TrueLuck Casino - Pelaajan tiliä ei ole suljettu itsensä asettamasta pelikieltoon asettamisesta huolimatta.

Kasinon nimi: TrueLuck

Verkkosivusto: trueluck.com

Kiistanalainen määrä: 570 €

Itseestopyynnön päivämäärä: 8.2.2025 klo 13.42

Valitus:

Yllä mainittuna päivänä lähetin selkeän ja vahvistetun pelikieltopyynnön TrueLuckille rekisteröityyn sähköpostiosoitteeseeni. Tästä huolimatta kasino hyväksyi 570 euron talletukset ja antoi minun jatkaa pelaamista – rikkoen suoraan heidän käyttöehtojaan (erityisesti osioita 7.1–7.3) sekä kansainvälisiä vastuullisen pelaamisen periaatteita.

Yritin ratkaista asian heidän tuensa kautta useita kertoja, antaen IBAN-tilinumeroni, kaikki dokumentit ja kirjallisen ilmoituksen. Sain vain automaattisia ja epämääräisiä vastauksia live-chatin kautta, enkä kunnollista sähköpostivastausta.

3. elokuuta 2025 tein virallisen oikeudellisen valituksen Costa Rican valtiovarainministeriölle, jossa TrueLuck on rekisteröity. Tapaus rekisteröitiin PID-tunnuksella: MFCRFXRVLY.

Pyydän nyt julkisesti TrueLuckia:

– Hyvitän täysin itsepoissulkemiseni jälkeen tallettamani 570 €

– Antaa kirjallinen vahvistus tilin pysyvästä sulkemisesta,

– Ja kantavat vastuun uhkapelien suojaussääntöjen rikkomisesta.

Olen valmis tarjoamaan:

– Alkuperäinen itsensä poissulkemista koskeva pyyntö,

– Talletusvahvistukset ja tapahtumapäivät,

– Kuvakaappauksia tukikeskusteluista ja sähköpostiketjuista.

Jos tätä ei ratkaista, teen myös takaisinperintähakemuksen rahoituslaitokseni kautta ja laajennan oikeusjuttua vastaavasti.

Hei,

Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi.

Ensinnäkin haluaisin selventää tilin sulkemisen ja itsensä asetetun pelikiellon välistä eroa:

• Tilin sulkeminen on yksinkertainen prosessi, jolla on minimaaliset vaikutukset – pelaajat voivat avata tilinsä uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole jatkuvia velvoitteita heitä kohtaan.
• Itseesto puolestaan tuo mukanaan tiukempia rajoituksia. Kun pelaaja pyytää itseestoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen, paitsi tietyissä olosuhteissa (kuten jäähyajan jälkeen, mutta ei koskaan pelaajien, joilla on peliongelmia).

Voisitteko ystävällisesti lähettää minulle kasinolle lähettämänne tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset? Voitte lähettää ne minulle osoitteeseen veronika.f@casino.guru .

Lähetitkö itsellesi asetettua pelikieltoa koskevan pyyntösi samasta sähköpostiosoitteesta, jota käytit rekisteröityessäsi kasinolle?

Milloin kasino viimeksi otti sinuun yhteyttä koskien omaehtoista pelikieltoasi?

Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Tärkeä ilmoitus:

Casino.Guru ei koskaan pyydä maksuja tai pääsyä tileillesi KYC-tarkastuksen suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino.Gurulta ja tekee niin, älä jaa mitään tietoja.

Otamme yhteyttä pelaajiin vain tämän virallisen valitusketjun kautta tai @casino.guru -sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista ratkaisijan sähköpostiosoite napsauttamalla heidän avatariaan, joka näkyy virallisessa valitusketjussa.

Jos jokin näyttää epäilyttävältä, ota meihin suoraan yhteyttä.

Pysy turvassa.

Kiitos sähköpostistasi. Oletko vielä saanut kasinolta vastausta omaehtoiseen pelikieltopyyntöösi? Onko tilisi suljettu sillä välin?

