Dolly Casino - Pelaaja hakee hyvitystä tilinsä väärinkäytösten vuoksi.

Valitus:

Hei,

Teen valituksen Dolly Casinosta ja vakavasta vastuullisen pelaamisen laiminlyönnistä.

Aikajana ja ongelma

Lähetin Dolly Casinolle sähköpostia 20. marraskuuta 2025 ja pyysin tilini välitöntä sulkemista pelivahinkojen vuoksi.

Kirjoitin selvästi: "Sulje tilini."

Heidän tukitiiminsä vastasi ja pyysi minua vahvistamaan päätökseni.

Vastasin samaan sähköpostiketjuun ja vahvistin sulkemisen, todeten myös, ettei minulla ole jäljellä olevaa saldoa.

Tästä huolimatta kasino ei onnistunut sulkemaan tiliäni.

Seuraavina päivinä pystyin edelleen tallettamaan ja pelaamaan, häviten yhteensä 4 500 AUD.

Nämä tappiot tapahtuivat sulkemispyyntöni ja vahvistukseni jälkeen.

Kasinon vastaus

Kun pyysin hyvitystä vastuullisen pelaamisen rikkomuksen vuoksi, kasino:

Väittivät, etteivät "saaneet vahvistusta"

Jätti huomiotta sen tosiasian, että vahvistus näkyy selvästi sähköpostiketjussa

Vältti toistuvasti varsinaisen ongelman käsittelyä

Lopulta lakkasi vastaamasta

En ole saanut heiltä enää mitään vastausta jatkotoimenpiteistä huolimatta.

Liitteenä olevat todisteet

Voin tarjota:

Kuvakaappauksia alkuperäisestä sulkemispyynnöstäni

Heidän vastauksensa pyytää vahvistusta

Vahvistussähköpostini

Tappioni pyynnön jälkeen

Heidän vastauksensa kiistävät vastuun

Heidän nykyinen kieltäytymisensä puuttua vastuullisen pelaamisen epäonnistumiseen

Pyytää

Vaadin hyvitystä 4 500 Australian dollarista, jotka talletin ja kadotin tilin sulkemispyyntöni jälkeen 20. marraskuuta, koska näitä talletuksia ei olisi pitänyt tehdä.

Kiitos avustasi.

Sean D***

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hyvä Sean_donnelly,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluan selittää sinulle, mitä eroa on tilin sulkemisella ja itsensä asettamalla pelikiellolla:

Tilin sulkeminen on yksinkertaista eikä sillä ole juurikaan vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan. Kasino voi jopa yrittää pitää pelaajan tarjoamalla hänelle bonuksia tai muita etuja.

Toisaalta omaehtoinen pelikielto tekee niin. Jos pelaaja pyytää omaehtoista pelikieltoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta kyseistä tiliä, tai jos avaa, niin vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voida tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia/pelaamisongelmista kärsiviä).

• Voisitko kertoa tilisi sulkemisen syyn? Lähetä minulle kasinolle lähettämäsi tilin sulkemispyynnöt. Sähköpostiosoitteeni on kristina.s@casino.guru .
• Onko sinulla myös tällä hetkellä pääsy kasinotilillesi?

Kiitos paljon jo etukäteen.

Ystävällisin terveisin,

Kristina

Hei Kristina. Lähetin heille sähköpostia ja kysyin: Voinko sulkea tilini, koska minulla on peliongelma? He vastasivat sähköpostitse ja sanoivat: Tilin sulkeminen tarkoittaa, että kaikki tilillä oleva saldo mitätöidään. Lähetin sähköpostia ja sanoin, ettei tilillä ole saldoa (eli että tililtä ei ole mitään nostettavissa) ja lähetin myös sähköpostia ja sanoin: "sulje vain tili". Viikko kului ja valitettavasti riippuvuuteni otti vallan, ja silloin huomasin, että tiliä ei suljettu. Jos se olisi suljettu pyysin, ongelmieni vuoksi, en olisi menettänyt 4500. Lähetän sinulle sähköpostiviestit.

Kiitos vastauksestasi, Sean_donnelly. Voisitko selventää, onko sinulla tällä hetkellä pääsy kasinotilillesi?

Minulla ei ole enää ei. He sulkivat tilini 4500 jälkeen, jonka hävisin kätevästi sekunneissa.

Huomasin kasinolle lähettämistäsi viesteistä, että ilmoitit haluavasi sulkea tilisi "ongelmien vuoksi". Oletko koskaan nimenomaisesti maininnut kärsiväsi peliriippuvuudesta tai että sinulla on peliongelma ?

