Irlantilaisen pelaajan koko tilisaldo (3 125 €) takavarikoitiin Need For Spin Casinon ongelmallisen vahvistusprosessin jälkeen. Ongelmia oli aiheutunut voimassa olevien asiakirjojen hylkäämisestä järjestelmävirheen vuoksi, ja asiakastuki ei pystynyt auttamaan tehokkaasti. Hän väitti kasinon toimien olevan väärinkäytöksiä KYC-käytännöissä ja pyysi varojensa palauttamista. Tutkimuksen jälkeen pääteltiin, että videovahvistusta ei suoritettu onnistuneesti mahdollisen kolmannen osapuolen valvonnan, järjestelmätietojen ristiriitaisuuksien ja useiden tilin väärinkäyttöön viittaavien riskitekijöiden vuoksi. Kasino tarjosi lisämahdollisuuden vahvistukseen ja perusteli päätöstään selkeillä todisteilla, minkä seurauksena valitus hylättiin perusteettomana.
Need For Spin Casino - Pelaajan tili on suljettu ja varat takavarikoitu.
Aiheeton valitus
Määrä: 3 125 €
Need For Spin Casino
Turvaluokitus 9.0 Hyvin korkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösLähetän tämän valituksen Need For Spin Casinon päätöksestä takavarikoida koko tilini saldo (3 125 €), mukaan lukien alkuperäinen talletukseni, vahvistusprosessin epäonnistuttua täysin minusta riippumattomista syistä.
Aikajana
- 26. marraskuuta: Tein talletuksen Need For Spin Casinolle, otin vastaan bonuksen ja pelasin kolikkopelejä ehtojen ja kierrätysvaatimusten mukaisesti. Kierrätyksen jälkeen saldoni oli 3 125 €.
- Kun yritin kotiuttaa rahaa, huomasin, että tili vaadittiin vahvistusta.
Vahvistusprosessi
- Suoritin henkilöllisyyden varmennuksen onnistuneesti, mukaan lukien:
- Passini lataaminen
- Kasvojentunnistusskannauksen suorittaminen
- Sitten yritin ladata todisteen osoitteestani virallisen tiliotteen muodossa (PDF-muodossa, ei valokuvana).
- Dokumentti oli:
- Äskettäin päivätty
- Selvästi luettavissa
- Näytetään koko nimeni, osoitteeni ja IBAN-tilinumeroni
- Automaattinen vahvistusjärjestelmä hylkäsi asiakirjan todeten, että nimi ei täsmää.
- Etu- ja sukunimeni täsmälleen täsmälleen rekisteröitymisen yhteydessä käyttämäni nimi.
- Ainoa ero oli toisen nimeni sisällyttäminen pankkitiliotteeseen.
- Need For Spin ei kysy toista nimeä rekisteröitymisen yhteydessä.
- Yritin pyytää toisen tiliotteen eri pankista, ja se täytti jälleen täysin annetut vaatimukset.
- Tämäkin hylättiin samasta syystä.
Järjestelmävirhe estää lisävahvistuksen
- Toisen hylkäyksen jälkeen varmennusjärjestelmä juuttui hylkäysviestiin eikä enää sallinut asiakirjojen lataamista.
- Yritin useita ratkaisuja:
- Odotan hetken toivoen, että se nollautuu
- Evästeiden tyhjentäminen
- Eri selainten käyttäminen
- Ongelma jatkui, minkä vuoksi vahvistuksen jatkaminen oli teknisesti mahdotonta. (Kuvakaappaus, joka näyttää vahvistussivun jäätyneenä ilman latausvaihtoehtoa.)
Tuki ja KYC-viestintä
- Otin yhteyttä Need For Spinin tukeen useita kertoja ja selitin selvästi, etten voinut enää ladata asiakirjoja järjestelmävirheen vuoksi.
- Sain toistuvasti yleisluontoisia vastauksia, joissa minua pyydettiin lataamaan kelvollisia asiakirjoja, vaikka selitettiin, ettei lataaminen ole enää mahdollista.
- Lopulta live-chatin kautta sain KYC-sähköpostiosoitteen.
- Lähetin 11. joulukuuta sähköpostitse kaikki pyydetyt vahvistusasiakirjat suoraan KYC-osastolle. He olivat ohjeistaneet minua tekemään näin, jos en pystyisi lataamaan asiakirjoja suoraan verkkosivustolle.
- Kaksi viikkoa myöhemmin, 25. joulukuuta, sain vastauksen, jossa ilmoitettiin, että minun olisi suoritettava videovarmennuspuhelu.
- Joulusesongin vuoksi en nähnyt tätä sähköpostia heti.
- Sain 2. tammikuuta sähköpostin, jossa ilmoitettiin, että koska en ollut suorittanut vahvistusta 30 päivän kuluessa, Need For Spin oli takavarikoinut koko saldoni, mukaan lukien sekä voittoni että alkuperäisen talletukseni.