Rakas Veronika,

Kiitos viestistäsi ja jatkuvasta tuestasi.

Vastatakseni kysymyksiisi:

🔹 Kyllä, lähetin itsepoistopyyntöni sähköpostitse 02.08.2025 ja totesin selvästi, että se johtui peliriippuvuudesta.

🔹 Kasino ei toiminut välittömästi – sen sijaan he antoivat minun tallettaa 570 € kyseisen sähköpostin jälkeen.

🔹 Tilini lopulta suljettiin, mutta vasta useiden sähköpostien, toistuvien seurantaviestien ja viranomaispaineen jälkeen.

🔹 Vielä pahempaa oli, että pyynnön kuittauksen jälkeen he ehdottivat, että panostaisin jäljellä olevan 200 euron saldon, mikä on vastuullisen pelaamisen periaatteiden vastaista.

🔹 Olen dokumentoinut kaiken: aikaleimat, sähköpostit, chat-lokit ja tiliotteet, jotka todistavat tapahtumien kulun.

Valitettavasti kaikesta tästä huolimatta he kieltäytyvät edelleen palauttamasta talletuksia, jotka tehtiin poissulkemispyyntöni jälkeen.

He myös lähettävät edelleen epämääräisiä tai automaattisia vastauksia ja kiistävät nyt vastuunsa väittäen, etten seurannut "oikeaa kanavaa".

Kaikki viestintä ja dokumentaatio on jo jaettu seuraavien kanssa:

Revolut ja Alpha Bank (tapahtumariitoja varten)

Valtiovarainministeriö – Costa Rica (sääntelyviranomainen)

ECC-Net EU:n kuluttajansuojaa varten

Ja tietenkin kanssasi Casino Gurulla

Kerrothan minulle, mitä lisätoimia voit tehdä sovitteluprosessissa.

Arvostan todella apuanne – ja jatkan asian ajamista laillisesti ja julkisesti, kunnes varat on palautettu.

Ystävällisin terveisin,

Kiitos sähköposteistasi ja vastauksistasi. Voisitko tarkentaa, milloin tilisi estettiin?

Rakas Veronika,

Kiitos jatkuvasta tuestasi.

Selventääkseni kysymystäsi:

TrueLuck Casinon tilini suljettiin virallisesti 02.08.2025 aiemmin samana päivänä sähköpostitse lähettämäni itsepoissulkemispyynnön jälkeen. Mainitsin sähköpostissa nimenomaisesti peliriippuvuuden ja pyysin täyttä poissulkemista vastuullisen pelaamisen käytäntöjen mukaisesti.

Tästä huolimatta kasino salli tilin sulkemisen jälkeen 570 euron talletusten käsittelyn – mikä on selkeä rikkomus heidän omia käytäntöjään ja vastuullisen pelaamisen velvoitteitaan vastaan.

Vielä huolestuttavampaa:

Minua kannustettiin myöhemmin live-chatin kautta pelaamaan jäljellä oleva 200 euron saldo, vaikka omaehtoinen pelikieltoni oli selvästi ilmoitettu ja dokumentoitu.

Kasino alkoi vastata asiallisilla vastauksilla vasta lukuisten automaattisten viestien ja päivien viivästysten jälkeen.

He yrittivät vähätellä itsensä poissulkemista väittämällä virheellisesti, että olin ottanut heihin yhteyttä vain live-chatin kautta, mikä ei pidä paikkaansa.

Minulla on kaikki asiaankuuluvat todisteet ja aikaleimat, jotka osoittavat poissulkemisviestin ja kaikki eston jälkeiset tapahtumat.

Kerrothan minulle, jos haluat minun lähettävän tai välittävän tiettyjä asiakirjoja uudelleen. Autan mielelläni kaikissa tässä tapauksessa tarvittavissa asioissa.