Ja milloin tarkalleen teit viimeisen onnistuneen talletuksesi?

Kiitos viestistäsi.

Selvennykseksi:

Kyllä – suljin tilini peliongelmien vuoksi. Vaikka alkuperäinen sanamuotoni oli "ongelmien vuoksi", viittasin pelien haittoihin ja kontrollin menetykseen, ei yleiseen tilin sulkemiseen muista syistä.

En aluksi käyttänyt tarkkaa ilmaisua "peliriippuvuus", mutta ilmoitin selvästi, että minulla oli peliongelmia ja pyysin tilini sulkemista. Tämän olisi pitänyt käynnistää vastuullisen pelaamisen toimenpiteet ja tilini välitön rajoittaminen.

Talletusten osalta:

Viimeisin onnistunut talletukseni oli 26. marraskuuta 2025, mikä tapahtui sen jälkeen, kun olin alun perin pyytänyt sulkemaan tilini 20. marraskuuta.

Sulkemispyyntöni aikaan tilini oli edelleen aktiivinen ja pystyin edelleen tallettamaan ja pelaamaan, mikä on tämän valituksen ydinkysymys.

Hyvä Sean_donnelly,

Ymmärrän, kuinka järkyttävää voi olla tuntea, ettei kasino ole suojellut sinua kunnolla, ja olen pahoillani tilanteen aiheuttamasta turhautumisesta. Emme kuitenkaan voi auttaa tässä asiassa enempää. Itsensä poissulkemispyyntö, jossa pelaaja selkeästi ilmaisee peliongelmansa , on olennainen todiste, joka jokaisen pelaajan on toimitettava, jotta voimme edetä tällaisen tapauksen käsittelyssä. "Ongelmilla" voi valitettavasti olla mitä tahansa.

Koska et toimittanut riittäviä todisteita tapauksesi tueksi ja tilisi on suljettu, emme voi käsitellä tätä valitusta epäonnistuneena pelikiellona emmekä pyytää hyvitystä. Voin vain suositella, miten pelikieltoa pyydetään oikein tulevaisuudessa, jos koet, että pelaamisesta on tullut sinulle haastavaa.

Kun haet omaehtoista pelikieltoa, ilmoita selkeästi syy, miksi haluat tilisi deaktivoitavan, ja määritä ajanjakso. Sähköpostin "Aihe"-kentän tulee myös olla selkeästi merkitty ja helposti tunnistettavissa, koska kasinon tuki saa paljon pyyntöjä päivässä. Jos se on siis näkyvästi merkitty, sinulla on paremmat mahdollisuudet saada pyyntösi hyväksyttyä mahdollisimman pian. Suosittelen myös vahvasti, että tallennat aina omaehtoisen pelikieltopyyntösi, jotta sinulla on pätevä todiste tällaisesta toimenpiteestä.

Esimerkki:

Sähköpostin aihe: Itseesto

Pelaajan tiedot:

Etunimi:

Sukunimi:

Syntymäaika:

Kasinon kirjautuminen:

Sähköpostiosoite:

"Tervehdys xxx xxx,"

Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan välittömästi sulkea pois tämän kasinon ja estää minut vastaanottamasta mitään uhkapeleihin liittyvää markkinointimateriaalia vähintään xxx kuukauden/vuoden ajaksi (elinaikana).

Päätöstäni edeltänyt syy on xxx (peliriippuvuus)

Ymmärrän, etten voi peruuttaa omaehtoista pelikieltoa tänä aikana, eikä sitä voida poistaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä."

Haluaisin myös kiinnittää huomiosi omaehtoisen pelikiellon aputyökaluumme https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Tämä työkalu helpottaa kasinotilien estämistä useissa pelilaitoksissa samanaikaisesti, eikä se ole sidoksissa mihinkään tiettyyn kasinoon. Omaehtoisen pelikiellon aputyökalu on suunniteltu auttamaan henkilöitä, joilla saattaa olla haasteita pelitottumustensa kanssa, auttamalla heitä rajoittamaan pääsyään pelaamiseen ja vähentämään lisävahinkojen mahdollisuutta.

Ennen kaikkea, jos pelaaminen ei enää tuo sinulle iloa ja siitä on tulossa taakka, on erittäin suositeltavaa hakea ammattiapua. Suosittelen vahvasti ottamaan yhteyttä maasi keskuksiin, jotka ovat erikoistuneet peliongelmien ratkaisemiseen. Löydät joitakin näistä keskuksista seuraavasta linkistä ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Tämä valitus on nyt suljettu. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen pahoillani, ettemme voineet olla avuksi tässä tapauksessa enempää. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa.