SpinsUp Casino - Pelaajan kotiutus viivästyy vedonlyöntiongelman vuoksi.

I played with a 100% deposit bonus that I received via email. I know the terms and conditions and I know that the maximum bet when wagering is 5 euros. My highest bet while playing was 3 euros. I then went to a game of Take 5 by Gamomat that I hadn't played before. I wanted to play with a stake of 2 euros and the stake was 2! After 2 rounds of play I noticed that it was actually 10 euros! I stopped immediately and described the problem in the live chat. After checking I was told that nothing could be said about my problem, but only after the withdrawal. I asked again because I had a balance of over 1000 euros what the point of making transactions and withdrawals was, and during the check it was seen that I had wagered 10 euros twice and it was canceled because of the terms and conditions! Then I was told again there was nothing I could do, they wait for the verification. It is difficult for me as a customer in a casino when I don't get an explanation after reporting my mistake immediately!? This happened to me at another casino years ago, and it wasn't a problem after I reported it immediately in the chat! I've now wagered and withdrawn €1,200, and I have no idea whether I'll receive my winnings, as there's basically no way to report my situation to anyone who would get an answer! I would be happy if the Casinoguru team could help me! Thanks and kind regards! I'll let you know if I receive my winnings!

Ich habe mit einem 100% Einzahlungsbonus diesen ich per E-Mail Erhalten habe Gespielt. Ich kenne die AGB und weis das der Maximale Einsatz beim Umsetzen Euro 5 Beträgt. Mein höchster Einsatz beim Spielen waren 3 Euro. Ich ging dann auf ein Spiel Take 5 von Gamomat das ich noch nicht Gespielt habe. Wollte 2 Euro Einsatz Spielen und bei Einsatz Stand 2! Nach 2 Spielrunden Bemerkte ich das es in Wirklichkeit 10 Euro sind! Ich Stoppte sofort und Beschrieb das Problem im Live Chat. Nach Überprüfung wurde mir Mitgeteilt das mir zu meinem Problem nichts Gesagt werden kann, sondern erst nach der Auszahlung. Ich Fragte nochmal nach da ich über 1000 Euro Guthaben hatte was es sich bringe wenn ich Umsätze und Auszahle und bei der Prüfung wird gesehen 2 mal Einsatz 10 Euro und es wird Storniert wegen der AGB! Dann wurde mir nochmal gesagt man könne nichts machen auf die Überprüfung Warten. Für mich als Kunde im Casino ist es schwierig wenn man nicht Aufklärung bekommt nachdem man sein versehen sofort Meldet!? In einem anderen Casino Passiert mir das mal vor Jahren und es war kein Problem nach dem ich es im chat Mitgeteilt hatte Unverzüglich! Ich habe jetzt Umgesetzt und 1200 Euro zur Auszahlung Gebracht und habe keine Ahnung ob ich meinen Gewinn Erhalte da man meinen Fall im Grunde genommen niemanden Mitteilen kann wo man Antwort bekomm! Es würde mich freuen wenn mir das Casinoguru Team Weiterhelfen kann! Danke und mit freundlichen Grüßen! Sollte ich den Gewinn Erhalten gebe ich Bescheid!

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for any payments or access to your accounts in order to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information. We only contact players through this official complaint thread or via email addresses ending in @casino.guru. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar within the official complaint thread.

If anything seems suspicious, please contact us directly. Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Have you placed only two bets exceeding the maximum allowed limit of €5?
• Did you make these two bets immediately after starting the Take 5 game, or did you place smaller bets in this game before that?
• Were these two bets winning or losing ones? Please forward me a screenshot of your game history showing these two bets and their results.
• When was the last time the casino’s customer support contacted you regarding this issue?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello! 1 Yes, I only placed two bets before I noticed the real stake.

2 I made the deposit immediately after the start because I thought I was playing with a stake of 2 euros.

3 They were losing bets.

4 Only the last 50 bets are visible in the game history, since I continued playing and wagered.

5 When I immediately reported my problem in the chat I was just told they couldn't help me and that I should cash out! I then said how were the auditors supposed to know about the problem I had stated? They only see the 2 stakes that were too high in special cases. Then I was sent the terms and conditions again in the chat, which I am aware of! That's why I contacted them in the chat. Unfortunately it's confusing when stake 2 is shown; you think it's 2 euros. I would never have bet 10 euros because these stakes are too high for me anyway! Last point: the payout is pending and I hope that I will receive my winnings! Thanks and kind regards, ferenzano!

Hallo! 1 Ja ich habe nur 2 Wetten Platziert ehe ich den Wahren Einsatz bemerkte.

