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I have a problem with this casino that does not want to fulfill my cool off request on gaming activity.

I have over €10,000 in balance and the withdrawal limit is only €2,500 per week so it takes me over a month to withdraw everything.

Four days ago I submitted all the documents for KYC verification but I still haven't received the confirmation that my account is verified.

I then asked several times for a cool off on gaming activity in order to preserve my balance and with the possibility of accessing the gaming account to enter withdrawals weekly.

I was told they would do so but my gaming activity has not yet been disabled.

I ask the casino to disable my gaming activity for 30 days with the ability to access my account and make withdrawals until my balance is complete.

Ho un problema con questo casinò che non vuole eseguire la mia richiesta di cool off sull'attività di gioco.

Ho più di 10000€ di saldo e il limite di prelievo è di solo 2500€ a settimana quindi ci vuole più di un mese per prelevare tutto.

Quattro giorni fa ho inviato tutti i documenti per la verifica KYC ma non ho ancora ricevuto la conferma che il mio conto sia verificato.

Ho quindi chiesto più volte un cool off sull'attività di gioco in modo da preservare il mio saldo e con la possibilità di accedere al conto gioco per inserire settimanalmente i prelievi.

Mi è stato risposto che lo avrebbero fatto ma la mia attività di gioco non è ancora stata disabilitata.

Chiedo al casinò di disabilitare l'attività di gioco per 30 giorni con la possibilità di accedere al conto e inserire i prelievi fino al completamento del mio saldo.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re facing.

Please understand that KYC (Know Your Customer) is a vital and mandatory process through which casinos ensure that funds are paid out to the rightful account holder. Since gambling establishments do not have the opportunity to verify players in person, identity verification through documents is the only reliable method. All serious and licensed casinos are required to follow this process, and it can sometimes take a few working days to complete.

To better understand your situation, could you please clarify the following:

• Which documents have you submitted to the casino, and when did you send the most recent one?
• Have any of your documents already been reviewed and approved?
• Regarding the cooling-off period, is there an option to activate it directly within your player profile?
• Could you please forward the cooling-off requests you sent to the casino, along with their responses? You can send them to me at [email protected].
• Has the casino confirmed whether withdrawals are possible while a cooling-off period is active?

I truly hope we’ll be able to help you resolve this matter as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Thanks for your reply.

-What documents did you submit to the casino and when did you send the last one?

I sent all the required documents (photo of identity card, photo of credit cards used and photo of household utility bill) on Friday, July 4th.

-Have any of your documents already been reviewed and approved?

No response received from KYC department. My account is not verified yet.

Email support assured me that verification will take place within two working days, which have already passed.

-Regarding the cooling off period, is there an option to activate it directly from your player profile?

No. Any requests regarding responsible gaming (cool off and self-exclusion) must be requested via email.

-Could you please forward me the withdrawal requests you sent to the casino, along with the related responses? You can send them to me at .

I send you correspondence via email in which I insist on asking for the games to be disabled, always receiving different and vague answers.

-Has the casino confirmed whether withdrawals can be made while the cashout period is active?

As I said before I didn't get a clear answer about it. They said they would take note of the request but then they never disabled my gaming activity. I certainly can't ask for a self-exclusion for gambling problems since I wouldn't have access to my account.

Grazie per la risposta.

-Quali documenti hai presentato al casinò e quando hai inviato l'ultimo?

Ho inviato tutti i documenti richiesti (foto carta d'identità, foto carte di credito utilizzate e foto bolletta di utenza domestica) venerdì 4 Luglio.

-Qualcuno dei tuoi documenti è già stato esaminato e approvato?

Nessuna risposta ricevuta dal dipartimento KYC. Il mio conto non è ancora verificato.

Il supporto via mail mi ha garantito che la verifica avviene entro due giorni lavorativi che sono già passati.

-Per quanto riguarda il periodo di recesso, esiste un'opzione per attivarlo direttamente dal tuo profilo giocatore?

