Donbet Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Yhdistyneestä kuningaskunnasta kotoisin oleva pelaaja ilmaisi huolensa Donbetin tilinsä käsittelystä ja vastuullisen pelaamisen menettelytavoista hävittyään noin 29 800 puntaa. Hänen tilinsä suljettiin pysyvästi vastuullisen pelaamisen käytäntöjen mukaisesti hänen tiedustelunsa jälkeen, joka herätti kysymyksiä puuttumisen ajoituksesta ja riittävyydestä. Hän pyysi tilanteen perusteellista tarkastelua, jotta ymmärrettäisiin Donbetin toimien yksityiskohdat vastuullisen pelaamisen indikaattoreiden ja kotiutustensa käsittelyn suhteen. Todettiin, että pelaaja ei ollut ilmoittanut Donbetille peliongelmista tai pyytänyt omaehtoista pelikieltoa ennen tilin sulkemista, eikä varoja tai voittoja ollut pidätetty epäoikeudenmukaisesti. Valitus suljettiin, koska se liittyi Donbetin sisäisiin vastuullisen pelaamisen menettelytapoihin, jotka eivät kuuluneet valitusten ratkaisuprosessin piiriin.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Jonny24

Pronssi

Yhdistynyt kuningaskunta

Julkinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Lähetän tämän valituksen Donbetin tilini käsittelystä, vastuullisen pelaamisen menettelytavoista ja puuttumisen ajoituksesta.

Tämä valitus ei johdu pelkästään siitä, että hävisin rahaa. Huoleni koskee sitä, toimiko Donbet asianmukaisesti havaittuaan vastuulliseen pelaamiseen liittyviä huolenaiheita tililläni.

Kyseisenä aikana kärsin noin 29 800 punnan tappiot. Näiden tapahtumien jälkeen Donbet sulki tilini pysyvästi vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti todeten, että tililläni näkyi vastuullisen pelaamisen riskitekijöitä.

Tiliäni ei kuitenkaan suljettu, kun nuo riskitekijät ilmeisesti tunnistettiin. Sen sijaan se pysyi täysin toiminnassa ja suljettiin pysyvästi vasta sen jälkeen, kun otin yhteyttä Donbetiin live-chatin kautta.

Tämä herättää useita tärkeitä kysymyksiä, jotka mielestäni vaativat selityksen:

Milloin Donbet tunnisti ensimmäisen kerran vastuullisen pelaamisen riskitekijät tililläni?

Mitä erityisiä riski-indikaattoreita oli tunnistettu?

Mitä toimia, jos mitään, tehtiin, kun nämä indikaattorit havaittiin ensimmäisen kerran?

Jos Donbet uskoi uhkapelikäyttäytymiseni olevan riittävän riskialtista pysyvän poissulkemisen oikeuttamiseksi, miksi tilini pysyi aktiivisena, kunnes aloitin yhteydenoton live-chatin kautta?

Toinen ongelma koskee kotiutustani. Lähetin kotiutuspyynnön, jonka Donbet hyväksyi, mutta ilmoitti, ettei sitä voitu käsitellä välittömästi kotiutusrajojen vuoksi. Kotiutukseen liittyvät tapahtumat muodostavat osan valitukseni kokonaisprosessia ja niitä tulisi tarkastella Donbetin vastuullisen pelaamisen päätösten rinnalla.

Valitukseni koskee siis Donbetin vastuullisen pelaamisen intervention ajoitusta, johdonmukaisuutta ja riittävyyttä, ei pelkästään sitä, että kärsin uhkapelitappioita.

Olen yrittänyt ratkaista asian suoraan Donbetin kanssa, mutta olen edelleen tyytymätön heidän vastaukseensa.

Pyydän kunnioittavasti Casino Gurua tarkistamaan kaikki saatavilla olevat todisteet, mukaan lukien sähköpostini, kuvakaappaukseni, live-chatin transkriptiot ja kirjeenvaihtoni, ja pyytämään Donbetiä antamaan selkeän selvityksen seuraavista asioista:

milloin vastuulliseen pelaamiseen liittyvät huolenaiheet tunnistettiin ensimmäisen kerran;

miksi aikaisempaa interventiota ei tehty;

miksi tilini pysyi aktiivisena näistä huolenaiheista huolimatta; ja

toimiko Donbet oman vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti.

Uskon, että näiden ongelmien riippumaton tarkastelu on perusteltua, ja pyydän kunnioittavasti Casino Gurun apua oikeudenmukaisen ratkaisun löytämiseksi.

I am submitting this complaint regarding Donbet’s handling of my account, its Responsible Gambling procedures, and the timing of its intervention.