2 Ich habe Direkt nach dem Start getätigt da ich ja dachte ich Spiele Einsatz 2 Euro.

3 Es waren Verlustwetten.

4 Im Spielverlauf sind nur die Letzten 50 Einsätze Ersichtlich. Da ich ja Weiterspielte und Umgesetzt habe.

5 Als ich sofort im chat mein Problem Meldete wurde mir nur gesagt sie kann mir nicht Helfen und ich solle Auszahlen! Ich Sagte dann wie sollen die Prüfer von meinem Angegebenen Problem wissen? Die sehen ja nur in Gegebenen Fall die 2 zu Hohen Einsätze. Dann bekam ich im chat nochmal die AGB Gesendet, die mir Ja Bewusst sind! Deswegen nahm ich ja Kontakt im chat auf. Leider ist es Verwirrend wenn Einsatz 2 Steht, man denkt es sind 2 Euro, hätte auch niemals 10 Euro Eingesetzt denn diese Einsätze sind mir Ohnehin zu Hoch! Letzter Punkt: Die Auszahlung steht auf Ausstehend und Hoffe das ich meinen Gewinn Erhalte! Danke und mit Lieben Grüßen ferenzano!

Dear Casinoguru team!

I just received an email saying that my €1,200 winnings have been canceled because I violated the terms and conditions! From my perspective, I didn't do this because, as stated, the stake was 2, and I wasn't aware that it was €10! I reported it immediately! I know things like this can happen, and it would be fair to the customer to acknowledge them! Dear Veronika, please help me further! Thank you and kind regards, ferenzano!

Liebes Casinoguru Team!

Habe Jetzt eine E-Mail Erhalten das mein Gewinn von 1200 Euro Storniert wurde das ich gegen die AGB Verstoßen habe! Aus meiner Sicht habe ich das nicht da wie Gesagt beim Einsatz 2 Stand und mir nicht Bewusst war das es 10 Euro sind! Habe das auch Unverzüglich gemeldet! Ich den so etwas kann Passieren und es wäre dem Spielkunden Gegenüber Fair die Anzuerkennen! Liebe Veronika Bitte um Weitere Hilfe! Danke und mit Lieben Grüßen ferenzano!

Hello, I've just written again in the chat! I haven't received a response via support email! I was informed the following: Please note that you exceeded the maximum bet of €5 while playing with the *100% "THANKS" bonus*. Therefore, the winnings and bonus amount were deducted from your balance. We ask you to read our bonus terms and conditions and be more attentive next time. https://www.spinsup.com/bonus-terms-and-conditions We apologize for any inconvenience, and we hope for your understanding.

Hallo habe jetzt Erneut im chat Geschrieben! Da ich Per Support W-Mail keine Antwort Erhalten habe! Mir Wurde Folgendes Mitgeteilt: Bitte beachten Sie, dass Sie den maximalen Einsatz von 5 EUR beim Spielen mit dem *100% Bonus "THANKS"* überschritten haben. Aus diesem Grund wurden der Gewinnbetrag und der Bonusbetrag von Ihrem Guthaben abgezogen. Wir bitten Sie, unsere Bonusbedingungen zu beachten und beim nächsten Mal aufmerksamer zu sein. https://www.spinsup.com/bonus-terms-and-conditions Entschuldigen Sie eventuelle Unannehmlichkeiten und wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Thank you for your responses. I understand how distressing this situation must be for you. After you placed the two losing €10 bets and noticed your mistake, did you lower your subsequent bet amounts when you continued playing? Could you please specify what bets you placed later on in Take 5?

If you do not have access to your gaming history, kindly request the casino to send you the gaming history in Excel format, starting from the moment you activated the deposit bonus, up to the moment you submitted a withdrawal request that has been declined, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.

Hello! I placed two bets as described! Then I immediately went into the chat. I stopped playing that game and played another one. I don't remember which one, but the bet was correct! I'll try my luck to see if I can get the game history, because the casino isn't happy with me at the moment! Best regards, ferenzano!

Hallo! Ich habe 2 Mal Eingesetzt wie Beschrieben! Dann Sofort in den Chat, habe dann nicht mehr dieses Spiel Gespielt sondern ein anderes weis nicht mehr welches aber der Einsatz stimmte dann! Ich versuche mein Glück ob ich den Spielverlauf Erhalte, denn das Casino hat mit mir im Moment keine Freude! Mit Lieben Grüßen ferenzano!

New information: I asked in the live chat for the game history in Excel format. I was told to send an email to support, which I did! After hours I asked in the live chat because I didn't get a reply. I was told to look everywhere in my email folders, they sent me an email, but I couldn't find anything!? I said the only thing I get from the casino is advertisements, they're there!? Then there was no reply in the chat for 15 minutes. Then I was told that another email had been sent for the second time, but unfortunately I couldn't find anything again! Then after 45 minutes I was forwarded to a colleague Thomas who looked at the chat history! He said it was a technical problem and I should wait! OK, now wait! Kind regards, ferenzano!

Neues Zwischen Information: Ich habe im Live Chat um den Spielverlauf im Excel-Format gebeten. mir wurde Mittgeteilt ich solle eine E-mail senden an den Support, das habe ich getan! Nach Stunden Fragte ich im Live Chat nach da ich keine Antwort Erhalten habe. Es wurde mir Gesagt ich solle in meinen E-Mail Ordnern Überall Nachsehen sie haben mir eine E-Mail gesendet, doch ich konnte nichts finden!? Ich Sagte das einzige was ich bekomme vom Casino sind Werbungen die sind da!? Dann war 15 Minuten keine Antwort im Chat. Dann wurde mir Gesagt es wurde nochmal eine E-Mail Gesendet zum zweiten mal, doch leider konnte ich wieder keine finden! Dann nach 45 Minuten wurde ich an einen Kollegen Thomas Weitergeleitet der sich den Chatverlauf ansah! Er Sagte es sei ein Technisches Problem ich solle Abwarten! Ok Warte jetzt ab! Mit lieben Grüßen ferenzano!