Ystävällisin terveisin,

Kiitos sähköpostistasi. Haluaisin vahvistaa aikataulun, sellaisena kuin sen ymmärrämme antamiesi tietojen perusteella:

• Pyysit 2. elokuuta omaehtoista pelikieltoa peliriippuvuuden vuoksi.
• Samana päivänä, lähetettyäsi pyyntösi kasinolle, talletit 570 € kasinotilillesi ja hävisit tämän summan pelatessasi.
• Myöhemmin 2. elokuuta kasino sulki tilisi.
• Mainitsit, että tilisi sulkemishetkellä saldo oli 200 euroa. Tästä ei kuitenkaan ole toimitettu todisteita, ja viimeisimmän keskustelusi kasinon asiakastuen kanssa mukaan tililläsi ei ollut jäljellä saldoa.

Voitteko vahvistaa, että tämä aikajana on oikea?

Rakas Veronika,

Kiitos viestistäsi ja aikataulun tiivistämisestä niin selkeästi.

Haluan vahvistaa ja selventää seuraavia kohtia:

Kyllä, lähetin 2. elokuuta 2025 sähköpostitse itsepoissulkemispyynnön, jossa nimenomaisesti totesin sen johtuvan peliriippuvuudesta.

Tämän pyynnön jälkeen kasino kuitenkin antoi minun tallettaa ja hävitä 570 euroa, minkä ei olisi pitänyt olla mahdollista.

Tiliä ei suljettu välittömästi. Itse asiassa se aktivoitiin uudelleen ilman pyyntöäni pian sen jälkeen, ja minulla oli taas täysi pääsy tilille – mikä rikkoo heidän vastuullisen pelaamisen velvoitteitaan.

200 euron saldosta:

Minulla on sähköpostiviesti TrueLuckilta, jossa he itse vahvistivat, että tililläni oli jäljellä 200 euroa poissulkemisen jälkeen.

Myöhemmin live-chatissa he väittivät virheellisesti, ettei tällaista tasapainoa ollut olemassa – suora ristiriita.

Voin lähettää teille nämä sähköpostit todisteena siitä, että saldo todella oli olemassa ja että kasino muutti tiliotteitaan jälkikäteen.

Kerrothan minulle, jos haluat minun lähettävän nämä viestit suoraan sähköpostiisi. Haluan varmistaa, että kaikki on läpinäkyvää ja asianmukaisesti dokumentoitua.

Ystävällisin terveisin,

Lähettäkää minulle tiedot 200 euron tapahtumasta, jonka olisi pitänyt jäädä tilillenne tilin sulkemisen jälkeen.

Lähetin sen sinulle sähköpostitse

Rakas Veronika,

Haluaisimme antaa selvennyksen tähän asiaan liittyen.

Pelaajalla on tällä hetkellä kaksi tiliä rekisteröitynä kasinollemme: toinen oikealla .com-verkkotunnuksella ja toinen väärällä .con-verkkotunnuksella. Pelaajan varat sijaitsevat tilillä, jolla on väärä verkkotunnus.

Ottaessaan yhteyttä tukitiimiimme pelaaja viittasi .com-verkkotunnuksella varustettuun tiliin, mikä johti väärinkäsitykseen ja siihen, että asiakaspalvelijamme ilmoittivat hänelle, ettei varoja ollut käytettävissä.

Olemme toistuvasti pyytäneet pelaajaa tekemään 200 euron noston .con-verkkotunnuksella olevalta tililtä. Nosto käsitellään välittömästi. Kun pelaaja on vastaanottanut rahat, hänen tilinsä suljetaan hänen pyyntönsä mukaisesti.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Ystävällisin terveisin,

Trueluck-tiimi

Rakas Veronika,

Kiitos, että jatkat avustasi tässä tapauksessa.

Vastauksena TrueLuckin äskettäiseen lausuntoon, jossa väitetään 200 euron olevan "saatavilla" nostettavaksi ".con"-tilillä:

Vahvistan, ettei kasinotililleni eikä pankkitililleni (Revolut tai Alpha Bank) ole vastaanotettu tällaisia ​​varoja.

