Alankomaalainen pelaaja oli pyytänyt TrueLuck Casinon tilinsä pysyvää sulkemista sähköpostitse 17. maaliskuuta saatuaan chat-operaattorilta tiedon, ettei asiaa voitu käsitellä chatin kautta. Useista seurantapyynnöistä huolimatta hänen tilinsä pysyi avoinna, ja hän vaati tilinsä sulkemista ja talletustensa palauttamista. Valitustiimi oli ollut yhteydessä kasinoon pelaajan omaehtoisen poissulkemispyynnön ja tarvittavan KYC-prosessin suhteen. Lopulta kasino vahvisti, että tili oli suljettu pysyvästi, mutta pelaaja ilmaisi tyytymättömyytensä pyyntönsä käsittelyyn ja vaati korvausta tappioistaan. Kasinon yhteistyöhaluttomuuden ja viipymättömän vastauksen vuoksi valitus merkittiin "ratkaisemattomaksi", ja se voitaisiin avata uudelleen, jos kasino jatkaisi toimintaansa.
TrueLuck Casino - Pelaajan tili pysyy auki sulkemispyynnöstä huolimatta.
Epäonnistunut omaehtoinen sulku
Mustat pisteet: 541
Määrä: 1 000 €
TrueLuck Casino
Turvaluokitus 1.9 Hyvin matalaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösArvoisa herra/rouva,
17. maaliskuuta olen lähettänyt sähköpostia trueluck casinolle ja pyytänyt sulkemaan tilini pysyvästi. Ennen kuin lähetin sähköpostin, pyysin chat-operaattoria sulkemaan tilini, mutta he sanoivat, että he eivät voi tehdä tätä, minun piti lähettää sähköposti. Sen jälkeen olen lähettänyt useita sähköposteja, joissa kerroin, että haluan tilini suljettavan ja että kärsin riippuvuudesta, mutta tiliäni ei ole vieläkään suljettu. Haluan sulkea tilini pysyvästi ja palauttaa rahat, jotka talletin pyyntöni jälkeen, koska he ovat olleet huolimattomia.
Toivottavasti voit auttaa.
terveisin,
Douwe van H****
KäännösHei Drai,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani ongelmastasi True Luck Casinon kanssa. Sallikaa minun kysyä teiltä vielä muutama kysymys, ennen kuin jatkamme eteenpäin.
- Voisitteko kertoa, onko tilisi jo vahvistettu ja jos on, mistä lähtien tarkalleen?
- Milloin tarkalleen ottaen mainitsit peliriippuvuuden ensimmäistä kertaa?
- Milloin viimeksi puhuit kasinon kanssa ja mistä siinä oli kyse?
Odotan innolla vastaustasi.
Terveisin
Nick
KäännösHei Nick,
Mainitsin riippuvuudesta chat-operaattoreille ennen sitä, mutta sähköpostitse 20. maaliskuuta. Olen edelleen yhteydessä kasinoon, he ovat lähettäneet minulle tänä aamuna sähköpostin, jossa he haluavat korostaa heidän luonaan yöpymisen mahdollisia etuja. Olen saanut samanlaisia sähköpostiviestejä, ja aina kun vastasin, haluan tilini suljettavan, mutta silti mitään.
terveisin,
Douwe
KäännösHei Drai,
Olisiko mahdollista lähettää kasinolle lähettämäsi itsesulkuviestisi (saattaa myös live-chatissa) nikolas.b@casino.guru lisäarviointia varten?
Odottaa vastaustasi.
Terveisin
Nick
KäännösOlen lähettänyt sinulle kaksi sähköpostikeskustelua tosi onnen kasinon kanssa ja valokuvat keskustelusta chat-operaattorin kanssa 21. maaliskuuta
terveisin,
Douwe
KäännösHei Drai,
Voisitko lähettää erikseen sähköpostin, jossa mainitsit peliriippuvuuden, koska en löytänyt sitä lähettämiesi viestien välillä.
Odottaa vastaustasi.
Terveisin
Nick
KäännösOlen lähettänyt sinulle uuden sähköpostin
KäännösHei Drai,
Nimeni on Michal ja autan sinua asiassasi. Toivon, että pääsemme yhdessä ratkaisemaan ongelmasi onnistuneesti.
Haluaisin pyytää kasinon edustajan läsnäoloa tässä keskustelussa.
Hyvä True Luck Casino ,
Voisitteko antaa lisätietoja asiasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisit meille kaikki asiaankuuluvat todisteet.
Kiitos jo etukäteen.
Kunnioittavasti
Michal
KäännösTilini ei ole vieläkään suljettu. Tämä on törkeää! 
KäännösKäännösHyvä Drai,
Olen saanut vastauksen kasinon edustajalta, joka on luvannut viedä asian eteenpäin vastaavalle osastolle. Ilmoitan teille heti, kun saan uusia tietoja.
