li nam, molim vas, pružiti najnovije informacije o procesu povlačenja?
Da li ste zahtevali još jedno povlačenje? Ako jeste, da li je već obrađeno? Možete li nas obavestiti o sledećem zahtevu za povlačenje 10.000 CAD, koji bi trebalo da se dogodi u julu 2025. godine?
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Sa žaljenjem vas obaveštavamo da, zbog nedostatka odgovora igrača na naše poruke, upite i podsetnike, nismo u mogućnosti da nastavimo dalje. Zbog toga moramo za sada da zatvorimo ovu žalbu.
Međutim, imajte u vidu da igrač zadržava mogućnost da ponovo pokrene ovu žalbu u bilo kom trenutku u budućnosti ukoliko odluči da nastavi komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni da pomognemo u rešavanju problema ukoliko igrač odluči da nas ponovo kontaktira.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Branislav
Kazino Guru
Pozdrav svima,
Na osnovu ažuriranja koje smo nedavno dobili od korisnika, ažuriramo status žalbe na „rešeno", osim ako nismo drugačije obavešteni.
Zdravo
Hvala vam na trudu obe strane, radiću u okviru mesečnih ograničenja povlačenja koje je postavio Casoo i ponovo ću otvoriti slučaj ako se moji prethodni problemi nastave.
hvala ti
Hvala vam, Theginobible , na vašem ažuriranju i potvrdi, kao i na korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru-a. Sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Slobodno nas kontaktirajte u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vašem vremenu.
Hvala vam puno, Casoo Casino Team , na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