Selvennykseksi:

Noudatin heidän ohjeitaan ja tarkistin ".con"-tilin – saldo oli nolla.

Vahvistin myös pankkitilini – 200 euroa ei ollut talletettu.

Nostopyyntöjä ei käsitelty, eikä kasino antanut vahvistusta tai kuittia tapahtumasta.

Tämä viittaa vahvasti siihen, että kasino yrittää johtaa harhaan tai viivästyttää prosessia ratkaisematta mitään todellisuudessa.

Vielä kerran pyydän:

Välittömät toimenpiteet sen varmistamiseksi, että 200 euroa palautetaan asianmukaisesti.

Täysi hyvitys 570 eurosta, jonka talletin virallisen pelikieltoni jälkeen (sähköpostitse 02.08.2025).

Molempien tilien pysyvä sulkeminen ja kirjallinen vahvistus.

Pidän myös kirjaa kaikesta kirjeenvaihdosta, mukaan lukien kasinon tiliotteiden epäjohdonmukaisuudet, ja ne sisällytetään mahdollisiin jatkotoimiin tai kuluttajansuojaviranomaisten raportteihin.

Kiitos vielä kerran jatkuvasta tuestasi.

Vilpittömästi,

Rakas Veronika,

Kiitos vielä kerran jatkuvasta avustasi.

Haluan ilmoittaa, etten ole vieläkään saanut 200 euroa, jonka TrueLuck väitti olevan nostettavissa.

Pankkitililleni ei ole tehty talletusta, eikä kasino ole toimittanut maksuvahvistusta eikä todisteita tapahtumasta.

Lisäksi:

Kasino on kokonaan lopettanut vastaamisen sähköposteihini useista seurantaviesteistä huolimatta.

Heidän live-chattinsa ohjaa minut edelleen takaisin sähköpostiin, jättäen kaiken kirjeenvaihdon huomiotta.

Heidän lausuntonsa ovat edelleen epäjohdonmukaisia ​​ja harhaanjohtavia – he vaihtavat selityksiä ja välttelevät vastuuta.

Tässä vaiheessa olen saanut:

Virallisen pelikieltopyyntöni jälkeen talletettua 570 euroa ei palauteta.

He eivät pääse käsiksi niihin 200 euroon, joita he itse väittävät olevan olemassa, eivätkä saa niitä vastaan.

Ei vastuuta teoistaan.

He eivät ole toimittaneet edes perusasiakirjoja (kuten maksukuittia) ja muuttavat nyt lausuntoaan. Tämä käytös osoittaa selkeää piittaamattomuutta pelaajien suojelua ja vastuullisen pelaamisen velvoitteita kohtaan.

Pyydän ystävällisesti asian viemistä eteenpäin, koska olen käyttänyt kaikki viestintäyritykset omalta osaltani.

Annan mielelläni kuvakaappauksia, aikajanoja ja muita tarvittavia lisätodisteita.

Kiitos vielä kerran ajastasi ja tuestasi.

Ystävällisin terveisin,

Kiitos paljon kaikkien tarvittavien tietojen antamisesta. Välitän nyt valituksesi kollegalleni Kubolle ( jakub.m@casino.guru ), joka on apunasi. Toivotan sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkeaa tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.

Lähetän nyt kaikki todisteet Jakubille, mukaan lukien täydelliset kuvakaappaukset ja sähköpostit.

Selvennykseksi vielä kerran:

– Kasino ei ole vieläkään palauttanut vaatimaansa 200 euroa.

– En ole saanut mitään maksukuittia, vahvistusta tai pankkisiirtoa.

– He jättävät edelleen sähköpostini huomiotta ja antavat ristiriitaisia ​​selityksiä.

En aio hylätä tätä. Kaikki dokumentoidaan ja käytetään tarvittaessa.

Hyvä CasinoGuru-tiimi,

Haluaisimme antaa selvennyksen tähän asiaan liittyen.

Pelaajalla on vielä 200 euroa jäljellä tilillään, joka on rekisteröity väärällä verkkotunnuksella.

