Irlantilainen pelaaja oli tallettanut 50 euroa ja saanut kierrätysvapaan tervetuliaisbonuksen, mutta voitettuaan 200 euroa pelatessaan peliä, jonka hän uskoi olevan sallittua, kasino peruutti bonuksen ja kieltäytyi kotiutuksesta vedoten pelin rajoitettuun sisältöön. Hän huomautti, että peliä ei ollut listattu rajoitetuksi, sitä voitiin pelata bonuksen aikana ja että hän oli ottanut yhteyttä kasinoon useita kertoja saamatta vastausta. Tarkasteltuaan tapausta kasino piti aluksi voimassa päätöksensä pelin integroidun jättipottiominaisuuden perusteella, mutta myöhemmin hyvitti 200 euron voitot takaisin pelaajalle ja päivitti pelin luokituksen ja merkinnät tulevien ongelmien estämiseksi. Vahvistimme, että valitus oli ratkaistu, koska voitot oli palautettu ja kasino oli ryhtynyt toimiin bonusehtojensa selkeyden parantamiseksi.
Merlin Casino - Pelaajan kotiutukset ovat viivästyneet bonusongelmien vuoksi.
Tapaus suljettu
Määrä: 200 €
Merlin Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason yläpuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösTalletin 50 € ja sain 50 €:n kierrätysvapaan tervetuliaisbonuksen, jonka maksiminosto on 5 kertaa bonus (250 €).
Bonuksen ollessa aktiivinen pelasin kolikkopeliä "Hit Coins 2 Hold and Spin", joka oli täysin saatavilla ja pelattavissa.
Monet muut sivuston pelit on selvästi estetty bonusten aikana viestillä, jossa lukee "peli deaktivoitu bonuksen ollessa aktiivinen", mutta tätä peliä ei estetty eikä varoitusta näytetty.
Voitin ja pyysin 250 euron kotiutusta, joka on täsmälleen ilmoitettu bonusraja.
Kasino kieltäytyi kotiutuksesta, peruutti bonuksen ja voitot ja palautti vain 50 euron talletukseni väittäen, että peliä pidetään rajoitettuna "jackpot-pelinä".
Peliä ei kuitenkaan ole erikseen mainittu rajoitettujen pelien luettelossa.
Bonusehdot sanovat, että rajoitetut pelit estetään automaattisesti bonuksen ollessa aktiivinen.
Peli oli pelattavissa ja sallittua
Rajoitusta sovellettiin vasta nostopyynnön jälkeen
Otin yhteyttä kasinoon useita kertoja ja lähetin virallisen seurantaviestin 8. tammikuuta, mutta en ole saanut vastausta tai kuittausta.
Minulla on kuvakaappauksia, pelihistoria ja kaikki kirjeenvaihto saatavilla.
Pyydän 250 euron nostoa bonusehtojen mukaisesti.
Käyttöehdot täällä: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Rivillä 14 ei ole missään kohtaa peliä "Hit Coins 2 Hold & Spin".
Rivi 14.1 sanoo selvästi, että järjestelmä estää automaattisesti bonuspelien rajoittamat pelit.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvät srcd:t,
Kiitos valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani kokemuksestasi Merlin Casinolla. Mielestämme bonuspelien rajoitukset tulisi estää ja että tämä sääntö tulisi ottaa käyttöön ohjelmistotasolla – eli kasinon ohjelmiston tai verkkosivuston tulisi estää pelaajia asettamasta vetoja peleihin, jotka eivät ole sallittuja bonuspelien aikana. Se olisi ihanteellinen ratkaisu. Vaihtoehtoisesti pelaajille tulisi ainakin ilmoittaa, kun he käyttävät rajoitettua peliä, että sitä ei voi pelata bonuksen ollessa aktiivinen.
- Voisitko kertoa, onko ohjelmisto varoittanut sinua rajoitettujen pelien käytöstä ja oliko se ensimmäinen lunastettu bonuksesi tässä kasinossa?
- Onko sinulla pääsy pelihistoriaasi tililläsi? Jos on, voisitko jakaa sen kanssamme?
- Jos sinun ja kasinon välillä on muuta asiaankuuluvaa viestintää, lähetä se eteenpäin osoitteeseen attila.g@casino.guru Vaihtoehtoisesti voit julkaista sen täällä.
Odotan innolla yhteydenottoasi.
Ystävällisin terveisin,
Attila
KäännösHei Attila,
Kiitos nopeasta vastauksestasi 🙂
Lähetin sinulle sähköpostia, jossa on kaikki tarvittavat tiedot/tiedot.
Ilmoitathan, jos tarvitset jotain muuta.
Ystävällisin terveisin,
****
KäännösHei tiimi,
Tänään klo 5.53 Irlannin aikaa kasino vastasi vihdoin seuraavaa (liitteenä)
Haluaisin kunnioittavasti selventää kantaani kasinon vastauksen valossa.
