The player from Quebec had repeatedly requested to close her casino account due to significant losses, but the casino had offered excuses and bonuses to keep her playing. Despite her insistence, the account closure could only be processed by a manager who had been unavailable for five days. The Complaints Team noted that assistance could be provided with self-exclusion requests related to gambling addiction, but the player did not respond to inquiries for further action. As a result, the complaint was ultimately rejected due to a lack of communication from the player.
After reopening the complaint, the casino confirmed that the player's account had now been permanently closed and flagged according to their Responsible Gaming policy due to gambling addiction. Marketing communications had also ceased, and the issue was marked as resolved in the Complaints Team's system.
Quebeciläinen pelaaja oli toistuvasti pyytänyt kasinotilinsä sulkemista merkittävien tappioiden vuoksi, mutta kasino oli tarjonnut hänelle tekosyitä ja bonuksia pelaamisen jatkamiseksi. Hänen vaatimuksestaan huolimatta tilin sulkemisen pystyi käsittelemään vain johtaja, joka oli ollut tavoittamattomissa viisi päivää. Valitustiimi totesi, että apua peliriippuvuuteen liittyvissä itsensä poissulkemispyynnöissä voitaisiin tarjota, mutta pelaaja ei vastannut jatkotoimia koskeviin tiedusteluihin. Tämän seurauksena valitus lopulta hylättiin pelaajan puutteellisen viestinnän vuoksi. Valituksen uudelleen avaamisen jälkeen kasino vahvisti, että pelaajan tili oli nyt suljettu pysyvästi ja merkitty vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti peliriippuvuuden vuoksi. Myös markkinointiviestintä oli lopetettu, ja ongelma oli merkitty ratkaistuksi valitustiimin järjestelmässä.