Puolalainen pelaaja kertoi, että hänen tilinsä NV Casinolla oli estetty pysyvästi hänen yritettyään nostaa yli 10 100 zlotyn voittojaan. Vaikka kasino oli toimittanut kaikki pyydetyt asiakirjat KYC-vahvistusta varten, kasino väitti, että hänellä oli toinen tili, minkä pelaaja kiisti. Hän epäili, että esto oli taktiikka välttää maksut merkittävien voittojensa jälkeen. Valitustiimi tarkasteli tapausta ja totesi, että kasinon tulisi palauttaa pelaajan talletukset toiselta tililtä, koska ensimmäinen tili oli suljettu uhkapeleihin liittyvien huolenaiheiden vuoksi. Pelaaja suostui tähän ratkaisuun ja sai onnistuneesti 4 000 zlotyn hyvityksen, vaikka hän kiisti siirtomaksujen vähennyksen, jonka kasino väitti maksupalveluntarjoajan veloittaneen. Pelaaja merkitsi valituksen ratkaistuksi.
NV Casino - Pelaajan tili on suljettu epäoikeudenmukaisesti.
Tapaus suljettu
Määrä: 10 103 zł
NV Casino
Turvallisuusluokitus:KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHyvä herra tai rouva,
Kirjoitan ilmoittaakseni virallisesti nettikasinon nvcasino.com harjoittamasta mielestäni epäreilusta käytännöstä.
Rekisteröidyin alustalle 9. toukokuuta 2025 ja talletin 4 000 PLN pelitililleni. Olin onnekas voittaessani yhteensä yli 10 100 PLN. Kun yritin kuitenkin nostaa varoja, kasino vetosi KYC (Know Your Customer) -menettelyihinsä ja keskeytti noston pyytäen asiakirjoja henkilöllisyyteni varmentamiseksi, osoitetodistuksen ja selfien. Toimitin kaikki pyydetyt asiakirjat viipymättä.
Tästä huolimatta seuraava nostopyyntöni hylättiin jälleen, ja minulta vaadittiin edelleen asiakirjoja, jotka vahvistavat tilisiirtojen alkuperän. Noudatin tätäkin pyyntöä ja toimitin vaaditut asiakirjat.
Pettymyksekseni tilini estettiin pysyvästi sen sijaan, että olisin päässyt käsiksi varoihini sillä perusteella, että minulla väitettiin olevan toinen tili alustalla. Operaattorin väite ei pidä paikkaansa – minulla on vain yksi aktiivinen tili, joka on nyt estetty.
Epäilen vahvasti, että tämän toiminnan todellinen syy ovat merkittävät voittoni ja että kasino välttää tarkoituksella maksun. Erityisen huolestuttavaa on, että kasinolla ei ollut ongelmia talletusteni hyväksymisessä, vaikka se väitti minun rikkoneen heidän ehtojaan.
Mielestäni tämä on epäreilua ja harhaanjohtavaa liiketoimintatapaa, ellei jopa suoranaista petosta. Pyydän ystävällisesti apuanne tämän asian sovittelussa.
Ystävällisin terveisin,
[Casino.Guru poisti henkilötiedot]
KäännösHyvä Zantori,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani vaikeuksista, joita olet kohdannut tilisi kanssa ja voittojasi kotiuttaessasi.
Jotta ymmärtäisit tilanteesi paremmin ja voisit ottaa yhteyttä kasinoon kaikkien tarvittavien tietojen kanssa, voisitko selventää seuraavia asioita:
- Milloin tarkalleen tilisi estettiin, ja ilmoitettiinko sinulle tästä päätöksestä kirjallisesti?
- Antoiko kasino mitään todisteita tai tietoja väitetystä "toisesta tilistä"?
- Voisitko lähettää meille sähköpostit tai kuvakaappaukset viestinnästäsi kasinon kanssa koskien KYC-prosessia ja tilin sulkemista? Voit lähettää ne suoraan osoitteeseen petronela.k@casino.guru .
