Puolalainen pelaaja kohtasi ongelmia Lemon Casinon kanssa, jossa hänen tilinsä lukittiin pysyvästi väitettyjen epäjohdonmukaisuuksien vuoksi rekisteröinti- ja vahvistustiedoissa. Vaikka kasino oli antanut tarkat tiedot ja todisteen talletuksen omistajuudesta, se takavarikoi sekä hänen 2 000 PLN:n voittonsa että 200 PLN:n alkuperäisen talletuksensa. Hän pyysi selvennystä epäjohdonmukaisuuksiin ja pyysi takavarikointipäätöksen riippumatonta uudelleentarkastelua. Tarkasteltuamme tapausta ja todisteita havaitsimme, että rekisteröintitietojen ja varmennetun henkilöllisyyden väliset merkittävät erot oikeuttivat kasinon päätöksen sulkea tili ja takavarikoida voitot. Kasino kuitenkin suostui palauttamaan pelaajan alkuperäisen 200 PLN:n talletuksen, joka käsiteltiin ja vastaanotettiin. Valitus ratkaistiin talletuksen hyvityksellä, mutta voitot pysyivät takavarikoituina rekisteröintitietojen epäjohdonmukaisuuksien vuoksi.
Lemon Casino - Pelaajan tili on suljettu ja voitot takavarikoitu.
Tapaus suljettu
Määrä: 200 zł
Lemon Casino
Turvaluokitus 9.8 Hyvin korkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösLoin tilin Lemon Casinolle muutama vuosi sitten. Viimeisimmät saamani kasinolta mainossähköpostit olivat vuodelta 2022, ja koko tuon ajan kasino on puhutellut minuun käyttäen samaa nimeä, joka on linkitetty tiliini.
Käytin oikean rahan talletustiliäni ensimmäistä kertaa 14. toukokuuta. Talletin 200 PLN henkilökohtaiselta pankkitililtäni BLIKin kautta, pelasin normaalisti ja voitin varat. Myöhemmin lähetin 2 000 PLN:n nostopyynnön.
Osana kotiutusprosessia minun piti suorittaa tilin vahvistus. Vahvistuksen aikana annoin oikeat ja tarkat henkilötiedot ja tein täydellistä yhteistyötä kaikkien lisävahvistus- tai asiakirjapyyntöjen kanssa.
Noin 7 tuntia myöhemmin sain sähköpostin, jossa ilmoitettiin, että tilini oli lukittu pysyvästi, koska rekisteröitymisen yhteydessä alun perin antamieni tietojen ja vahvistustietojeni välillä oli ristiriita.
Kasino takavarikoi paitsi voittoni myös alun perin tallettamani varat, vaikka talletus tehtiin henkilökohtaiselta pankkitililtäni ja esitin täydellisen henkilöllisyyden varmennuksen ja todisteen maksutavan omistajuudesta.
Otettuani yhteyttä tukeen ja selitettyäni tilanteen yksityiskohtaisesti, sain toisen vastauksen, jossa todettiin, että heidän päätöksensä pysyy ennallaan.
Ymmärrän kasinon oikeuden varmistaa pelaajan henkilöllisyys ja tutkia tilitietojen epäjohdonmukaisuuksia. Haluan kuitenkin korostaa, että kasino ei täsmentänyt, mitkä tiedot olivat virheellisiä tai epäjohdonmukaisia. Mielestäni sekä voittojeni että alkuperäisen talletukseni täydellinen takavarikointi ilman, että minulle annettiin mitään tietoja ristiriitaisuuksista ja ilman mahdollisuutta korjata tietoja tai suorittaa manuaalista lisätarkistusta, oli suhteetonta ja epäoikeudenmukaista.
Pyydän asian riippumatonta tarkastelua, erityisesti tallettamieni varojen takavarikoinnin ja lisätarkastusten epäämisen osalta täydestä yhteistyöstäni huolimatta.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutamia kysymyksiä, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin.
- Voisitko kertoa, mihin peleihin keskityit - kolikkopeleihin, livekasinoon, urheiluvedonlyöntiin jne.?
- Onko kasino ilmoittanut, että tiettyjen asiakirjojen hyväksymisessä saattaa olla ongelmia?
- Onko mahdollista, että joku taloudessasi oleva tai samaa IP-osoitetta käyttävä henkilö on myös luonut tilin tälle kasinolle?
- Keräsitkö voittosi aktiivisella bonuksella vai ilman?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Attila
KäännösHei Attila,
Kiitos vastauksestasi.
Pelasin pääasiassa kolikkopelejä.
Kasino ei itse ilmoittanut mitään ongelmaa vahvistusasiakirjoissani. Kasinon mainitsema ongelma liittyi vain eroavaisuuksiin rekisteröintitiedoissa, jotka annettiin vuosia sitten tilin luomisen yhteydessä.