Heti kun pelaaja nostaa varansa, tili suljetaan pysyvästi eikä sitä voida avata uudelleen. Haluamme todella auttaa ratkaisemaan asian mahdollisimman nopeasti.

Lisäksi olemme valmiita vahvistamaan, että varat ovat edelleen saatavilla pelaajan tilillä.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Ystävällisin terveisin,

Trueluck-tiimi

Hei sstefania292719 ,

Ilo tavata sinut sähköpostitse. Nimeni on Kubo, ja käsittelen valitustasi jatkossa. Jos viimeisimmän viestisi jälkeen on tapahtunut päivityksiä tai uusia tapahtumia, kerrothan minulle.

Mitä tulee ongelmaasi, joka koskee varoja, jotka on talletettu pelikiellon pyytämisen jälkeen, minun on ilmoitettava sinulle, että meidän näkökulmastamme ei valitettavasti ole perustetta hyvitykselle. Vaikka olemme samaa mieltä siitä, että olisi parasta, jos kasinot soveltaisivat pelikiellon toimenpiteitä välittömästi pyynnöstä, on tärkeää huomata, että tällaiset pyynnöt – erityisesti sähköpostitse kasinon vastuullisen pelaamisen osastolle lähetetyt pyynnöt – tarkistetaan henkilökohtaisesti nimetyn henkilökunnan toimesta. Siksi pyyntöä ei ole aina mahdollista tarkistaa, käsitellä ja panna täytäntöön heti sen vastaanottamishetkellä. Tästä syystä pidämme muutaman arkipäivän kohtuullista aikaa pelikiellon pyyntöjen käsittelyyn hyväksyttävänä.

Olen huolellisesti tarkistanut valitusketjun ja tähän mennessä annetut tiedot, mutta tietyt tapauksesi osa-alueet ovat minulle edelleen epäselviä. Aluksi vaikutti siltä, ​​että tiliäsi ei suljettu itsepoistopyyntösi jälkeen. Nykyisten tietojen perusteella sinulla kuitenkin oli kaksi tiliä kasinolla. Voisitko selventää, milloin loit toisen tilin ja tehtiinkö kyseiset talletukset alkuperäiselle tilillesi vai uudelle tilillesi (virheellisellä .con-verkkotunnuksella)?

Kiitos jo etukäteen avusta näiden kohtien selventämisessä.

Hyvä TrueLuck Casino,

Kiitos selvennyksestäsi. Pelaaja ilmoittaa, ettei hänellä ole pääsyä toiselle tilille, jolle palauttamasi varat tällä hetkellä talletetaan. Olisiko mahdollista käsitellä nosto manuaalisesti samalla maksutavalla, jota hän alun perin käytti näiden varojen tallettamiseen?

Kiitos yhteistyöstäsi ja avustasi.

Ystävällisin terveisin,

Kubo

Hyvä Kubo,

Kiitos, että otit meihin yhteyttä!

Pelaaja voi lähettää meille uuden sähköpostin osoitteestaan ​​oikealla verkkotunnuksella, ja me nollaamme salasanan tilille, jolla varat sijaitsevat. Tämä antaa pelaajalle mahdollisuuden lähettää nostopyynnön, jonka talousosastomme vahvistaa välittömästi.

Haluamme myös ilmoittaa, että pelaajan tili oikealla verkkotunnuksella suljettiin pelaajan pyynnöstä. Toinen tili suljetaan heti, kun nosto on suoritettu onnistuneesti.

Ystävällisin terveisin,

Trueluck-tiimi

Hyvä Kubo,

Toivottavasti sinulla menee hyvin!

Haluamme ilmoittaa, että pelaaja pystyi pyytämään kotiutusta.

Nosto on käsitelty onnistuneesti meidän puolellamme.

Heti kun pelaaja vahvistaa varojen vastaanottamisen, tili estetään pyynnön mukaisesti.

Kiitos yhteistyöstäsi!

