Stakes Casino - Pelaajan voitot on takavarikoitu.

I hereby file a complaint against Stakes Casino, as my winnings of approximately €11,000 were completely cancelled due to an alleged bonus violation.

The casino claims that I violated the bonus terms and conditions by playing an excluded game ("Rise of Merlin") while a bonus was active.

I acknowledge that this game is listed among the excluded games.

However, I clearly question the proportionality and transparency of the decision.

After reviewing my game history, the following facts emerge:

- 43 spins

- Stake: €5 per spin

- Total stakes: €215

- Total winnings: approx. €82.50

- Result: Net loss of approximately €132.50

This clearly shows that I did not win anything from the excluded game.

According to the bonus terms and conditions (section 1.31), it merely states that winnings from excluded games will be withheld. However, it is not clearly and unambiguously stipulated that all bonus winnings from the entire gaming session may be completely forfeited.

Additionally, a very important point regarding transparency should be emphasized:

Neither during registration nor during deposit or bonus activation was I clearly and explicitly informed that certain games would be restricted during the bonus period. All games were normally accessible and could be started and played without any warning or restrictions.

There was no clear technical block or warning message during gameplay that would have indicated to me that I was violating bonus conditions.

Nevertheless, all winnings from the bonus phase were completely cancelled, including winnings from other games that were not affected.

I consider this decision to be disproportionate and not sufficiently transparent in relation to the actual course of the game.

I therefore request an independent review of this case.

Thank you.

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen Stakes Casino ein, da meine Gewinne in Höhe von ca. 11.000 € aufgrund eines angeblichen Bonusverstoßes vollständig storniert wurden.

Das Casino behauptet, dass ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe, indem ich während eines aktiven Bonus ein ausgeschlossenes Spiel („Rise of Merlin") gespielt habe.

Ich erkenne an, dass dieses Spiel in der Liste der ausgeschlossenen Spiele aufgeführt ist.

Allerdings stelle ich die Verhältnismäßigkeit und Transparenz der Entscheidung klar in Frage.

Nach Prüfung meiner Spielhistorie ergeben sich folgende Fakten:

- 43 Spins 

- Einsatz: 5 € pro Spin 

- Gesamteinsätze: 215 € 

- Gesamtgewinne: ca. 82,50 € 

- Ergebnis: Nettoverlust von ca. 132,50 € 

Damit ist eindeutig ersichtlich, dass ich aus dem ausgeschlossenen Spiel keinen Gewinn erzielt habe.

Gemäß den Bonusbedingungen (Abschnitt 1.31) heißt es lediglich, dass Gewinne aus ausgeschlossenen Spielen einbehalten werden. Es wird jedoch nicht klar und eindeutig geregelt, dass sämtliche Bonusgewinne aus der gesamten Spielsession vollständig storniert werden dürfen.

Zusätzlich ist ein sehr wichtiger Punkt zur Transparenz hervorzuheben:

Weder bei der Registrierung noch bei der Einzahlung oder Aktivierung des Bonus wurde ich klar und deutlich darauf hingewiesen, dass bestimmte Spiele während des Bonus eingeschränkt sind. Alle Spiele waren normal zugänglich und konnten ohne Warnhinweis oder Einschränkung gestartet und gespielt werden.

Es gab während des Spielens keinerlei klare technische Sperre oder Warnmeldung, die mich darauf hingewiesen hätte, dass ich gegen Bonusbedingungen verstoße.

Trotzdem wurden sämtliche Gewinne aus der Bonusphase vollständig storniert, einschließlich der Gewinne aus anderen Spielen, die nicht betroffen waren.

Ich halte diese Entscheidung für nicht verhältnismäßig und nicht ausreichend transparent im Verhältnis zum tatsächlichen Spielverlauf.

Ich bitte daher um eine unabhängige Prüfung dieses Falls.

Vielen Dank.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Bavete,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the bonus T&Cs and found this:

"1.31. The slot games listed below are excluded from all bonus promotions. Bets placed on these slots while a bonus is active will not contribute towards the wagering fulfillment of that bonus. Any winnings deriving from a bonus played on these games will be forfeited:

5 Lions, 5 Lions Gold, Ankh of Anubis, Betina Bingo, Big Bad Wolf, Black Mamba, Blood Suckers, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil’s Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo’s Quest Megaways, Greek Gods, Guns N’ Roses, Hercules and Pegasus, Holiday Season, Honey Rush , Hook’s Heroes, Hope Diamond, House of Doom , Hugo 2, Immortal Romance , Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy of Egypt, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin, Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari King, Sahara Nights, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Simsalabim, Solar Queen, Sweet Bonanza 1000, Sweet Bonanza, Sweet Bonanza Candyland, Sweet Bonanza Dice, Sweet Bonanza Xmas, Temple of Wealth, The Dog House, The True Sheriff, Victorious, Wanted Dead Or a Wild, Wild O’ Clock, Wild Wild Riches, Zombies. Live and Table games."