No. Qualsiasi richiesta riguardante il gioco responsabile (cool off e autoesclusione) deve essere richiesta via mail.

-Potresti inoltrarmi le richieste di recesso che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .

Ti invio corrispondenza via mail in cui insisto nel chiedere la disabilitazione dei giochi ottenendo risposte sempre differenti e vaghe

-Il casinò ha confermato se è possibile effettuare prelievi mentre è attivo il periodo di recesso?

Come detto prima non ho ottenuto una risposta chiara in merito. Rispondono che avrebbero preso nota della richiesta ma poi non hanno mai disabilitato la mia attività di gioco. Di certo non posso chiedere un autoesclusione per problematiche di gioco poiché non avrei accesso al mio conto.

Queste sono le risposte ricevute dal supporto via mail in seguito alla mia richiesta di venerdì 4 luglio e giorni seguenti.

Saturday 5th July:

As for your request to apply a cool-off on gaming activity while maintaining access for withdrawal, it has been noted and will be respected accordingly.

Sunday 6th July:

If your intention is simply to take a break from gaming, you can request a cool-off period or temporary suspension without closing your account entirely. This will allow the verification process to continue as soon as the relevant team resumes activity.

A cool-off does not require the closure of your account. It simply means that you choose to stay away from gaming activities for a certain period. During this time, you won’t be able to play, but your account remains open, and verification can proceed once the relevant service resumes.

To clarify: a cool-off period is typically requested when a player wants us to block access to gameplay for a short time.

Monday 7th July:

Alright i have forwarded your request to the department incharge of closing an account and once the account is putt on a cool off, you will be notified, thank you

Il mio account non è ancora stato verificato e la disabilitazione dei giochi non è stata processata come richiesto.

Ora il mio saldo è passato da 11500€ a 1665€

Il casinò ha consapevolmente agito con lo scopo di farmi perdere tutto.

Thank you for the additional information. Please note that we won't be able to help you retrieve money you lost in regular gameplay since you have not requested to be self-excluded due to gambling addiction.

What is the current amount in your casino account?

Have you received any updates from the casino regarding the cooling-off period?

"Please note that we will not be able to help you recover any money lost through regular gambling, as you have not requested self-exclusion for gambling addiction."

As I wrote to you at the end of my first message, a self-exclusion request for gambling addiction that you so vaunted would not have allowed me to complete the verification process on my account, and I would not have been able to access my account to make withdrawals.

So tell me what I should have asked to disable gaming activity? Don't tell me again that I should have mentioned gaming issues, since I already explained that it wasn't an option for the reasons mentioned above.

I also pointed out to you with clear evidence that they had replied to me that they would provide for the cool off but they never did.

Let me know if you want to help me otherwise we're both just wasting our time.

"What is the current amount in your casino account?"

Nothing. I only withdrew €1665.

"Have you received any updates from the casino regarding the cooling-off period?"

Only confusing and contradictory responses because they don't want to take responsibility for their negligence and/or bad faith. My gaming activity hasn't been disabled yet. I'll send you my final correspondence by email.

I am asking for at least a refund of my deposits (€6100) net of the withdrawal received (€1665) because I have repeatedly asked to cool my gaming account and although they replied that it was a possible option and that they would do it, this was intentionally not done.

"Tieni presente che non potremo aiutarti a recuperare il denaro perso giocando regolarmente, poiché non hai richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo."

Come ti ho scritto alla fine del mio primo messaggio una richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco tanto decantata da voi non mi avrebbe consentito la fine della procedura di verifica del mio conto e non avrei potuto accedere al mio conto per inserire i prelievi.

Quindi dimmi cosa avrei dovuto chiedere per disabilitare l'attività di gioco?? Non rispondermi nuovamente che avrei dovuto menzionare problematiche di gioco poiché ti ho già spiegato che non era un opzione possibile per i motivi sopra citati.