KäännösHyvä Drai,
Olen ottanut jälleen yhteyttä kasinon edustajaan ja kertonut hänelle, että odotamme heiltä kiireellistä vastausta. Jos he eivät vastaa ajoissa, suljen valituksen ratkaisemattomana, mikä vaikuttaa negatiivisesti kasinon turvallisuusindeksiin.
KäännösHyvä tiimi,
Pyydämme kärsivällisyyttänne, sillä tarvitsemme lisäaikaa tämän pyynnön käsittelyyn. Kiitos ymmärryksestänne.
Ystävällisin terveisin,
TrueLuck-tiimi
KäännösHyvä True Luck Casino,
Odotamme päivityksiäsi.
KäännösHyvä tiimi ja Drai,
Pahoittelemme viivästynyttä vastausta.
Kiitos, että käytit aikaa kokemuksesi jakamiseen. Pahoittelemme vilpittömästi, ettemme täyttäneet odotuksiasi ja että Trueluck Casinon tilisi sulkemisesta on aiheutunut sinulle haittaa.
Olemme tarkastelleet tapaustasi huolellisesti ja haluaisimme selventää tilannetta. Tietojemme mukaan tiimimme antoi sinulle 17. maaliskuuta sähköpostitse lähettämäsi alkuperäisen pyyntösi jälkeen selkeät ohjeet tilin pysyvästä sulkemisesta vastuullisen pelaamisen protokollien mukaisesti. Ymmärrämme huolesi, mutta sulkemisprosessiin kuuluu vahvistusvaiheita, mukaan lukien dokumentaatio, jota et ole suostunut suorittamaan.
Koko tämän ajan tukitiimimme on ollut aktiivisesti yhteydessä sinuun – asettanut tilillesi väliaikaisia rajoituksia ja tarjonnut apua jokaisessa vaiheessa. Olemme kuitenkin edelleen sitoutuneet kunnioittamaan mieltymyksiäsi ja lopullista päätöstäsi.
Voit olla varma, että tilisi suljetaan, kun vaadittu prosessi on suoritettu. Jos haluat jatkaa, ota yhteyttä suoraan tukitiimiimme sähköpostitse osoitteeseen .
Palautteesi on meille korvaamatonta, kun pyrimme jatkuvasti tarjoamaan turvallisen ja läpinäkyvän peliympäristön. Toivomme saavamme tämän asian ratkaisuun, joka heijastaa jatkuvaa sitoutumistamme vastuulliseen pelaamiseen.
Ystävällisin terveisin,
TrueLuck-tiimi
KäännösHyvä True Luck Casino,
Ymmärrän, että KYC (Tunne asiakkaasi) -prosessin suorittaminen on olennainen vaatimus säännösten noudattamisen ylläpitämiseksi. Haluaisin kuitenkin käsitellä mielestäni riittämättömiä suojatoimenpiteitä tilanteissa, joissa pelaaja pyytää itsensä sulkemista pois peliongelmansa vuoksi.
Kun tällainen pyyntö esitetään, on erittäin tärkeää, että kasino toimii nopeasti. Vaikka tilin välitön sulkeminen ei aina ole mahdollista, suojatoimenpiteet tulee toteuttaa ilman aiheetonta viivytystä. Vahvistamattoman tilin tai vireillä olevan noston ei pitäisi estää itsensä poissulkemista. On ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että pelaaja ei voi jatkaa varojen tallettamista, käyttää vireillä olevia nostoja tai menettää aktiivista saldoaan.
On kohtuullista suorittaa KYC-vahvistus tilitoimintojen keskeyttämisen jälkeen. Itse itsensä poissulkemisprosessin ei kuitenkaan pitäisi olla riippuvainen KYC-vahvistuksen suorittamisesta. Olisi järkevää pitää kirjaa pelaajista, jotka pyytävät itsensä poissulkemista, mutta eivät ole vielä suorittaneet KYC-vahvistusta, tulevaa tarvetta varten.
Yhteenvetona voidaan todeta, että itsensä poissulkemisprosessissa pelaajan suojelu tulisi asettaa etusijalle. Kun kasino on kuitannut itsensä poissulkemispyynnön, on ryhdyttävä seuraaviin toimiin:
- Rajoita tilin toimintoja: Rajoita pelaajan kykyä tallettaa ja panostaa varoja välittömästi.
- Täydellinen KYC-tarkastus rajoituksen jälkeen: Täytä KYC-vaatimukset sen jälkeen, kun olet varmistanut, että pelaajan uhkapelitoiminta on pysäytetty.
- Ratkaise hyvitykset KYC-prosessin jälkeen: Jos pelaajalla on oikeus hyvityksiin, nämä asiat voidaan käsitellä, kun KYC-prosessi on saatettu päätökseen.