Yhteistyösi näiden tietojen toimittamisessa auttaa meitä tutkimaan asiaa ja työskentelemään ratkaisun löytämiseksi.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petronela
Tärkeä ilmoitus:
Casino.Guru ei koskaan pyydä maksuja tai pääsyä tileillesi KYC-tarkastuksen suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino.Gurulta ja tekee niin, älä jaa mitään tietoja.
Otamme yhteyttä pelaajiin vain tämän virallisen valitusketjun kautta tai @casino.guru -sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista ratkaisijan sähköpostiosoite napsauttamalla heidän avatariaan, joka näkyy virallisessa valitusketjussa.
Jos jokin näyttää epäilyttävältä, ota meihin suoraan yhteyttä.
Pysy turvassa.
KäännösRakas Petronela
Haluamme vahvistaa, että alkuperäinen tili todellakin estettiin 22.03.2025 klo 13:01:51 (UTC), pelaajalla on pelihistoriaa ja hän on käyttänyt tervetuliaisbonukset.
Toisella avatulla tilillä pelaaja käytti myös tervetuliaistarjouksen.
Tämä rikkoo kasinon käyttöehtoja.
Toimitan mielelläni tarvittaessa todisteita.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Petronela,
Olen lähettänyt kaikki asiakirjat annettuun sähköpostiosoitteeseen, ja uskon niiden nopeuttavan ja helpottavan riidan ratkaisua.
Olisin kiitollinen, jos voisitte vahvistaa vastaanoton.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Zantori,
Kiitos, että lähetit asiakirjat sähköpostiini.
Kiitos myös NV Casinolle yhteistyöstä ja tilihistoriaa koskevasta selvennyksestä.
- Zantori, voisitko selittää, miksi pyysit ensimmäisen tilisi estämistä? Nämä tiedot auttavat meitä ymmärtämään tilannetta paremmin ja jatkamaan tarkistustamme.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
KäännösHyvä Petronela,
Selvyyden vuoksi totean, että en pyytänyt ensimmäisen tilini jäädyttämistä, vaan nimenomaisesti pyysin sen pysyvää sulkemista vastuullisen pelaamisen periaatteiden mukaisesti ja mahdollisen peliriippuvuuden riskin vuoksi.
Tämä päätös tehtiin varotoimenpiteenä ja vastuullisena toimenpiteenä. Mielestäni tilin sulkeminen oli kohtuullinen päätös.
Noin kahden kuukauden jakson jälkeen ja psyykkisen hyvinvointini huolellisen arvioinnin jälkeen totesin, etten ollut vaarassa joutua ongelmapelaamisen pariin. Näin ollen tein tietoon perustuvan ja vapaaehtoisen päätöksen jatkaa pelaamista.
KäännösHei Zantori,
Voisitteko vahvistaa, onko teillä todisteita pyynnöstänne ensimmäisen tilisi pysyvästä sulkemisesta (esim. sähköpostitietoja tai kuvakaappauksia viestinnästänne kasinon kanssa)? Näiden todisteiden avulla voisimme käsitellä tapaustanne tehokkaammin.
Voisitko lisäksi kertoa meille, käytitkö samoja henkilötietoja (nimi, osoite, syntymäaika jne.) avatessasi toista tiliäsi?
Kiitos.
KäännösHyvä Petronela,
Valitettavasti en pysty toimittamaan tällaista näyttöä. Tilin sulkemispyyntö tehtiin live-chatin kautta asiakaspalvelun edustajan kanssa. En saanut kasinolta sähköpostivahvistusta.
En tuolloin odottanut, että tarvitsisin koskaan kuvakaappauksia tuosta keskustelusta, enkä siksi ottanut niitä.
Mitä tulee henkilötietoihin – kyllä, käytin samoja tietoja
KäännösTerveisiä,
Vain huomautuksena - pelaaja käytti eri sähköpostiosoitetta ja eri puhelinnumeroa.