En rehellisesti sanottuna tiedä tarkalleen, mitkä rekisteröintitiedot katsottiin virheellisiksi, koska kasino ei koskaan ilmoittanut tätä selvästi. Tiedän vain, että etunimeni oli oikein, koska sain vuosien ajan Lemon Casinolta mainossähköposteja, jotka oli osoitettu minulle oikealla etunimelläni.
On mahdollista, että tein virheen rekisteröidessäni tiliä vuosia sitten ja syötin joitakin tietoja väärin täyttäessäni rekisteröintilomakkeen liian nopeasti.
Kukaan taloudestani tai samaa IP-osoitetta käyttävä ei ole luonut toista tiliä Lemon Casinolle.
Aktivoin talletusbonuksen tehdessäni talletukseni, mutta pelasin ensin oikealla rahasaldollani ja myöhemmin peruutin bonuksen ennen kotiutuksen pyytämistä.
Talletin 200 PLN henkilökohtaisella BLIK-maksutavallani, joka oli yhdistetty omaan pankkitiliini, ja olin täysin valmis suorittamaan vahvistuksen oikeilla henkilöllisyystodistuksillani.
Ystävällisin terveisin,
[Muokattu]
KäännösKiitos vastauksestasi. Voisitko lähettää kaikki toimittamaasi asiakirjat kasinolle vahvistusta varten sekä kaiken sinun ja kasinon asiakastuen välisen viestinnän?
Voit lähettää tiedot sähköpostiosoitteeseeni: attila.g@casino.guru .
Kiitos paljon kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi.
KäännösHei Attila,
Pyynnön mukaisesti lähetän Lemon Casinolle aiemmin vahvistusprosessin aikana toimittamani asiakirjat. Lisäksi liitän mukaan vahvistuksen BLIK-talletuksestani/maksustani.
Sisällytän myös minun ja kasinon asiakastukitiimin välisen viestinnän.
Kiitos ajastasi ja avustasi.
Ystävällisin terveisin, [Muokattu]
KäännösKiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Attila
KäännösHyvä pelaaja,
Nimeni on Barbora, ja autan sinua tämän tapauksen ratkaisemisessa. Haluaisin nyt kutsua Lemon Casinon edustajan liittymään tähän keskusteluun.
Hyvä Lemon Casino,
Voisitteko ystävällisesti antaa selvennystä tähän tapaukseen liittyen?
Kiitos etukäteen.
KäännösHyvä Barbora, hyvä pelaaja
Kiitos, että toit tämän tapauksen tietoomme.
Ensinnäkin haluamme tunnustaa pelaajan turhautumisen ja pettymyksen lopputulokseen. Ymmärrämme täysin, kuinka huolestuttavaa voi olla sekä voittojen että talletuksen pidättäminen, ja arvostamme tilaisuutta selvittää tämä tilanne läpinäkyvästi.
Tarkasteltuamme huolellisesti tämän valituksen yksityiskohdat voimme vahvistaa seuraavaa:
Tilin vahvistus
Normaalin vahvistusprosessin aikana järjestelmämme havaitsi epäjohdonmukaisuuksia rekisteröitymisen yhteydessä annettujen tietojen ja KYC-prosessin aikana annettujen tietojen välillä.
Selvennykseksi, eroavaisuudet koskivat erityisesti seuraavia:
- pelaajan sukunimi
- pelaajan syntymäaika
Näitä tarvitaan tilin omistajuuden vahvistamiseksi ja turvallisuus- ja petostentorjuntakäytäntöjemme noudattamisen varmistamiseksi.
Sovellettavat ehdot
Osa: 02. Määritelmät ja yleiset tiedot:
"Rekisteröintilomake - lomake, jonka pelaajan on täytettävä oikeilla henkilötiedoillaan luodakseen pelaajatilin;"
Kohta: 05. Rekisteröinti, kohta 2:
"Pelaaja rekisteröityy vain omaan lukuunsa. Rekisteröinnin voi tehdä vain luonnollinen henkilö. Rekisteröitymisen yhteydessä Pelaajan on annettava todelliset, ajantasaiset ja täydelliset henkilöllisyystiedot, kuten henkilöllisyys, syntymäaika, asuinpaikka, sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Pelaajaa voidaan pyytää toimittamaan kopioita asiakirjoista, kuten: henkilökortti, passi, ajokortti, todiste asuinpaikasta ja/tai pelaajan nimiin myönnetyt tiliotteet, rekisteröitymisen yhteydessä annettujen henkilötietojen oikeellisuuden tarkistamiseksi ja vahvistamiseksi."
Lisäksi:
Kohta: 05. Rekisteröinti, kohta 7, täsmentää seuraavaa:
"Jos Lemon Casinolla on syytä uskoa, että annetut tiedot ovat virheellisiä, meillä on oikeus jäädyttää/sulkea käyttäjätili pidättämällä kaikki tilillä olevat varat."