This complaint is not simply because I lost money. My concern is whether Donbet acted appropriately once it identified responsible gambling concerns on my account.

During the period in question, I incurred losses of approximately £29,800. Following these events, Donbet permanently closed my account under its Responsible Gambling Policy, stating that my account displayed responsible gambling risk indicators.

However, my account was not closed when those risk indicators were apparently identified. Instead, it remained fully operational and was only permanently closed after I contacted Donbet via live chat.

This raises several important questions which I believe require an explanation:

When did Donbet first identify the responsible gambling risk indicators on my account?

What specific risk indicators had been identified?

What action, if any, was taken when those indicators were first detected?

If Donbet believed my gambling behaviour presented sufficient risk to justify permanent exclusion, why was my account allowed to remain active until after I initiated contact through live chat?

A further issue concerns my withdrawal. I submitted a withdrawal request which Donbet accepted but advised could not be processed immediately because of its withdrawal limits. The sequence of events surrounding that withdrawal forms part of the overall timeline of my complaint and should be considered alongside Donbet’s responsible gambling decisions.

My complaint is therefore about the timing, consistency and adequacy of Donbet’s responsible gambling intervention, not merely the fact that I suffered gambling losses.

I have attempted to resolve this matter directly with Donbet but remain dissatisfied with its response.

I respectfully ask Casino Guru to review all available evidence, including my emails, screenshots, live chat transcripts and correspondence, and to ask Donbet to provide a clear explanation of:

when the responsible gambling concerns were first identified;

why earlier intervention did not occur;

why my account remained active despite those concerns; and

whether Donbet acted consistently with its own Responsible Gambling Policy.

I believe an independent review of these issues is justified and I respectfully request Casino Guru’s assistance in reaching a fair resolution.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Jean

Casino Analyst & Complaint Specialist

Julkinen

2 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Jean

Casino Analyst & Complaint Specialist

Julkinen

2 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Jonny24,

Kiitos valituksestasi ja yksityiskohtaisesta kuvauksestasi olosuhteista.

Ymmärrän, että huolesi koskee ensisijaisesti Donbetin vastuullisen pelaamisen puuttumisen ajoitusta eikä niinkään itse pelitappioita. Jotta voimme arvioida tapausta asianmukaisesti, meidän on ensin määritettävä selkeä tapahtumien aikajana.

Voisitko selventää seuraavaa?

Mikä oli live-chat-keskustelusi tarkoitus kasinon kanssa ennen tilisi sulkemista? Mistä tarkalleen ottaen olit heihin yhteydessä?
Ilmoititko kyseisen live-chatin tai aiemman viestinnän aikana nimenomaisesti kasinolle, että sinulla on peliongelma, tai pyysitkö tilin sulkemista tai omaehtoista pelikieltoa vastuullisen pelaamisen vuoksi? Jos näin on, toimita kopiot näistä keskusteluista tai sähköposteista. Sähköpostiosoitteeni on jean.s@casino.guru .
Minä tarkalleen ottaen päivänä tilisi suljettiin pysyvästi?
Onko sinulla sähköposti tai ilmoitus, jossa kasino vahvisti tilisi sulkemisen vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti?

Yleisesti ottaen, ellei pelaaja ilmoita kasinolle uhkapelaamiseen liittyvistä vaikeuksista tai pyydä vastuullisen pelaamisen toimenpiteitä, odotamme yleensä pelaajan olevan vastuussa oman uhkapelitoimintansa hallinnasta. Siksi on tärkeää, että selvitämme, tuliko kasino tietoiseksi mahdollisesti ilmoittamistasi uhkapelaamiseen liittyvistä huolenaiheista ja milloin.

Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin,

Jean

Automaattinen käännös:

Julkinen

Jonny24

Pronssi

Yhdistynyt kuningaskunta

Julkinen

2 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Rakas Jean,

Kiitos valitukseni käsittelystä ja viestistäsi.

Selvennän mielelläni esiin nostamiasi näkökohtia.

1. Live-chatin tarkoitus ennen tilini sulkemista

Live-chattini tarkoituksena Donbetin kanssa oli kysyä nostostani. Olin lähettänyt 5 800 punnan nostopyynnön, mutta minulle ilmoitettiin, ettei sitä voitu käsitellä välittömästi Donbetin viikoittaisen nostorajan vuoksi. Otin heihin yhteyttä selvittääkseni, miksi nostoa ei käsitelty ja milloin se maksettaisiin.

En ottanut heihin yhteyttä valittaakseni rahojen menettämisestä. Huoleni koski nostoni käsittelyä.