Ydinkysymys ei ole se, pitääkö kasino sisäisesti rajoitettuina "Pidä ja voita"- vai "integroitu jättipotti" -pelejä, vaan se, miten tästä rajoituksesta tiedotetaan ja sitä valvotaan.
Bonusehdot toteavat nimenomaisesti, että järjestelmä estää rajoitetut pelit automaattisesti, kun bonus on aktiivinen. Tämä on yhdenmukaista kokemukseni kanssa sivustolla, jossa monet pelit on todellakin estetty ja niissä näkyy selkeä viesti ("peli deaktivoitu bonuksen ollessa aktiivinen").
Hit Coins 2 Hold and Spin oli kuitenkin täysin saatavilla, pelattavissa eikä näyttänyt minkäänlaisia varoituksia bonuksen ollessa aktiivinen. Peliä ei myöskään ole nimeltä mainittu rajoitettujen pelien luettelossa, eivätkä ehdot määrittele "Pidä ja voita" -mekaniikkaa tai "integroituja jättipottiominaisuuksia" erilliseksi rajoitetuksi kategoriaksi.
Pelaajan näkökulmasta ei ole järkevää olettaa, että pelattava, rajoittamaton peli luokitellaan myöhemmin uudelleen kielletyksi vasta voittojen kerryttämisen jälkeen.
Rajoitus pantiin täytäntöön takautuvasti peruuttamispyynnön jälkeen huolimatta siitä, että:
peli on saavutettava,
varoitusta ei näytetä,
ja bonusehdot, joissa mainitaan rajoitetut pelit, estetään automaattisesti.
Näistä syistä väitän kunnioittavasti, että voitot tulee maksaa ilmoitettujen bonusehtojen mukaisesti.
KäännösHyvät srcd:t,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Matej ( matej.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Attila G.
KäännösHei srcds , mukava tavata!
Nimeni on Matej, ja autan sinua tässä tapauksessa. Teen parhaani auttaakseni sinua ratkaisemaan ongelman mahdollisimman pian.
Haluaisin kutsua Merlin Casinon edustajan mukaan keskusteluun ja osallistumaan myös tämän tapauksen tutkintaan. Voisitteko mahdollisesti antaa lisätietoja peliin liittyvästä ongelmasta? Olisin myös kiitollinen, jos kasino voisi toimittaa meille kaikki asiaankuuluvat todisteet. Kaikki arkaluontoiset tiedot tai sisäiset järjestelmätiedostot voidaan jakaa kanssani suoraan sähköpostitse. matej.l@casino.guru .
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi etukäteen.
Käännös
KäännösOlemme tarkastelleet tapausta, mukaan lukien pelihistorian ja sovelletut bonusehdot. Perusteellisen tarkastelun jälkeen meidän on vahvistettava, että päätöksemme tehtiin vastuullisesti ja täysin bonusehtojemme mukaisesti.
Haluamme selventää, että pelit, joissa on integroituja jackpot-ominaisuuksia, kuuluvat rajoitettujen pelien luokkaan aktiivisella bonuksella pelattaessa. Pelissä "Hit Coins 2 Hold and Spin" on integroitu jackpot-ominaisuus.
Vaikka järjestelmä saattaa automaattisesti estää jotkin rajoitetut pelit, tämä ei muuta niiden luokittelua bonussääntöjen mukaisesti. Pelin saatavuus bonuspelin aikana ei kumoa ehdoissa kuvattuja sovellettavia rajoituksia. Tästä syystä bonusta ja siitä pelatusta pelistä saatuja voittoja ei voitu hyväksyä. Hyvitimme pelaajan tekemän talletuksen.
KäännösHei Matej,
Haluaisin esittää joitakin lisäselvityksiä, joilla voi olla merkitystä tämän tapauksen arvioinnissa.
Merlin Casino käyttää näkyvästi pelitunnisteita alustallaan (esimerkiksi "Jackpot"-tunnisteita tiettyjen pelien alla). Liitteenä on kuvakaappaus esimerkkinä pelistä, jossa on tällainen tunniste.
Pelissä "Hit Coins 2 Hold and Spin" ei ole "Jackpot"-tunnistetta, eikä sitä ole lueteltu bonusehtojen kohdassa 14 rajoitettujen pelien joukossa.
Lisäksi bonusehtojen kohdassa 14.1 todetaan nimenomaisesti:
"Järjestelmä estää automaattisesti bonuspelien rajoitukset, kun bonus on aktiivinen."
Tässä tapauksessa peli oli täysin käytettävissä, käynnistettiin normaalisti, vedonlyönti sallittiin, eikä siinä näkynyt varoitusta tai ilmoitusta siitä, että sitä olisi rajoitettu bonuksen ollessa aktiivinen.
Kuten Attila aiemmin totesi, rajoitetut pelit tulisi joko estää ohjelmistotasolla tai ainakin pelaajille tulisi kertoa selkeästi, kun he yrittävät käyttää niitä. Kumpaakaan näistä ei tässä tapauksessa tapahtunut.