- Nämä säännöt on laadittu sekä pelaajien että alustan eheyden suojelemiseksi, ja ne koskevat kaikkia käyttäjiä poikkeuksetta.
Pelaajan selityksestä
Olemme huolellisesti tarkistaneet pelaajan lausunnon, joka viittaa siihen, että ristiriita on saattanut johtua tahattomasta virheestä rekisteröitymisen aikana.
Vaikka ymmärrämme, että tällaisia tilanteita voi tapahtua, erityisesti nopean rekisteröitymisen aikana, henkilöllisyystiedot, kuten nimi, ovat olennaisia ja niiden on oltava oikein alusta alkaen. Tästä syystä jopa tahattomat epäjohdonmukaisuudet tällä alalla katsotaan vakavaksi rekisteröintivaatimusten rikkomiseksi.
Viestintä ja selventäminen
Haluamme myös tiedostaa pelaajan huolen siitä, ettei kyseisiä epäjohdonmukaisuuksia selitetty selkeästi alkuperäisessä viestinnässämme.
Vaikka tukitiimimme vastasi pelaajan tiedusteluihin ja päätöksestä ilmoitettiin viipymättä, pahoittelemme vilpittömästi, jos aiemmat vastauksemme eivät antaneet riittävää selvyyttä ongelman tarkasta luonteesta. Ymmärrämme, että tämä on saattanut aiheuttaa lisää hämmennystä ja turhautumista.
Päätöksen lopputulos
Vahvistustulosten perusteella ja käyttöehtojen mukaisesti tili suljettiin pysyvästi ja siihen liittyvät varat takavarikoitiin.
Ymmärrämme, että tämä lopputulos voi tuntua pelaajan näkökulmasta tiukalta, erityisesti ottaen huomioon heidän yhteistyöhalukkuutensa ja lisädokumentaation toimittamisen.
Samaan aikaan meidän on noudatettava toimenpiteitä, jotka ovat olennaisia turvallisen ja reilun peliympäristön ylläpitämiseksi ja tilien mahdollisen väärinkäytön estämiseksi.
Toivomme, että tämä auttoi selventämään alkuperäisiä huolenaiheita ja olemme edelleen täysin avoimia yhteistyölle Casino Guru -tiimin kanssa ja valmiita toimittamaan kaikki tarvittavat sisäiset todisteet riippumatonta arviointia varten.
Ystävällisin terveisin,
Kasinon edustaja
KäännösYmmärrän kasinon kannan rekisteröintitietoihin ja kunnioitan vahvistusmenettelyjen tärkeyttä.
Haluan kuitenkin sanoa, että olin valmis tekemään täyttä yhteistyötä ja suorittamaan täyden varmennuksen kaikilla tarvittavilla lisätavoilla. Toimitin oikeat henkilöllisyystodistukset ja käytin omaa maksutapaani.
Ennen talletuksen tekemistä otin jopa yhteyttä live-chatiin varmistaakseni, että tilini voitaisiin vahvistaa asianmukaisesti. Minulle kerrottiin, että vahvistus tapahtuisi alkuperäisen kotiutusprosessin aikana.
Jos olisin tiennyt, että rekisteröintitiedoissani oli ongelma, olisin ottanut välittömästi yhteyttä tukeen korjatakseni tai selventääkseni tietoja ennen talletuksen tekemistä ja pelaamista. Tili luotiin kauan sitten, enkä rehellisesti sanottuna huomannut ristiriitaa ennen kuin vahvistusprosessi alkoi.
Ymmärrän, että periaatteet ovat tärkeitä, mutta toivon, että myös tämän tapauksen olosuhteet, yhteistyöhaluni ja halukkuuteni varmistaa henkilöllisyyteni täysin otetaan huomioon.
KäännösHyvä Lemon Casino,
Kiitos vastauksestasi.
Jotta voimme itsenäisesti arvioida, oliko pelaajan varojen takavarikointi oikeutettua, voisitteko toimittaa minulle pelaajan alun perin antamat rekisteröintitiedot ja vastaavat tiedot, jotka toimitettiin vahvistusprosessin aikana, erityisesti sukunimen ja syntymäajan osalta?
Vahvista lisäksi, havaitsitko tutkimuksen aikana muita huolenaiheita näiden ristiriitaisuuksien lisäksi.
Voit lähettää pyydetyt tiedot suoraan sähköpostiosoitteeseeni: barbora.p@casino.guru .
Odotan innolla vastaustasi.
KäännösRakas Barbora,
Haluan vahvistaa, että pyydetyt asiakirjat on toimitettu suoraan sähköpostiosoitteeseesi.
