MyStake Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Pelaaja Yhdistyneestä kuningaskunnasta teki valituksen MyStake Casinoa vastaan vastuullisten uhkapelitoimenpiteiden vakavista rikkomuksista, riittämättömästä transaktioiden läpinäkyvyydestä ja valitusten huonosta käsittelystä. Hän kertoi merkittävistä talletuksista ja kasinon väliintulon puutteesta sekä epäonnistumisesta antamaan täydellistä tapahtumahistoriaa jopa tilinsä sulkemisen jälkeen. Pelaaja vaati perusteellista tutkimusta ja kaikkien talletusten palautusta. Valitustiimi hylkäsi asian ja selvensi, että vaikka pelaajan huolenaiheet vastuullisista uhkapelitarkistuksista tunnustettiin, muodollisen itsesulkupyynnön puuttuminen rajoitti heidän kykyään sovitella kiistaa. Pelaajaa neuvottiin jatkamaan vaihtoehtoista riidanratkaisua ja ottamaan yhteyttä kasinon lupaviranomaiseen lisäapua varten.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Lex700

Pronssi

Yhdistynyt kuningaskunta

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Esitän tämän muodollisen valituksen MyStake Casinoa vastaan, koska olen rikkonut vakavasti vastuullisia pelaamista koskevia toimenpiteitä, en ole toimittanut täydellistä tapahtumahistoriaa ja muodollisten valitusteni puutteellista käsittelyä.

1. Epäonnistuminen vastuullisen pelaamisen protokollissa: 25. syyskuuta ja 23. lokakuuta 2024 välisenä aikana talletin yhteensä 35 540 puntaa 66 tapahtuman aikana. Pelkästään kuuden päivän aikana talletin 17 573 puntaa 23 erillisellä tapahtumalla, mikä kuvastaa huolestuttavaa korkean taajuuden uhkapelaamista. Näistä ongelmallisen pelaamisen merkeistä huolimatta MyStake Casino ei puuttunut mihinkään vastuullisiin uhkapelitoimenpiteisiin, kuten kohtuuhintaisuustarkistuksiin tai varoituksiin, kuten heidän Curaçao eGaming -lisenssinsä edellyttäisi.

2. Kieltäytyminen tarjoamasta tapahtuman läpinäkyvyyttä: Ennen kuin suljin tilini 2. marraskuuta 2024, pystyin käyttämään vain rajoitettua osaa tapahtumahistoriastani. Tilin sulkemisen jälkeen pyysin täydellistä tapahtumaerittelyä sähköpostitse ja live-chatissa. MyStake Casino ei kuitenkaan toimittanut näitä tietoja, mikä johdatti minut harhaan väittäen, että voisin käyttää niitä suljetun tilini kautta, mikä ei niin ollut.

3. Riittämätön valitusten käsittely: Lähetin 11 sähköpostiviestiä heidän vaatimustenmukaisuustiimilleen saadakseni ratkaisun näihin ongelmiin. Saamani vastaukset olivat kuitenkin vältteleviä, eivätkä ne käsittäneet keskeisiä huolenaiheita, jotka liittyivät transaktioiden avoimuuteen ja vastuullisiin uhkapeleihin liittyviin epäonnistumisiin. Sen sijaan vastaukset viittasivat enimmäkseen sisäisiin hyvityskäytäntöihin, joilla ei ollut merkitystä valitukseni kannalta.

4. Eskalointi sääntelyviranomaisille:

Olen jo lähettänyt muodollisen valituksen suoraan Curaçaon eGaming Control Boardille (GCB), koska tämä tapaus korostaa MyStake Casinon lisenssivelvoitteiden mahdollisia rikkomuksia. Valitukseni GCB:lle keskittyy heidän epäonnistumiseensa toteuttaa vastuullisia pelaamista koskevia protokollia, tarjota transaktioiden läpinäkyvyyttä ja käsitellä valituksia asianmukaisesti Curaçaon eGaming-säännösten edellyttämällä tavalla.

4. Todisteet:

Muut pankkiasiakirjat: Vahvistavat 35 540 punnan talletukset.

Sähköpostien kirjeenvaihtoketju: Useiden ratkaisemattomien pyyntöjen näyttäminen vaatimustenmukaisuustiimille, erityisesti vaatimustenmukaisuuspäällikkö Katherine Jonesille.

Live Chat -kuvakaappaukset: Epäonnistuneiden yritysteni noutaa koko tapahtumahistoria tilin sulkemisen jälkeen dokumentointi.