Pelaajan näkökulmasta ei ollut mitään järkevää tapaa tietää, että kyseistä peliä pidettiin rajoitettuna, varsinkin kun otetaan huomioon jackpot-tunnisteen puuttuminen, varoituksen puuttuminen ja kasinon oma lausunto, jonka mukaan rajoitetut pelit estetään automaattisesti.
Liitän selvyyden vuoksi seuraavat todisteet:
– Kuvakaappaus 1: Esimerkki Merlin Casinon pelistä, joka on selvästi merkitty "Jackpot"-tunnisteella
– Kuvakaappaus 2: "Hit Coins 2 Hold and Spin" ei näytä tällaista tunnistetta
Toivon, että tämä lisäkonteksti auttaa selventämään, miksi uskon, että vastuu tässä tilanteessa on kasinon järjestelmän toteutuksella eikä pelaajien käyttäytymisellä.
KäännösHyvä Merlin Casino , onko mahdollista, että Hit Coins 2 -peliä ei ole luokiteltu oikein ja ongelma on nyt korjattu? Kuten pelaajan yllä olevasta kuvakaappauksesta näkyy, peli ei ole näyttänyt "Jackpot"-tunnistetta, mutta kun menin itse tarkistamaan, näin tunnisteen.
Tämän lisäksi voin vahvistaa, että Hit Coins 2:ta ei mainita rajoitettujen pelien joukossa bonusehdoissa, ja kuten pelaaja mainitsi – bonusehto 14.1 toteaa selvästi, että kielletyt pelit estetään automaattisesti.
Tähän mennessä minusta näyttää siltä, että ongelman on aiheuttanut kasinon tekninen ongelma, ja haluaisin kysyä, olisitko valmis harkitsemaan uudelleen alkuperäistä päätöstäsi.
KäännösHyvät srcds:t , olen saanut kasinon edustajalta sähköpostin, jossa on yhteenveto ongelmasta ja todettu heidän päätöksensä olleen oikea.
Olen vastannut, pyytänyt selvennystä ja tiedustellut, olisiko johto halukas harkitsemaan päätöstään uudelleen. Tähän mennessä en ole nähnyt todisteita bonusten väärinkäytöstä, petoksista tai järjestelmän tahallisesta väärinkäytöstä rajoitusten välttämiseksi sinun taholtasi. Ja uskon edelleen, että kyseessä on kasinon tekninen ongelma, joka on korjattava, jotta vastaavat ongelmat vältetään tulevaisuudessa. Toivottavasti vastaus mahdollistaa lisäsovittelun, ja pidän sinut ajan tasalla tässä ketjussa matkan varrella.
KäännösHei Matej,
Kiitos paljon päivityksestä ja ajasta ja vaivasta, jonka olet käyttänyt tämän tapauksen tarkasteluun – arvostan sitä todella.
Haluan vain vahvistaa vielä kerran, ettei bonusten väärinkäyttöä, petoksia tai tahallista yritystäni ohittaa tai käyttää järjestelmää väärin ole tapahtunut. Pelasin vilpittömässä mielessä ja noudatin bonusehtoja sellaisina kuin ne minulle esiteltiin tuolloin.
Kiitos vielä kerran avustasi ja ajan tasalla pitämisestä. Odotan innolla lisäpäivityksiä.
Ystävällisin terveisin,
Vlad
KäännösOlemme hyvittäneet pelaajan 200 € voitot hänen tililleen, vaikka hän rikkoi bonusehtoamme numero 14. Hän voi kirjautua tililleen ja nostaa rahat. Ilmoitimme hänelle sähköpostitse.
KäännösKiitos Merlin Casinolle alkuperäisen päätöksen uudelleentarkastelusta.
Hyvä srcds . Näyttää siltä, että voittosi on palautettu, pelin pikkukuvassa näkyy nyt oikein jättipottitunniste, ja olen myös suositellut kasinon edustajalle pelin lisäämistä kiellettyjen pelien listalle bonusehtojen mukaisesti vastaavien ongelmien välttämiseksi tulevaisuudessa.
Voitteko vahvistaa, oletteko tyytyväinen tähän lopputulokseen ja voimmeko katsoa valituksen ratkaistuksi? Vaihtoehtoisesti voitte käyttää "ratkaistu"-painiketta. Jos teillä on vielä kysyttävää, älkää epäröikö kysyä.
KäännösHyvä srcds,
Kiva kuulla, että ongelmasi on ratkennut. Merkitsemme valituksen "ratkaistuksi" järjestelmässämme. Kiitos yhteistyöstäsi ja vahvistuksesta. Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valitusten ratkaisukeskukseemme. Me olemme tukenasi.
Kuten aina, palvelumme ovat ilmaisia, emmekä me hyväksy minkäänlaista palvelurahaa. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit käyttää hetken ja jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissa: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Rehellinen arvostelu mahdollisten parannusehdotusten kera olisi uskomattoman arvokas. Se voi myös auttaa muita, jotka pohtivat ottavansa meihin yhteyttä saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä asioissa.
Kiitos jo etukäteen ajastasi ja palautteestasi.
Parhain terveisin,
Matej