- Tilini on nyt täysin lukittu, enkä pääse käsiksi varoihini.
Miksi tämä toiminta on epäoikeudenmukaista
- Vahvistuksen viivästyminen johtui seuraavista syistä:
- Automaattinen ohjelmisto hylkää pätevät asiakirjat perusteettomasta syystä (toisen nimen sisällyttäminen).
- Järjestelmävirhe, joka esti asiakirjojen lataamisen jatkossa.
- Tehottomat ja hyödyttömät tukivastaukset.
- KYC-osaston kahden viikon viive ennen vastausta.
2. Tein täyttä yhteistyötä jokaisessa vaiheessa ja toimitin kaikki pyydetyt asiakirjat.
3. Tiukan 30 päivän vahvistusrajan soveltaminen seuraavissa tilanteissa:
- Jatkolatausten estäminen järjestelmävirheen vuoksi ja
- Vastausten viivyttely viikkoja
on pohjimmiltaan epäreilua.
4. Sekä voittojen että alkuperäisen talletuksen takavarikointi näissä olosuhteissa on väärinkäyttöä KYC-käytännössä ja perusteettoman rikastumisen periaatetta.
Vaadin 3 125 euron saldoni täyttä palautusta ja maksua. Lyhyen vahvistusajan asettaminen yhdistettynä koko saldon takavarikointiuhkaan on suhteetonta ja kohtuutonta, erityisesti silloin, kun vahvistusviiveet johtuivat pääasiassa kasinon omista automatisoiduista järjestelmistä, ohjelmistovirheistä ja viivästyneistä vastauksista. Näissä olosuhteissa sekä voittojen että alkuperäisen talletuksen takavarikointi on vahvistusprosessin epäreilua ja väärinkäyttöä.
Kaikki tukevat sähköpostit ja kuvakaappaukset ovat saatavilla pyynnöstä.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi Need For Spin Casinon kanssa.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voisin paremmin ymmärtää tilannetta.
- Mitä pelejä pelasit kerätäksesi nykyistä saldoasi kasinolla? (kolikkopelit, live-pelit, urheiluvedonlyönti)
- Saavutitko nykyisen saldosi bonuksen avulla?
- Voisitko kertoa minulle, mitä yhteydenpitoyrityksiä teit virheiden kohtaamisen jälkeen?
- Voisitko kertoa minulle, miten kävit kasinon kanssa vahvistusvaatimuksia ja mitä palautetta sait ongelman ratkaisemisen yrittämisen jälkeen? Lähetä sähköpostia tai keskustelujen transkriptioita sähköpostiosoitteeseeni osoitteeseen tomas@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHei Tomas,
Kiitos vastauksestasi ja siitä, että käytit aikaa tapaukseni tarkasteluun. Löydät vastaukseni kysymyksiisi alta.
Pelatut pelit:
Pelasin vain kolikkopelejä. En pelannut livekasinopelejä tai asettanut urheiluvedonlyöntiä.
Bonuksen käyttö:
Kyllä, saldoni saavutettiin talletuksen yhteydessä hyväksymäni bonuksen avulla. Kaikki bonukseen liittyvät kierrätysvaatimukset oli täytetty kokonaan ennen kuin yritin nostaa varoja. Saldoni oli tuolloin 3 125 €.
Viestintäyritykset virheiden kohtaamisen jälkeen:
Sen jälkeen, kun automaattinen vahvistusjärjestelmä hylkäsi kaksi voimassa olevaa tiliotetta eikä voinut ladata lisää asiakirjoja, yritin useita kertoja ottaa yhteyttä kasinoon:
Otin useita kertoja yhteyttä asiakastukeen sähköpostitse ja selitin, että vahvistusjärjestelmä ei enää salli latauksia ilmeisen teknisen ongelman vuoksi. Sain toistuvasti yleisiä vastauksia, joissa minua pyydettiin lataamaan kelvollisia asiakirjoja, vaikka selvästi selitettiin, ettei lataaminen ole enää mahdollista. Lopulta sain live-chatin kautta erillisen KYC-sähköpostiosoitteen, johon voisin ottaa suoraan yhteyttä. Selitin tilanteen heille.
Todentamisvaatimuksia koskeva tiedonanto:
- Sain 25. joulukuuta vastauksen, jossa ilmoitettiin, että minun pitäisi suorittaa videovarmennuspuhelu.
- Sain 2. tammikuuta sähköpostin, jossa ilmoitettiin, että koska vahvistusta ei ollut suoritettu 30 päivän kuluessa, kasino oli takavarikoinut koko saldoni, talletukseni mukaan lukien, ja lukinnut tilini.
Olen lähettänyt sinulle sähköpostitse asiaankuuluvat sähköpostit ja kuvakaappauksen vahvistusnäytöstä, jossa järjestelmä jumiutuu ilman latausvaihtoehtoa. Kerrothan, jos tarvitset lisätietoja minulta.
