Spelaren från Peru stod inför kontostängning och vinster konfiskerades efter en lång verifieringsprocess. Trots att hon framgångsrikt begärt ett uttag till sin kryptoplånbok avvisades det, och supporten informerade henne om att använda en annan betalningsmetod, som hon inte kunde använda. Efter kommunikationssvårigheter och ett felaktigt e-postmeddelande inaktiverades hennes konto på grund av ett påstått kommunikationsfel. Klagomålsteamet försökte kontakta casinot för ytterligare förtydligande. Spelaren ombads att lämna giltiga bankuppgifter; spelaren kunde dock inte tillhandahålla giltig bankinformation från en lokal bank. Följaktligen kunde casinot inte behandla spelarens uttag på grund av denna oförmåga att tillhandahålla giltiga bankuppgifter, vilket beskrivs i casinots villkor som spelaren accepterade när han öppnade sitt konto.
Vegas Crest Casino - Spelarens konto har stängts.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 324 $
Vegas Crest Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Casinot konfiskerade mitt vinstkonto och stängde det. Verifieringen tog ganska lång tid. Mina tillhandahållna dokument väntade. Jag kontrollerade hela tiden mitt konto och kommunicerade med supporten angående väntande verifiering, och till slut kunde jag begära ett uttag till min kryptoplånbok, som jag också använde för att sätta in pengar med, men efter några dagar avvisades uttaget. Jag började förtydliga orsaken med supporten i livechatten. De informerade mig om att jag behövde begära en annan betalningsmetod. Eftersom endast krypto och banköverföringar var acceptabla för uttag och jag inte fick begära uttag till krypto, förklarade jag för chefen att jag inte använder ett bankkonto och inte kan begära uttag till bankkontot. De föreslog att jag skulle kontakta ekonomiavdelningen och delade e-postadressen med mig, vilket verkade felaktigt. Jag skickade e-postmeddelanden, men till slut levererades de inte. Efter det fick jag ett e-postmeddelande från supporten, som jag svarade på och kontaktade även ekonomiavdelningen, men en annan dag upptäckte jag att mitt konto var inaktiverat. Casinot angav bristande kommunikation som orsak, vilket inte stämmer. De gav mig inte ens en tid för att öppna ett bankkonto utan beslutade att stänga kontot. De har mycket oskäliga villkor. Jag räknar med er hjälp.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
När loggade du senast in på ditt casinokonto?
När kommunicerade du senast med kundsupporten?
När exakt började du verifiera ditt konto?
Vilka betalningsmetoder har varit tillgängliga för uttag på ditt casinokonto?
Kan du skicka mig meddelandet mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto och dess efterföljande stängning. [email protected] ?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Kära Veronika,
Tack för ditt svar.
Jag kunde logga in på mitt konto den 26.06. När jag kollade kontot den 27.06 var det redan blockerat.
Jag skickade mitt senaste mejl den 07.03.
Efter att jag fick min vinst den 5 juni tillhandahöll jag nödvändiga dokument för verifiering. Processen hade pågått sedan den 20 juni.
Den 20 juni kunde jag göra ett uttag till min kryptoplånbok. Eftersom betalningsmetoderna kryptoplånbok och banköverföring var tillgängliga, gjorde jag det. Som jag tidigare nämnde satte jag även in pengar med kryptovaluta.
Jag vidarebefordrade e-postmeddelanden som jag har. Tyvärr är livechatthistoriken med supporten inte tillgänglig för mig.
Tack för dina mejl.
Kan du skicka mig en skärmdump av felet du ser när du försöker logga in på ditt casinokonto?
Har du några skärmdumpar eller e-postmeddelanden från dina samtal med supporten som bekräftar att casinot blockerade ditt konto på grund av bristande kommunikation?
Hej,
Kära Veronika
Detta är skärmdumpen.
Det står bara att man ska kontakta supporten.Ursäkta, jag trodde att jag hade vidarebefordrat alla e-postmeddelanden. Nu kommer de alla att skickas till dig.
Tack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Pulina,
Det är Michal igen. Jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kontrollerat casinots uttagsvillkor som du godkände när du registrerade ditt konto, och där nämns faktiskt denna regel:
Dessutom, baserat på den e-postadress du har delat med oss, verkar det som att du skickade e-postmeddelandet med dina bankuppgifter till en felaktig e-postadress. [email protected] , istället för [email protected] Jag måste också hålla med casinoteamets svar till dig:
Kära Erika,
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär. Observera dock att vår första kommunikation kom direkt från vår officiella e-postadress för redovisning, och du kunde ha svarat på det e-postmeddelandet direkt, vilket eliminerade risken för eventuella stavfel eller missförstånd.
Varför har du inte gjort det?
Det verkar dock som att den kommunikation du hittills delat med oss inte återspeglar hela situationen. Har du några andra e-postmeddelanden, skärmdumpar eller annan kommunikation från casinot? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra det till mig, inklusive de "misslyckade e-postmeddelandena du skickade till fel e-postadress på [email protected] för en bedömning.