5. Pyydetty ratkaisu: Pyydän perusteellista tutkimusta MyStake Casinon käytännöistä keskittyen niiden noudattamiseen vastuullisen pelaamisen protokollien ja avoimuusvaatimusten kanssa. Aiheutetun vahingon vuoksi pyydän hyvitystä kaikista tämän ajanjakson aikana tehdyistä talletuksista.

Tarvittaessa voin toimittaa täydelliset tapahtumatiedot, tiliotteet ja muita kuvakaappauksia lisävarmennusta varten.

Kiitos huomiostasi tähän asiaan.

I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.

1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.

2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.

3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.

4. Escalation to Regulatory Authorities:

I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.

4. Supporting Evidence:

Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.

Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.

Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.

5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.

If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.

Thank you for your attention to this matter.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Lex700,

Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani kohtaamistasi haasteista.

Olemme Casino.Gurulla vankkumattomia vastuullisten pelaamiskäytäntöjen puolestapuhujia ja uskomme vakaasti, että kasinoiden on noudatettava korkeita standardeja varmistaakseen pelaajiensa hyvinvoinnin. Jakamasi tiedot korostavat huolestuttavaa korkeataajuisten talletusten mallia suhteellisen lyhyen ajanjakson aikana. Vaikka ymmärrämmekin huolesi siitä, että kasino ei puutu asiaan tai tee kohtuuhintaisuustarkastuksia, kykymme auttaa pelaajia rahanpalautuksessa rajoittuu tiettyihin skenaarioihin. Tapauksissa, joissa pelaaja pyytää virallisesti itsesulkemista peliriippuvuuden vuoksi ja kasino ei toimi, tutkimme vastuullisuuden varmistamiseksi. Kuitenkin tilanteet, joissa punaisiin lippuihin, kuten suuriin talletuksiin, ei reagoida, putoavat harmaalle alueelle, joka riippuu usein kasinon käytännöistä ja lupaviranomaisista.

Jaamme ehdottomasti näkemyksesi siitä, että rahapelioperaattoreiden tulisi ryhtyä ennakoiviin toimiin, kun tällaisia malleja ilmenee, ja uskomme tämän olevan olennainen osa vastuullisia pelaamista koskevia protokollia. Näiden standardien täytäntöönpano kuuluu kuitenkin sääntelyelinten tai asianomaisten lupaviranomaisten toimivaltaan.

Voisitko siis tarkentaa, pyysitkö itsesi poissulkemista kasinolta peliriippuvuuden vuoksi ennen kuin teet talletuksesi?

Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Automaattinen käännös:

Julkinen

Lex700

Pronssi

Yhdistynyt kuningaskunta

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Rakas Veronika,

Kiitos nopeasta vastauksestasi ja kohtaamieni haasteiden tunnustamisesta. Arvostan Casino Gurun sitoutumista vastuulliseen pelaamiseen ja pelaajien hyvinvointiin.

Vastatakseni kysymykseesi en ole virallisesti pyytänyt itsesulkemista. Tilini suljettiin kuitenkin vasta sen jälkeen, kun valitin kasinolle siitä, että olen saanut tallettaa 35 540 puntaa 66 tapahtumaan alle kuukauden sisällä tilin avaamisesta. Tästä huolimatta ei tänä aikana tehty kohtuuhintatarkastuksia, varoituksia tai interventioita, vaikka taloudellinen tilanteeni huononi.

Lyhyen ajanjakson aikana suoritettujen nopean liikennöinnin, yhteensä huomattavan summan, olisi pitänyt nostaa punaisia lippuja kasinon vastuullisen pelaamisen velvoitteiden mukaisesti.

Olen sittemmin lähettänyt valitukseni pelien valvontalautakunnalle ja lisätodisteita. Vaikka he tutkivat kasinoa mahdollisten rikkomusten varalta, he eivät sovi riita-asioihin. Toinen vaihtoehto on käyttää kasinon verkkosivuilla näkyvää ADR-oikeutta, mutta en epäröi jatkaa sitä, koska olen huolissani siitä, että se saattaa suosia kasinoa, vaikka sääntelyviranomainen olisi mukana.

Jos sinulla on ehdotuksia siitä, miten tässä tilanteessa voisi parhaiten edetä, olisin erittäin kiitollinen neuvostasi.

Ystävällisin terveisin,

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Lex700,

Kiitos yksityiskohtaisesta vastauksestasi. Ymmärrämme todella, kuinka haastava tämän tilanteen on oltava sinulle.