2. Kerroinko Donbetille, että minulla on peliongelma tai pyysinkö itsellesi pelikieltoa?

Ei, en nimenomaisesti kertonut Donbetille uhkapeliongelmastani enkä pyytänyt omaehtoista pelikieltoa ennen tilini sulkemista.

Valitukseni ei kuitenkaan perustu siihen.

Valitukseni perustuu siihen, että Donbet sulki tilini myöhemmin pysyvästi vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti. Tämä osoittaa, että Donbet itse totesi tiliini liittyneen vastuulliseen pelaamiseen liittyviä huolenaiheita.

Pyydän Casino Gurua selvittämään, milloin Donbet ensimmäisen kerran tunnisti nuo huolenaiheet, mitkä erityiset indikaattorit laukaisivat ne ja miksi puuttuminen tapahtui vasta sen jälkeen, kun olin hävinnyt noin 29 800 puntaa.

Jos Donbetin omat seurantajärjestelmät havaitsivat niin vakavaa toimintaa, että se oikeutti pysyvän sulkemisen, mielestäni on kohtuullista kysyä, olisiko samojen indikaattoreiden pitänyt johtaa aikaisempaan puuttumiseen asiaan.

3. Tilini pysyvän sulkemisen päivämäärä

Tilini suljettiin pysyvästi 03.07.2026

4. Tilin sulkemisen vahvistus

Kyllä. Minulla on sähköposti, joka vahvistaa tilini pysyvän sulkemisen Donbetin vastuullisen pelaamisen käytäntöjen mukaisesti, ja liitän sen tähän vastaukseen.

Arvostaisin myös, jos Casino Guru voisi pyytää Donbetiä selittämään:

Kun tililläni tunnistettiin ensimmäiset vastuullisen pelaamisen riski-indikaattorit.

Mitä nuo indikaattorit olivat.

Mitä sisäisiä toimia harkittiin ennen tilini pysyvää sulkemista?

Miksi uhkapelaamisen sallittiin jatkua, kunnes tappioni saavuttivat noin 29 800 puntaa, ennen kuin vastuulliseen pelaamiseen ryhdyttiin.

Selvyyden vuoksi totean, etten pyydä Casino Gurua hyvittämään tappioitani vain siksi, että hävisin rahaa. Valitukseni koskee Donbetin vastuullisen pelaamisen estämiseen tähtäävien toimien ajoitusta ja riittävyyttä sen jälkeen, kun Donbet itse päätti, että tilini tulisi sulkea pysyvästi vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti.

Kiitos, että käytit aikaa asian tutkimiseen. Odotan innolla vastaustasi.

Dear Jean,

Thank you for reviewing my complaint and for your message.

I am happy to clarify the points you have raised.

1. Purpose of the live chat before my account was closed

The purpose of my live chat with Donbet was to ask about my withdrawal. I had submitted a withdrawal request for £5,800, but I was informed that it could not be processed immediately because of Donbet’s weekly withdrawal limit. I contacted them to understand why the withdrawal was not being processed and when it would be paid.

I was not contacting them to complain about losing money. My concern was regarding the processing of my withdrawal.

2. Did I tell Donbet I had a gambling problem or request self-exclusion?

No, I did not explicitly tell Donbet that I had a gambling problem or request self-exclusion before my account was closed.

However, my complaint is not based on that.

My complaint is based on the fact that Donbet later permanently closed my account under its Responsible Gambling Policy. This demonstrates that Donbet itself concluded there were responsible gambling concerns relating to my account.

I am asking Casino Guru to determine when Donbet first identified those concerns, what specific indicators triggered them, and why intervention only occurred after I had lost approximately £29,800.

If Donbet’s own monitoring systems identified behaviour serious enough to justify permanent closure, I believe it is reasonable to ask whether those same indicators should have resulted in earlier intervention.

3. Date my account was permanently closed

My account was permanently closed on 03/07/2026

4. Account closure confirmation

Yes. I have the email confirming that my account was permanently closed under Donbet’s Responsible Gambling Policy, and I will attach it to this reply.

I would also appreciate it if Casino Guru could ask Donbet to explain:

When the first responsible gambling risk indicators were identified on my account.

What those indicators were.

What internal actions were considered before my account was permanently closed.

Why gambling was permitted to continue until my losses reached approximately £29,800 before responsible gambling action was taken.

To be clear, I am not asking Casino Guru to refund my losses simply because I lost money. My complaint concerns the timing and adequacy of Donbet’s responsible gambling intervention after Donbet itself determined that my account should be permanently closed under its Responsible Gambling Policy.