Jag kommer att bjuda in Vegas Crest Casino-teamet att delta i diskussionen så att de kan ge sin syn på situationen, och förhoppningsvis kan vi hitta en lösning.
Bästa Vegas Crest Casino,
Kan ni vänligen förtydliga när spelaren ombads att lämna sina bankkontouppgifter och hur länge ni har väntat på att dessa uppgifter ska lämnas?
Spelaren nämnde att hon fick en felaktig e-postadress [email protected] , av din agent. Kan du bekräfta det?
Om det finns ytterligare faktorer som påverkar situationen och som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem direkt till mig på [email protected]
Kära Pulina,
Även om du inte har svarat på mina frågor, vilket är ganska ovanligt, förväntar vi oss att casinot kommer att vara samarbetsvilligt för att klargöra situationen, eftersom det var de som initierade stängningen av ditt konto.
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Om du vill gå vidare med ditt klagomål kan du skicka in det till Curaçao Gaming Control Board (GCB) via detta kontaktformulär . Även om GCB inte officiellt hanterar tvister mellan spelare och speloperatörer kan de fortfarande hjälpa till, så det är värt ett försök.
Vänligen meddela mig om och hur de svarade [email protected] om du provar det här alternativet.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Vegas Crest Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kasinoteamet skickade oss detta meddelande:
För att klargöra situationen:
Den 25 juni kontaktade vårt redovisningsteam spelaren angående hennes första uttagsbegäran och meddelade att den behövde behandlas via banköverföring, i enlighet med våra uttagsvillkor.
Efter fem dagar utan svar, den 30 juni, informerade vår riskhanteringsavdelning spelaren om att vi på grund av uteblivet svar skulle gå vidare med en återbetalning av hennes ursprungliga insättning.
Den 2 juli svarade spelaren att hon inte hade något bankkonto. I enlighet med våra AML-krav var vi skyldiga att följa myndighetsriktlinjer och kunde inte behandla alternativa uttagsmetoder. Som ett resultat återbetalade vi hennes första insättning till den kryptoplånboksadress hon angav.
Om ni behöver stödjande korrespondens för att bekräfta händelseförloppet, tillhandahåller vi det gärna.
Kan du kommentera det, Pulina?
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej,
Det är sant att jag inte har något bankkonto för banköverföringar. De begär IBAN och i Peru har vi inte IBAN. Därför kunde jag inte använda mitt lokala bankkonto.
Jag satte in pengar med kryptovaluta men det var inte möjligt för uttag, det verkade som att casinot avvisade det som betalningsmetod.
Ja, jag fick tillbaka mitt insättningsbelopp till kryptoplånboken. Jag undrar verkligen om det var möjligt att ta ut insättningsbeloppet till kryptoadressen, varför det var omöjligt att betala ut vinsten till den. Riktigt konstiga villkor! Jag har aldrig stött på sådana problem med andra casinon. Eftersom jag inte kunde kontakta dem på två dagar såg de det som bristande kommunikation. Mycket dålig upplevelse för mig med detta casino 🙁
Kära Pulina,
Även om jag kan hålla med dig om att regeln jag har lyft fram ovan inte är så vanlig, kan det finnas giltiga skäl för dess existens, och viktigast av allt, den anges tydligt i casinots villkor som du godkände när du registrerade ditt konto. Vi anser inte att denna regel är orättvis. Jag har bland annat fått detta meddelande från casinoteamet: " När spelaren tillhandahåller giltig bankinformation är vi villiga att behandla uttaget via banköverföring. "
Kan du uppge din giltiga bankinformation? Om så är fallet, vänligen lämna den till casinoteamet via ett svar på de e-postmeddelanden du har fått från [email protected] eller [email protected] , och vänligen lägg till min e-postadress [email protected] i "Kopia"
Om du inte kan uppge din giltiga bankinformation utgör detta tyvärr ett hinder för dig, och vi kan inte klandra casinot för att de inte behandlar uttaget.
Vänligen informera mig om hur du vill gå vidare.
Kära Michal,
Jag öppnade ett konto hos PayDo som tillhandahåller personligt IBAN-nummer och Swift-kod för internationella överföringar. Jag kan lämna mina betalningsuppgifter till casinot.
Kära Pulina,
Tack för ditt svar. Jag har sett ditt e-postmeddelande som du skickade till casinoteamet. Jag hoppas att vi kan nå en framgångsrik lösning på ditt ärende.
Bästa Vegas Crest Casino,
Vänligen informera oss om ytterligare information från spelaren behövs för transaktionsprocessen, eller alternativt, vänligen meddela oss när pengarna har betalats ut från din sida.
Kära team,
Trots vårt teams bästa ansträngningar att behandla transaktionen uppfyllde inte de lämnade uppgifterna de nödvändiga kriterierna. Därför kan vi inte gå vidare med denna begäran. Spelaren har informerats och vi anser nu att ärendet är avslutat.
Kära Pulina,
Vi förlänger tidsfristen med 3 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