Selvennykseksi kysymykseesi: muita sääntöjenvastaisuuksia tai huolenaiheita ei havaittu. Tilin rajoittamispäätös perustui yksinomaan tavanomaiseen KYC-menettelyyn, joka paljasti ristiriitoja rekisteröitymisen yhteydessä annettujen tietojen ja vahvistusprosessin aikana toimitetussa asiakirjassa olevien henkilöllisyystietojen välillä.
Ystävällisin terveisin,
Kasinon edustaja
KäännösHyvä Lemon Casino,
Kiitos sähköpostitse annetuista tiedoista.
Olen vastannut ja odotan vastaustasi.
KäännösHyvä pelaaja,
Sain kasinolta päivityksen.
Kasino on suostunut palauttamaan alkuperäisen 200 PLN talletuksesi. Tilin sulkemispäätös pysyy kuitenkin ennallaan.
Hyvityksen suorittamiseksi kasino tarvitsee PDF-vahvistuksen talletuksestasi. Lähetä se suoraan osoitteeseen support@lemon.casino ja kerro minulle, kun olet tehnyt niin.
KäännösRakas Barbora,
Ensinnäkin haluan vilpittömästi kiittää teitä ajastanne ja vaivannäöstänne valitukseni käsittelyssä ja avustanne alkuperäisen talletukseni palauttamisessa. Arvostan todella apuanne.
Olen jo lähettänyt talletukseni PDF-vahvistuksen kasinolle sähköpostitse pyydettäessä.
Minun on kuitenkin myönnettävä, että olen pettynyt kasinon lopulliseen päätökseen voitoistani. Mielestäni jos kasino on myöntänyt, että talletus tehtiin omalta pankkitililtäni ja suostunut palauttamaan sen minulle, se myös vahvistaa, että pelaamiseen käytetyt varat kuuluivat minulle.
Koska tutkinnan aikana ei havaittu muita sääntöjenvastaisuuksia tai petollista toimintaa, uskon, ettei kukaan muu voinut olla tilillä pelannut ja rahat voittanut henkilö. Minä olin se, joka talletti varat, pelasi pelejä ja voitti voitot.
Kunnioitan sovitteluprosessia ja arvostan kaikkia ponnistelujanne, mutta halusin ilmaista vilpittömän pettymykseni lopputulokseen ja ystävällisesti kysyä, onko kasinolla vielä mahdollisuutta harkita uudelleen kantaansa takavarikoituihin voittoihin.
Ystävällisin terveisin, Marcel
KäännösHyvä Marcel,
Kiitos viestistäsi ja vahvistuksestasi, että lähetit pyydetyn asiakirjan kasinolle.
Ymmärrän pettymyksesi lopputulokseen. Kasinon toimittamien todisteiden tarkastelun jälkeen kuitenkin vahvistui, että rekisteröitymisen yhteydessä antamiesi tietojen ja henkilöllisyystodistuksessasi näkyvien tietojen välillä oli merkittäviä eroja. Näiden eroavaisuuksien luonteen vuoksi emme näe riittäviä perusteita kiistää kasinon päätöstä voitoista.
Positiivisena puolena kasino on ilmoittanut minulle, että alkuperäisen 200 PLN talletuksesi palautus on jo käsitelty.
Kerrothan minulle, kun olet saanut hyvityksen.
KäännösRakas Barbora,
Haluan vahvistaa, että olen saanut alkuperäisen talletukseni hyvityksen.
Kiitos ajastasi, vaivastasi ja avustasi koko valitusprosessin ajan. Arvostan todella apuasi.
Ystävällisin terveisin, Marcel
KäännösHyvä marcelo1230,
Olen iloinen kuullessani, että olet saanut talletuspalautuksen ja että asia on nyt ratkaistu. Merkitsemme valituksesi "ratkaistuksi" järjestelmässämme.
Kiitos kärsivällisyydestäsi, yhteistyöstäsi ja siitä, että pidit meidät ajan tasalla koko prosessin ajan. Toivottavasti apumme ja selityksemme auttoivat sinua ymmärtämään tilannetta paremmin.
Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun nettikasinon kanssa, älä epäröi ottaa yhteyttä valituskeskukseemme. Autamme mielellämme.
Kuten tiedät, palvelumme ovat täysin ilmaisia, emmekä ota vastaan tippejä. Jos sinulla on kuitenkin hetki aikaa, arvostamme suuresti, jos voisit jakaa kokemuksesi tiimimme kanssaTrustpilotissa . Rehellinen palautteesi ja ehdotuksesi valitusten ratkaisuprosessimme parantamiseksi merkitsevät meille paljon ja voivat auttaa myös muita pelaajia, jotka harkitsevat avun pyytämistä.
Kiitos vielä kerran yhteistyöstä ja toivotamme teille kaikkea hyvää.
Ystävällisin terveisin,
Barbora Pallas
Casino.Guru