Vaikka emme käsittele valituksia, jotka liittyvät nimenomaan tietyn ajan kuluessa talletettuihin summiin, ymmärrämme, että kasinoiden on tärkeää tarjota tehokkaita työkaluja pelaajien suojaamiseksi. Nämä työkalut on yleensä suunniteltu täydentäviksi toimenpiteiksi pelaajien tukemiseksi tavallisten itsesulku- ja tilin sulkemisvaihtoehtojen ohella. Toimintamme ulkopuolelle jää kuitenkin sen varmistaminen, että nämä työkalut on otettu käyttöön oikein ja asianmukaisesti.

Sinun tapauksessasi talletetun kokonaissumman ja tapahtumien tiheyden olisi todellakin pitänyt käynnistää vastuulliset uhkapelitarkastukset useimpien sääntelystandardien mukaisesti. Jos sinusta tuntuu, että kasino ei täytä velvollisuuksiaan tässä suhteessa, huolenaiheesi eskaloiminen pelien ohjaustaululle oli oikea askel. Koska he ovat ilmoittaneet, että he eivät voi sovitella kiistaasi, suosittelemme seuraavaa:

Ota yhteyttä kasinon nimeämään ADR:ään (Alternative Dispute Resolution): Vaikka mainitsit epäröinnit mahdollisesta puolueellisuudesta, ADR-palvelut ovat usein seuraava virallinen askel ratkaisun etsimisessä. Heitä sitoo puolueettomuus useimmissa lisenssikehyksessä.
Ota yhteyttä kasinon lupaviranomaiseen: Voit ottaa suoraan yhteyttä kasinon verkkosivustolla mainittuun lupaviranomaiseen. Korosta huolesi kohtuuhintaisten tarkastusten ja vastuullisten uhkapelitoimien puutteesta. Lupaelimet ovat vastuussa siitä, että kasinot noudattavat velvoitteitaan, mukaan lukien riskialttiiden uhkapelikäyttäytymisen valvonta.

Huomaa, että Casino Gurun tehtävänä on sovitella riitoja, jotka perustuvat todisteisiin käyttöehtojen rikkomisesta tai epäreilusta kohtelusta. Tässä tapauksessa, koska itsesulkupyyntöä ei tehty muodollisesti, eikä ole olemassa erityisiä todisteita kasinon julkaistujen ehtojen suorasta rikkomisesta, emme valitettavasti voi jatkaa asian käsittelyä puolestasi.

Toivomme vilpittömästi, että yllä kuvatut vaiheet auttavat sinua pääsemään eteenpäin kohti ratkaisua.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Dear Lex700,

Thank you for your detailed response. We truly understand how challenging this situation must be for you.

While we do not handle complaints specifically related to the amounts deposited within a set period, we acknowledge the importance of casinos providing robust tools to protect players. These tools are typically designed as supplementary measures to support players alongside standard self-exclusion and account closure options. However, verifying whether these tools were implemented correctly and appropriately used falls outside our scope of action.

In your case, the total amount deposited and the frequency of transactions should indeed have triggered responsible gambling checks under most regulatory standards. If you feel the casino failed to fulfill its obligations in this regard, escalating your concerns to the gaming control board was the correct step. Since they have indicated that they cannot mediate your dispute, we recommend the following:

Contact the casino’s designated ADR (Alternative Dispute Resolution): While you mentioned hesitations about potential bias, ADR services are often the next official step in pursuing a resolution. They are bound by impartiality under most licensing frameworks.
Engage the casino's licensing authority: You can directly approach the licensing authority mentioned on the casino's website. Highlight your concerns about the lack of affordability checks and responsible gambling interventions. Licensing bodies are responsible for ensuring casinos comply with their obligations, including monitoring high-risk gambling behaviors.

Please note that Casino Guru’s role is to mediate disputes based on evidence of breaches of the Terms and Conditions or unfair treatment. In this case, as no self-exclusion request was formally made, and there is no specific evidence of a direct breach of the casino's published terms, we regret to inform you that we are unable to pursue this matter further on your behalf.

We sincerely hope that the steps outlined above will help you move forward toward a resolution.

Best regards,

Veronika

Automaattinen käännös:

MyStake Casino - Pelaaja on tyytymätön kasinon vastuulliseen pelipolitiikkaan.

Muu

Määrä: £35 540

Yhteenveto tapauksesta