Thank you for taking the time to investigate this matter. I look forward to your response

Automaattinen käännös:

Arkaluontoinen liite

Jonny24

Pronssi

Yhdistynyt kuningaskunta

Arkaluontoinen liite

2 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Automaattinen käännös:

Julkinen

Jean

Casino Analyst & Complaint Specialist

Julkinen

1 viikko sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Jonny24,

Kiitos yhteistyöstäsi ja pyydettyjen tietojen ja liitteiden toimittamisesta.

Tarkasteltuamme valituksesi huolellisesti ymmärrämme, että huolesi liittyy kasinon vastuullisen pelaamisen estämiseen tähtäävien toimien ajoitukseen ja riittävyyteen eikä niinkään kiistanalaiseen tapahtumaan tai varojen takavarikointiin.

Casino Gurulla voimme auttaa vastuulliseen pelaamiseen liittyvissä tapauksissa, joissa on näyttöä siitä, että kasino ei ole soveltanut vastuullisen pelaamisen toimenpiteitä sen jälkeen, kun pelaaja on selvästi ilmoittanut kasinolle peliongelmasta tai nimenomaisesti pyytänyt itsensä sulkemaan pelinsä pois, ja toimimattomuus on johtanut lisäpelitappioihin. Tutkimme myös tapauksia, joissa kasino on epäoikeudenmukaisesti takavarikoinut pelaajan saldon tai voitot.

Sinun tapauksessasi vahvistit, ettet ilmoittanut kasinolle uhkapelaamiseen liittyvistä vaikeuksista etkä pyytänyt omaehtoista pelikieltoa tai tilisi sulkemista ennen kuin tilisi suljettiin pysyvästi. Antamiesi tietojen mukaan kasino päätti lopulta sulkea tilisi vastuullisen pelaamisen käytäntönsä mukaisesti, eikä ole viitteitä siitä, että jäljellä olevaa saldoa tai voittoja olisi takavarikoitu epäoikeudenmukaisesti.

Vaikka ymmärrämmekin toiveesi saada lisäselvityksiä kasinon sisäisistä valvontaprosesseista, sen tunnistamista erityisistä riski-indikaattoreista ja siitä, miksi se päätti puuttua asiaan juuri silloin, kun se puuttui asiaan, nämä ovat kasinon sisäisiä vastuullisen pelaamisen menettelytapoja. Ne eivät ole riita, joka kuuluisi valitusprosessimme piiriin.

Näistä syistä emme voi jatkaa tämän valituksen käsittelyä ja joudumme lopettamaan sen.

Jos kohtaat tulevaisuudessa riidan, joka koskee varojen pidättämistä, voittojen epäoikeudenmukaista takavarikointia tai todisteita siitä, että kasino ei toiminut sen jälkeen, kun olit selvästi ilmoittanut sille peliongelmasta tai pyytänyt omaehtoista pelikieltoa, tarkastelemme asiaa mielellämme uudelleen.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Ystävällisin terveisin,

Jean

Dear Jonny24,

Thank you for your cooperation and for providing the requested information and supporting documentation.

After carefully reviewing your complaint, we understand that your concern relates to the timing and adequacy of the casino's responsible gambling intervention rather than to a disputed transaction or confiscation of funds.

At Casino Guru, we are able to assist in responsible gambling cases where there is evidence that a casino failed to apply responsible gambling measures after a player clearly informed the casino of a gambling problem or explicitly requested self-exclusion, and the failure to act resulted in further gambling losses. We also investigate cases where a casino has unfairly confiscated a player's balance or winnings.

In your case, you confirmed that you did not inform the casino that you were experiencing gambling-related difficulties and did not request self-exclusion or account closure before your account was permanently closed. According to the information provided, the casino ultimately decided to close your account under its Responsible Gambling Policy, and there is no indication that any remaining balance or winnings were unfairly confiscated.

While we understand your wish to obtain further explanations regarding the casino's internal monitoring processes, the specific risk indicators it identified, and why it decided to intervene when it did, these are matters of the casino's internal responsible gambling procedures. They do not constitute a dispute that falls within the scope of our complaint resolution process.

For these reasons, we are unable to pursue this complaint further and must close it.

Should you encounter a dispute in the future involving withheld funds, unfair confiscation of winnings, or evidence that a casino failed to act after you had clearly notified it of a gambling problem or requested self-exclusion, we would be happy to review the matter.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Jean

Automaattinen käännös:

Donbet Casino - Pelaajan tilin sulkeminen herättää huolta vastuullisesta pelaamisesta.

Aiheeton valitus

Määrä: £29 800

Yhteenveto tapauksesta