Please understand that it is the player’s responsibility to review the rules of any bonus given before starting to play while the bonus is active.

To better understand your situation and assist you properly, could you please clarify the following:

• When did you activate the bonus?
• Were you aware of the specific list of excluded games before playing Rise of Merlin?
• Did you receive any notifications or warnings from the casino regarding the bonus terms while playing?
• Were there any other bets placed during the bonus period on games that are not excluded? If yes, please share the outcomes of those bets.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Dear Team,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your questions and also address the bonus conditions:

• Activation of the bonus:

I activated the bonus on 09.04.2026 at 04:18.

• Knowledge of the excluded games:

I was unaware of the list of excluded games at the time of registration and deposit.

I registered via a streamer and was immediately redirected to the registration page and then to the deposit page.

I was neither actively shown a list of excluded games, nor were the full bonus conditions made clearly accessible to me before I played.

• Hints during the game:

I received no warnings, notifications, or bans while playing.

The affected games (e.g. Rise of Merlin) were perfectly playable, without any indication that they were excluded from the bonus.

• Other games played:

Yes, I also played other games during the bonus period, including:

- Epic Bullets and Bounties (Hacksaw) – Win: €6,643.50

- Life and Death (Hacksaw) – Prize: €2,531.50

In addition, other games were played, the exact list of which is not currently available to me.

---

Contradiction in the bonus terms and conditions:

I would also like to point out an important point:

The clause you quoted reads:

"Winnings from a bonus game on these games will be forfeited."

In my case, however, the displayed condition reads:

"Any winnings from a bonus played on these games will be retained."

In my view, this wording is ambiguous and allows for the following interpretations:

➡️ That only winnings from the specifically excluded games will be retained –

However, this does not include the entire bonus balance or winnings from other games.

This wording does not clearly indicate a complete confiscation of all winnings, including those from games not excluded.

---

Summary of my position:

- I was unaware of any excluded games.

- There were no warnings or technical limitations while playing.

- The bonus conditions are ambiguously worded.

- Winnings from games that are not excluded should therefore not be affected.

Best regards

Sehr geehrtes Team,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gerne beantworte ich Ihre Fragen und nehme gleichzeitig Stellung zu den Bonusbedingungen:

• Aktivierung des Bonus: 

Ich habe den Bonus am 09.04.2026 um 04:18 Uhr aktiviert.

• Kenntnis der ausgeschlossenen Spiele: 

Die Liste der ausgeschlossenen Spiele war mir zum Zeitpunkt der Registrierung und Einzahlung nicht bekannt. 

Ich habe mich über einen Streamer registriert und wurde direkt zur Anmeldung sowie anschließend zur Einzahlung weitergeleitet. 

Weder wurde mir aktiv eine Liste der ausgeschlossenen Spiele angezeigt, noch wurden mir die vollständigen Bonusbedingungen deutlich zugänglich gemacht, bevor ich gespielt habe.

• Hinweise während des Spiels: 

Während des Spielens habe ich keinerlei Warnungen, Hinweise oder Sperren erhalten. 

Die betroffenen Spiele (z. B. Rise of Merlin) waren ganz normal spielbar, ohne dass ersichtlich war, dass sie vom Bonus ausgeschlossen sind.

• Weitere gespielte Spiele: 

Ja, ich habe während des Bonuszeitraums auch andere Spiele gespielt, darunter unter anderem: 

- Epic Bullets and Bounties (Hacksaw) – Gewinn: 6.643,50 € 

- Life and Death (Hacksaw) – Gewinn: 2.531,50 € 

Zusätzlich wurden weitere Spiele gespielt, deren genaue Auflistung mir aktuell nicht vollständig vorliegt.

---

Widerspruch in den Bonusbedingungen:

Ich möchte zudem auf einen wichtigen Punkt hinweisen:

Die von Ihnen zitierte Klausel lautet:

„Gewinne aus einem Bonusspiel an diesen Spielen verfallen."

In meinem Fall lautet die angezeigte Bedingung jedoch:

„Jegliche Gewinne aus einem Bonus, der an diesen Spielen gespielt wurde, werden einbehalten."

Diese Formulierung ist aus meiner Sicht nicht eindeutig und lässt folgenden Interpretationsspielraum zu: 

➡️ Dass nur Gewinne aus den konkret ausgeschlossenen Spielen einbehalten werden – 

nicht jedoch das gesamte Bonusguthaben oder Gewinne aus anderen Spielen.

Eine vollständige Konfiszierung aller Gewinne, einschließlich jener aus nicht ausgeschlossenen Spielen, geht aus dieser Formulierung nicht klar hervor.