Hello! Received an email with this text: Dear Manuel,

In accordance with the provisions of paragraph 64 and Article 12.6 of the EU General Data Protection Regulation (GDPR) and taking into account the amount and nature of the information, we must additionally confirm your identity to ensure the security of your data.

All information will be used solely to confirm your identity.

We therefore kindly request that you reply to this email with the following personal information from your account:

- Name

- Birth date

- Address

- Telephone number

- payment methods used

- Games you have played most often with us.

Once you have done so, we will provide the requested information.

We would like to inform you that, pursuant to Article 12.3 GDPR, a response to your request should be received within one month. This period can be extended by up to two months if necessary. Thank you for your understanding and patience!

Best regards,

SpinsUp Casino Support

I have provided the required information via email!

Hallo! E-Mail Erhalten mit diesem Text : Sehr geehrter Manuel,

gemäß den Bestimmungen von Absatz 64 und Artikel 12.6 der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und unter Berücksichtigung des Umfangs und der Art der Informationen müssen wir zusätzlich Ihre Identität bestätigen, um die Sicherheit Ihrer Daten zu gewährleisten.

Alle Informationen werden ausschließlich zur Bestätigung Ihrer Identität verwendet.

Wir bitten Sie daher höflich, auf diese E-Mail mit den folgenden persönlichen Angaben aus Ihrem Konto zu antworten:

- Name

- Geburtsdatum

- Adresse

- Telefonnummer

- verwendete Zahlungsmethoden

- Spiele, die Sie am häufigsten bei uns gespielt haben.

Sobald Sie dies getan haben, werden wir die angeforderten Informationen bereitstellen.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass gemäß Artikel 12.3 DSGVO eine Antwort auf Ihre Anfrage innerhalb eines Monats erfolgen sollte. Diese Frist kann bei Bedarf um bis zu zwei Monate verlängert werden. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!

Mit freundlichen Grüßen,

SpinsUp Casino Support

Habe die Erforderlichen Informationen Beantwortet per E-Mail!

Thank you for providing me with the additional information. Have you received your game history yet? Please keep me updated on the most recent developments in your case.

No, unfortunately, I don't! I also don't understand why it should take a month or even months!!!??? Such processes should actually be visible to players on the casino website, I think!? I know casinos that claim there aren't any, which is also a big legal issue for me! Sincerely!

Nein das habe ich nicht leider! Verstehe auch nicht Warum das es ein Monat oder bis zu Monate dauern soll!!!??? Solche Verläufe sollten Eigentlich auf der Casino Seite Ersichtlich sein für Spieler denke ich!? Ich kenne Casinos die Behaupten es gebe gar keine was für mich Rechtlich auch ein großes? ist! Mit freundlichen Grüßen!

Thank you very much, ferenzano, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Okay, I understand! Thank you for the wishes! And all the best!

Ok Ich Verstehe! Danke für die Wünsche! Und Alles gute!

Dear ferenzano,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from SpinsUp Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear SpinsUp Casino,

Could you kindly provide detailed information regarding the player's issue? Specifically, I would appreciate it if you could clarify the reasons behind the delay in processing the player's withdrawal.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Kubo

Hello Kubo! Thank you!

Hallo Kubo! Ich Bedanke mich!

Hello Kubo!

I received an email confirming that my issue with the casino's wagers was reviewed again, and I will now receive my winnings. This is a very important and accommodating step by the casino in my case, and I will update my review accordingly! Thank you to Casinoguru and Spins UP Casino for their kind assistance, and I hope things continue to go so well! Best regards, Ferenzano!

Hallo Kubo!

Ich Habe eine E-Mail Erhalten das mein Problem mit den Einsätzen vom Casino nochmal Überprüft wurde, und ich jetzt meinen Gewinn doch Erhalte. Diesbezüglich ist das ein Wichtiger Kulanter Schritt vom Casino in meinem Fall und werde auch meine Bewertung Ändern! Ich Bedanke mich für die nette Hilfe bei Casinoguru und bei Spins UP Casino und Hoffe das es so Positiv Weitergeht! Mit Lieben Grüßen Ferenzano!

Hello, I received the money! The casino made an effort and showed goodwill! For these reasons, a very good rating! Thank you for your efforts and best regards!

Hallo Geld Erhalten! Casino hat sich Bemüht und Kulanz Gezeigt! Aus diesen Gründen ein Sehr gut! Danke für die Bemühungen und Liebe Grüße!

Hello,

We’re pleased that the winnings have been successfully received and appreciate the feedback. We consider the matter resolved and thank you for your assistance in reviewing this case.

Kind regards,

The SpinsUp Team

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear ferenzano,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Kubo