Haluaisin myös korostaa, että pelaaja käytti tervetuliaisbonuksia molemmilla tileillä.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä kasinon edustaja
Kyllä, on totta, että käytin eri sähköpostiosoitetta ja puhelinnumeroa. Minun piti vaihtaa ne henkilökohtaisista syistä.
Kaikki muut henkilökohtaiset tiedot – kuten etu- ja sukunimeni, osoitteeni ja syntymäaikani – pysyivät kuitenkin samoina.
Mikä tärkeintä, käytin samoja maksutapoja, samaa pankkia ja samoja debit-/credit-kortteja, jotka, kuten aiemmin vahvistit, olivat jo rekisteröity järjestelmääsi.
On myös huomattava, että kaikki bonusrahat joko käytettiin pelin aikana tai ne peruutettiin yritettäessä nostaa muita kuin bonusvaroja, mikä on normaali käytäntö.
Mielestäni bonusrahat eivät kuitenkaan ole tässä kiistassa kiistanalaisia, eikä niitä pitäisi ottaa esiin kiistanalaisena asiana.
KäännösHyvä NV Casinon tiimi,
Voisitteko vahvistaa, onko teillä tallessa pelaajan välistä viestintää, jossa hän pyysi ensimmäisen tilinsä sulkemista ja mainitsi nimenomaisesti syynä peliriippuvuuden?
Jos tällaista näyttöä on olemassa (esimerkiksi keskustelujen transkriptioita tai sisäisiä muistiinpanoja), jaathan sen kanssamme, sillä se olisi tärkeää tapauksen käsittelyn kannalta.
Voit lähettää kaikki asiaankuuluvat tiedostot suoraan sähköpostiini: petronela.k@casino.guru .
Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.
KäännösHei,
Pyydetyt todisteet on juuri ja juuri toimitettu.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Zantori,
Kiitos päivityksestäsi ja suuret kiitokset myös kasinolle vastauksesta ja pyydettyjen tietojen toimittamisesta.
Olemme parhaillaan sisäisesti yhteydessä kasinoon tapaukseesi liittyen ja otamme sinuun yhteyttä tässä viestiketjussa, kun saamme lisätietoja.
KäännösPaljon kiitoksia Petronelalle tuestasi. Koska asia on hieman epäselvä, haluaisin selventää asiaa lyhyesti:
- Ensimmäinen tilini oli tarkoitus sulkea pysyvästi, ei vain jäädyttää.
- Arvioituani mielenterveyteni ja tultuani siihen tulokseen, etten ollut vaarassa kehittää riippuvuutta, päätin jatkaa pelaamista.
- Koska uskoin, että alkuperäinen tilini oli suljettu, avasin uuden.
- Käytin samoja henkilötietoja, lukuun ottamatta sähköpostiosoitettani ja puhelinnumeroani, jotka minun piti vaihtaa henkilökohtaisista syistä.
- Käytin samoja maksutapoja, samoja pankkikortteja ja samaa pankkitilinumeroa.
- Kasino hyväksyi talletukseni, vaikka nämä tiedot olivat jo heidän järjestelmässään, kuten kasinon edustaja oli aiemmin vahvistanut.
- Voitettuani merkittävän summan, suoritin KYC-vahvistusprosessin kahdesti. Pian sen jälkeen tilini estettiin, mikä puolestaan esti minua nostamasta voittojani.
Uskon, että tämä yhteenveto selventää tilannetta.
KäännösHyvä Zantori,
Kiitos paljon kärsivällisyydestäsi asian käsittelyn aikana.
Harkittuamme huolellisesti kaikkia tietoja uskomme, että sopivin ratkaisu olisi, että kasino palauttaisi talletuksesi toiselta tililtä. Koska ensimmäinen tilisi suljettiin uhkapeleihin liittyvien huolenaiheiden vuoksi, sinun ei olisi pitänyt voida rekisteröityä uudelleen alun perinkään. Tässä tilanteessa talletusten palauttaminen ja tilisi pysyvä sulkeminen tulevien ongelmien estämiseksi vaikuttaa oikeudenmukaisimmalta lopputulokselta.