---

Zusammenfassung meiner Position:

- Ich hatte keine Kenntnis über ausgeschlossene Spiele 

- Es gab keine Warnungen oder technischen Einschränkungen beim Spielen 

- Die Bonusbedingungen sind uneindeutig formuliert 

- Gewinne aus nicht ausgeschlossenen Spielen sollten daher nicht betroffen sein

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for your reply and for providing the previous details, Bavete.

• Could you please provide your game and betting history for the relevant period, if possible?
• Could you provide any additional communication you had with the casino? This may include screenshots, emails, or chat records. You can send all documents to petra.h@casino.guru or upload your screenshots directly to the thread.

Thank you again for your cooperation.

Dear Petra,

Thank you very much for your feedback and your support in my case.

I would like to provide you with the requested information as best as possible.

Regarding the complete game and betting history for the period in question, I am unfortunately unable to submit it in full, as I no longer have full access to all individual game rounds and can no longer trace every game played exactly.

However, what I can say for sure is that I played many different games while the bonus was active, as I had to meet the wagering requirements. So it wasn't just a single game.

As far as I remember, the biggest wins were achieved in other regular games and not in the excluded game "Rise of Merlin".

I was able to partially reconstruct my progress in the game "Rise of Merlin". There I:

- 43 spins played

- €5 per spin

- a total of €215 was invested

- won approximately €82.50

- thus incurring a net loss of approximately €132.50

Regarding communication with the casino, I can currently provide you with the following:

- the email in which my payout was rejected

- my reply to this email

I did not receive any further response from the casino.

Additionally, I have repeatedly tried to contact live support via the website. The only message I receive is that all agents are busy. The window then loads briefly and closes again without a chat session starting.

I am currently not receiving any response to further emails sent to the casino.

I have already sent you the existing screenshots, emails and other evidence by email so that you have all available information about my case.

Thank you again for your support and for reviewing my case.

Best regards

Bavete

Sehr geehrte Petra,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in meinem Fall.

Gerne möchte ich Ihnen die angeforderten Informationen so gut wie möglich zur Verfügung stellen.

Bezüglich der vollständigen Spiel- und Wetthistorie für den betreffenden Zeitraum ist es mir leider nicht möglich, diese vollständig einzureichen, da ich inzwischen keinen vollständigen Zugriff mehr auf alle einzelnen Spielrunden habe und nicht mehr jedes gespielte Spiel exakt nachvollziehen kann.

Was ich jedoch sicher sagen kann, ist, dass ich während des aktiven Bonus viele verschiedene Spiele gespielt habe, da ich die Umsatzbedingungen erfüllen musste. Es handelte sich also nicht nur um ein einzelnes Spiel.

Die größten Gewinne wurden nach meiner Erinnerung in anderen regulären Spielen erzielt und nicht im ausgeschlossenen Spiel „Rise of Merlin".

Zum Spiel „Rise of Merlin" konnte ich meinen Verlauf teilweise nachvollziehen. Dort habe ich:

- 43 Spins gespielt 

- 5 € pro Spin gesetzt 

- insgesamt 215 € eingesetzt 

- ca. 82,50 € gewonnen 

- somit einen Nettoverlust von ca. 132,50 € gemacht

Bezüglich der Kommunikation mit dem Casino kann ich Ihnen derzeit Folgendes zur Verfügung stellen:

- die E-Mail, mit der meine Auszahlung abgelehnt wurde 

- meine Antwort auf diese E-Mail

Eine weitere Antwort des Casinos habe ich nicht mehr erhalten.

Zusätzlich habe ich mehrfach versucht, den Live-Support auf der Website zu kontaktieren. Dort erscheint lediglich die Meldung, dass alle Mitarbeiter beschäftigt seien. Anschließend lädt das Fenster kurz und bricht dann wieder ab, ohne dass ein Chat zustande kommt.

Auch auf weitere E-Mails an das Casino erhalte ich aktuell keine Rückmeldung mehr.

Die vorhandenen Screenshots, E-Mails und sonstigen Nachweise habe ich Ihnen bereits per E-Mail zugesendet, damit Ihnen alle verfügbaren Informationen zu meinem Fall vorliegen.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung und die Prüfung meines Falls.

Mit freundlichen Grüßen 

Bavete

Dear Bavete,

Thanks so much for sharing all the details and taking the time to explain everything so clearly. I really appreciate it.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver Martina (martina.b@casino.guru), who will contact the casino directly and manage all communication from here. We want to be fully transparent with you. In the past, some of our messages to this casino have gone unanswered, so there’s a chance they may not respond again. However, we’ll do everything we can to encourage their cooperation and give your case the best possible chance of progress.

No action is needed from you at this point. Your Resolver will reach out through this thread if anything else is required.

Kind regards,

Petra

Dear Bavete,

My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry for the situation you found yourself in. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite Stakes Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino representative, could you please provide more information about this case?

Thank you in advance for providing the information.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.