Ti ho anche fatto presente con prove evidenti che mi avevano risposto che avrebbero provveduto al cool off ma non lo hanno mai fatto.

Fammi sapere se vuoi aiutarmi altrimenti stiamo solo perdendo tempo entrambi.

"Qual è l'importo attuale presente sul tuo conto casinò?"

Zero. Ho prelevato solo 1665€.

"Hai ricevuto aggiornamenti dal casinò in merito al periodo di cooling-off?"

Solo risposte confuse e contraddittorie poiché non vogliono prendersi la responsabilità della loro negligenza e/o malafede. La mia attività di gioco non è ancora disabilitata. Ti invio ultima corrispondenza via mail.

Chiedo almeno il rimborso dei depositi (6100€) al netto del prelievo ricevuto (1665€) poiché ho più volte chiesto di raffreddare il mio conto gioco e nonostante mi avessero risposto che era un opzione possibile e che lo avrebbero fatto, ciò non è stato intenzionalmente fatto.

Update:

I received a response from the casino regarding my complaint that the cooling-off procedure was not applied as I had repeatedly requested, causing me to lose approximately €10,000.

Always in a very confusing and contradictory manner, they admit that they were wrong and that they take these requests regarding responsible gaming seriously but have no intention of refunding.

I requested a cooling-off for 4 consecutive days and had no current blood draws.

I couldn't request a self-exclusion for gambling problems because my account would have been closed without the possibility of logging in, and therefore I wouldn't have been able to wait for the KYC verification to be completed and then withdraw my winnings.

My actions were correct in accordance with the casino's terms and conditions while the casino's actions were negligent and unfair as they themselves admitted.

Dear Veronika, I therefore ask you to carefully evaluate the situation and ask the casino to reimburse at least the net losses suffered, which are in any case less than the damage suffered from the failure to apply the cooling-off.

I repeat, self-exclusion for gambling addiction was not an option in my case for the reasons mentioned above.

Aggiornamento:

Ho ricevuto una risposta da parte del casinò riguardo alla mia contestazione sul fatto che non sia stato applicato il cooling-off come da me richiesto ripetutamente facendomi perdere circa 10000€.

Sempre in maniera molto confusa e contraddittoria ammettono di aver sbagliato e che prendono sul serio queste richieste riguardanti il gioco responsabile ma non hanno intenzione di rimborsare.

Ho richiesto un cooling-off per 4 giorni consecutivi e non avevo prelievi in corso.

Non potevo chiedere un autoesclusione per problemi di gioco poiché il mio account sarebbe stato chiuso senza possibilità di accesso e quindi non avrei potuto attendere la conclusione della verifica KYC e successivamente prelevare le vincite.

Il mio operato è stato corretto in conformità ai termini e condizioni del casinò mentre l'operato del casinò è stato negligente e scorretto come ammesso da loro stessi.

Cara Veronika ti prego quindi di valutare attentamente il contesto e di chiedere al casinò di rimborsare almeno le perdite nette subìte che sono comunque inferiori al danno subìto dalla mancata applicazione del cooling-off.

Ripeto l'autoesclusione per dipendenza da gioco d'azzardo non era un opzione possibile nel mio caso per i motivi sopra citati.

Thank you for sharing all the details and correspondence regarding your case. We understand your frustration with the casino’s handling of your cooling-off requests and the delays in account verification.

Please note, however, that we are able to request refunds or financial compensation only in cases where a player explicitly declares a gambling problem and requests self-exclusion. Since your request was for a temporary cooling-off period and not for self-exclusion due to gambling addiction, we cannot pursue a refund of your deposits or losses on this basis.

We acknowledge that the casino’s responses may have been unclear or unsatisfactory, and we recommend that you escalate the matter directly with the casino’s licensing authority (GCB) or regulatory body if you believe that their actions were negligent.

Unfortunately, based on the information provided, we cannot take your complaint further, and we will have to close this case.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru Team