Tämä lähestymistapa tasapainottaa molempien osapuolten tarpeet. Pelaaja saa oikea-aikaista suojaa ja kasino varmistaa vaatimustenmukaisuuden suorittamalla KYC-menettelyt. Toivon, että tämä palaute auttaa parantamaan prosessejanne ja palvelemaan paremmin tukea tarvitsevia pelaajia.
KäännösHyvä tiimi,
Kiitos vastauksestasi!
Trueluck Casinolla olemme täysin sitoutuneet edistämään vastuullista pelaamista ja varmistamaan turvallisen ympäristön kaikille pelaajille. Olemme tarkistaneet tapauksesi ja haluamme selventää, että tukitiimimme yritti useita kertoja auttaa pelaajaa ja käsitellä hänen itsensä asettaman pelikiellon pyyntöä. Valitettavasti emme voineet edetä asiassa, koska ette tehneet yhteistyötä vaaditun vahvistusprosessin aikana.
Vaikka pyrimme toimimaan nopeasti kaikissa itsensä poissulkemiseen liittyvissä asioissa, tietyt sääntelyvaatimukset, mukaan lukien KYC-prosessin suorittaminen, ovat välttämättömiä tilitoimille, joihin liittyy taloudellisia tapahtumia ja henkilöllisyyden validointia. Tästä huolimatta työskentelemme jatkuvasti sisäisten menettelytapojemme parantamiseksi tasapainottaaksemme paremmin pelaajien suojelua ja vaatimustenmukaisuusvelvoitteita.
Huomioithan, että pelaajan tili on nyt suljettu pysyvästi.
Jos tarvitset lisäapua tai haluat keskustella kokemuksestasi tarkemmin, tiimimme on tavoitettavissa live-chatin tai sähköpostin välityksellä. .
Ystävällisin terveisin,
Trueluck-tiimi
KäännösHei,
Haluan vastata trueluckin väitteisiin, että minulle annettiin selkeät ohjeet tilini sulkemiseksi 17. maaliskuuta. Tämä on täysin valetta! Minulla on kaikki sähköpostiviestintä trueluck-kasinon kanssa ja voin kiistää tämän väitteen. He nyt vihdoin sulkivat tilini, mistä he eivät ole ilmoittaneet minulle. Trueluckin käytös tässä tapauksessa on järkyttävää eikä yksinään, koska tilien sulkemiseen liittyvistä ongelmista on enemmän väitteitä! Haluan korvauksen tappioistani, koska he eivät toimineet pyyntöni mukaisesti ja jopa yrittivät pitää minut pelaamassa bonuksilla jne.!
KäännösHyvä Drai,
Voisitko kertoa minulle, milloin teit talletukset 17. maaliskuuta tekemäsi pelikieltopyynnön jälkeen?
KäännösTein talletuksia 20., 28. ja 29. maaliskuuta, 18., 19., 21., 22., 24., 25., 29., 29. huhtikuuta sekä 1., 6. ja 8. toukokuuta. Yhteensä yli 10 000 euroa. Tein myös joitakin nostoja, yhteensä hieman yli 5600 euroa.
KäännösHyvä TrueLuck Casino,
Kuten selitin yhdessä aiemmista vastauksistani, KYC-prosessin suorittamatta jättämistä ei pidetä pätevänä syynä olla rajoittamatta pelaajan tiliä, jos peliongelma mainittiin.
Jos otamme huomioon kohtuullisen ajan, jonka kuluessa kasinolla on ryhdyttävä tarvittaviin toimiin pelaajan suojelemiseksi, voimme määrittää, että pelaajan tulisi saada hyvitys talletuksistaan (vähennettynä onnistuneilla kotiutuksilla) 28. maaliskuuta alkaen.
Kerrothan minulle, miten haluat edetä tässä tapauksessa.
KäännösHei,
Huomasin, että yllä mainitsemani luvut eivät pidä paikkaansa. Jos vähennän talletuksistani 28. maaliskuuta jälkeen tehdyt nostot, hyvityksen pitäisi olla yli 1500 euroa.
KäännösKäännösSain juuri tämän sähköpostin, katso liitteet. Melko kauheaa onnea yrittää aktiivisesti päästä pelaamaan toisella kasinolla. 
KäännösHyvä Drai,
Kasino ei vastannut jatkokysymyksiimme ajallaan. Pelkään, ettei paljon voida saavuttaa ilman heidän yhteistyötään. Koska kasino toimii ilman voimassa olevaa lisenssiä eikä viittaa mihinkään vaihtoehtoiseen riidanratkaisupalveluun, ei ole olemassa peliviranomaista, johon voisi kääntyä.
Merkitsemme valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku voi kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse.
Voin vain suositella, että valitset kasinoita niiden arvostelujen ja luokittelujen perusteella tulevaisuudessa välttääksesi tällaiset tilanteet. Olen pahoillani, ettemme voineet olla avuksi tässä tilanteessa enempää.
Ystävällisin terveisin,
Michal V