Olemme jakaneet tämän suosituksen kasinon kanssa ja odotamme nyt heidän vastaustaan täällä viestiketjussa.
KäännösHyvä Petronela,
Kiitos asiani tarkastelusta. Olen harkinnut asiaa huolellisesti uudelleen ja pyrkinyt parhaani mukaan pysymään täysin objektiivisena, ja olen samaa mieltä ehdottamastanne riidan ratkaisusta.
Minulla on vain yksi ehto: koska kasinon ei olisi pitänyt alun perinkään hyväksyä talletuksia, odotan täyttä 4000 PLN:n hyvitystä, ja kasinon tulee maksaa siirtokulut.
KäännösTerveisiä,
Pelaaja voi nyt luoda kotiutuspyynnön.
Onnistuneen kotiutuksen jälkeen tili lukitaan pysyvästi.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä kasinon edustaja
Olen tähän mennessä saanut sähköpostivahvistuksen siirron lähettämisestä. Odotan nyt pankin käsittelyistuntoa, ja heti kun varat näkyvät tililläni, vahvistan asian välittömästi ja katson asian loppuun käsitellyksi.
KäännösHyvä edustaja,
Sain juuri siirron, ja yllätyksekseni summaa on pienennetty 123,93 PLN.
Odotan vastaustasi, että kyseessä on siirtomaksuja, ja haluan korostaa, että olimme kaikki yhtä mieltä siitä, että kasinon ei olisi pitänyt alun perinkään hyväksyä talletuksiani. Siksi en hyväksy, että minulta veloitetaan maksuja huolimattomuudestasi johtuen.
KäännösHyvä Zantori,
Kiitos paljon päivityksestäsi ja vahvistuksestasi hyvityksen vastaanottamisesta.
Olemme pahoillamme kuullessamme pettymyksestäsi veloitetun summan suhteen. Huomaathan, että maksut veloitti maksupalveluntarjoaja siirtoprosessin aikana, eivätkä kasino itse. Valitettavasti kasinolla tai meillä ei ole mitään vaikutusvaltaa tällaisiin ulkoisiin maksuihin.
Ymmärrän todella, että tämä voi tuntua epäreilulta, mutta olosuhteiden vuoksi emme voi auttaa sinua enempää siirtomaksujen suhteen.
Voisimmeko auttaa teitä tässä vaiheessa jotenkin muulla tavalla?
KäännösKiitos, Petronela, avustasi ja tuestasi tapauksessani. Onneksi kiista on nyt ratkaistu. Onko kukaan koskaan sanonut sinulle, että olet maailman paras? 🙂
Kasinon edustajan osalta olen pahoillani, ettemme pystyneet ratkaisemaan asiaa suoraan keskenämme. Ehdotin juuri tätä ratkaisua konsultillenne, mutta valitettavasti kohtasin vastustusta, ja sen seurauksena jouduimme tarpeettomasti ottamaan Casino Gurun ja Petronelan mukaan sovitteluun. Hyvällä tahdolla tämä olisi voitu välttää.
Pidän nyt kiistaa ratkaistuna
KäännösHyvä Zantori,
Kiva kuulla, että ongelmasi on ratkennut. Merkitsemme valituksen "ratkaistuksi" järjestelmässämme. Kiitos yhteistyöstäsi ja vahvistuksesta. Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valitusten ratkaisukeskukseemme. Me olemme tukenasi.
Kuten aina, palvelumme ovat ilmaisia, emmekä me hyväksy minkäänlaista palvelurahaa. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit käyttää hetken ja jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissa: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Rehellinen arvostelu mahdollisten parannusehdotusten kera olisi uskomattoman arvokas. Se voi myös auttaa muita, jotka pohtivat ottavansa meihin yhteyttä saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä asioissa.
Kiitos jo etukäteen ajastasi ja palautteestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