KäännösHyvä mccarthy9A,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Martin ( martin.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHei mccarthy9A,
Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi. Olen Martin ja hoidan valituksesi tästä lähtien. Ensimmäisenä asiana haluaisin kutsua Need For Spin Casinon edustajan osallistumaan keskusteluun.
Hyvä kasinon edustaja,
Voisitteko ystävällisesti tarkistaa tapauksen ja selittää asian meille? Mikä oli syynä alkuperäisiin viivästyksiin varmennusmenettelyssä? Olisitteko halukas soittamaan varmennuspuhelun uudelleen? Jos haluatte jakaa kanssamme lisätietoja tästä valituksesta, ilmoittakaa siitä minulle osoitteessa martin.l@casino.guru tai täällä ketjussa.
Kiitos jo etukäteen, että kerrot meille näkemyksesi asiasta.
KäännösHyvä Martin,
Olemme toimittaneet lisätietoja tästä tapauksesta, jonka toivomme selventävän asiaankuuluvia näkökohtia. Kerro meille, jos tarvitsemme lisätietoja tai -asiakirjoja.
Ystävällisin terveisin,
Need For Spin Casinon edustaja
KäännösHyvä kasinon edustaja,
Kiitos paljon päivityksestä. Lähetin sinulle vastauksen.
KäännösHyvä mccarthy9A ,
Haluamme ilmoittaa, että hyvän tahdon eleenä olemme päättäneet antaa sinulle vielä yhden mahdollisuuden suorittaa vahvistusprosessi loppuun, vaikka uskommekin aiempien toimiemme olleen täysin käyttöehtojemme mukaisia. Tämä on poikkeuksellinen toimenpide ja heijastaa sitoutumistamme oikeudenmukaisuuteen ja siihen, että annamme sinulle mahdollisuuden vahvistaa tilinsä.
KYC-tiimimme on lähettänyt sinulle sähköpostin, joka sisältää yksityiskohtaiset ohjeet uuden vahvistuspuhelun aikatauluttamiseksi. Tarkista sähköpostisi ja tarvittaessa roskapostikansiosi ja noudata viestissä kuvattuja ohjeita mahdollisimman pian.
Ystävällisin terveisin,
Need For Spin -kasino
KäännösHyvä kasinon edustaja,
Kiitos sitoutumisestasi tämän tapauksen onnistuneeseen ratkaisuun.
Hyvä mccarthy9A,
Voitko vahvistaa, oletko halukas jatkamaan vahvistusprosessia pyydetyllä tavalla? Oletko saanut kutsun vahvistuspuheluun?
KäännösVahvistan vain, että vastasin puheluun muutama minuutti sitten. Tarvitseeko minulta jotain muuta?
KäännösHyvä Martin,
Olemme toimittaneet lisätietoja tästä tapauksesta, jonka toivomme selventävän asiaankuuluvia näkökohtia. Kerro meille, jos tarvitsemme lisätietoja tai -asiakirjoja.
Ystävällisin terveisin,
Need For Spin Casinon edustaja.
KäännösHyvä kasinon edustaja,
Kiitos jatkuvasta yhteistyöstä. Olen vastannut sähköpostiisi.
KäännösHyvä Martin,
Olemme toimittaneet lisätietoja tästä tapauksesta, jonka toivomme selventävän asiaankuuluvia näkökohtia. Kerro meille, jos tarvitsemme lisätietoja tai -asiakirjoja.
Ystävällisin terveisin,
Need For Spin Casinon edustaja.
KäännösHyvä mccarthy9A,
Tarkasteltuamme tapaustasi perusteellisesti haluan jakaa tutkimuksemme tulokset.
Kasinon toimittamien todisteiden perusteella minun on valitettavasti hylättävä valituksesi perusteettomana.
Todisteet vahvistavat, että videovahvistusta ei suoritettu onnistuneesti useiden tekijöiden vuoksi, mukaan lukien mahdolliseen kolmannen osapuolen valvontaan viittaavat merkit ja kasinon järjestelmätietojen ristiriitaisuudet tili- ja laitetietojen osalta. Lisäksi vahvistusprosessin aikana havaittiin useita korkean riskin indikaattoreita. Nämä kaavat viittaavat vahvasti tilin väärinkäyttöön ja käynnistivät tehostetut turvatarkastukset.
Koska henkilöllisyyden varmentaminen on kriittinen vaatimus, kasinolla oli oikeus hylätä varmennus ja rajoittaa tiliä vastaavasti.
Koska kasino tarjosi pelaajalle lisämahdollisuuden varmentaa henkilöllisyytensä ja esitti päätöksensä tueksi selkeät ja todennettavissa olevat todisteet, katsomme valituksen perusteettomaksi ja joudumme hylkäämään sen.