Ystävällisin terveisin,

Trueluck-tiimi

Hyvä Kubo,

Kiitos jatkuvasta tuestasi.

Vahvistan, että olen vastaanottanut 200 euron noston onnistuneesti.

Pyydän nyt ystävällisesti tilini pysyvää sulkemista aiemmin pyytämäni mukaisesti.

Ystävällisin terveisin,

[Casino Gurun muokkaama]

Hyvä sstefania292719,

Haluamme ilmoittaa, että tilisi on suljettu aiemmin pyytämäsi mukaisesti.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Lisäksi – ota rohkeasti yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tai tarvitset lisäapua, olemme käytettävissäsi kellon ympäri!

Ystävällisin terveisin,

Trueluck-tiimi

Hyvä Kubo,

Kiitos vielä kerran ajastasi ja tuestasi koko tämän asian ajan.

Vahvistan, että 200 euron saldo on nostettu onnistuneesti ja tilini on suljettu pyyntöni mukaisesti.

Haluaisin kuitenkin jatkaa virallisesti 570 euron hyvityksen hakemista. Summa talletettiin itselleni asetetun pelikiellon jälkeen. Lähetin pyynnön sähköpostitse 02.08.2025 ja mainitsin syyksi nimenomaisesti peliriippuvuuden.

Kasinon kannasta huolimatta minun on kunnioittavasti korostettava seuraavaa:

Lähetin pyyntöni omaehtoisesta pelikiellon asettamisesta sähköpostitse, joka on virallinen kanava, ja viittasin selvästi peliongelmaan.

Useimpien sääntelystandardien (mukaan lukien EU:n kuluttajansuojaohjeet) mukaan operaattoreiden odotetaan toimivan itsensä poissulkemista koskevissa pyynnöissä ilman aiheetonta viivytystä, erityisesti silloin, kun viesti on selkeä ja liittyy vastuulliseen pelaamiseen.

Kaikki 570 euron talletukset tehtiin tämän sähköpostin lähettämisen jälkeen. Näiden tapahtumien olisi pitänyt olla teknisesti estettyjä, jos omaehtoinen pelikielto olisi käsitelty vastuullisesti ja ajallaan.

Sisäisistä käsittelyviiveistä huolimatta varat vastaanotettiin ja hyväksyttiin operaattorin ilmoitettua asiasta.

Olen jo lähettänyt:

Täydellinen dokumentaatio aikataulusta ja todisteet talletuksista,

Viralliset valitukset pankeilleni,

Valitus Costa Rican rahoitusviranomaisille ja kuluttajansuojakanaville.

Pyydän nyt, että tämä valitus pidetään avoimena ja että kasinoa kehotetaan harkitsemaan uudelleen tätä hyvitystä, koska vastuu alustalle pääsyn estämisestä poissulkemispyynnön jälkeen on operaattorilla, ei pelaajalla – varsinkin jos kyseessä on riippuvuuden toteaminen.

Kiitos vielä kerran jatkuvasta avustasi.

Olen edelleen käytettävissä toimittamaan kaikki tarvittavat lisäasiakirjat.

Ystävällisin terveisin,

[Casino Gurun muokkaama]

Hei sstefania292719 ,

Kiitos päivityksestäsi. Olen iloinen kuullessani, että olet saanut hyvityksen jäljellä olevasta saldostasi ja että tilisi on suljettu pyyntösi mukaisesti.

Kuten alkuperäisessä viestissäni mainitsin, emme kuitenkaan voi palauttaa talletuksia, jotka on tehty heti (samana päivänä) itsepoissulkemispyyntösi jälkeen. Meidän näkökulmastamme tällaisia ​​varoja ei palauteta.

Vaikka kuinka haluaisin auttaa teitä lisää, minun on kunnioittavasti hylättävä valituksenne perusteettomana tässä nimenomaisessa tapauksessa.

Kiitos ymmärryksestäsi ja yhteistyöstäsi koko prosessin ajan.

Ystävällisin terveisin,

Kubo