Igračica iz Perua suočila se sa zatvaranjem naloga i konfiskovanim dobicima nakon dugotrajnog procesa verifikacije. Uprkos tome što je uspešno zatražila isplatu na svoj kripto novčanik, zahtev je odbijen, a podrška ju je obavestila da koristi drugi način plaćanja, koji nije mogla da koristi. Nakon problema sa komunikacijom i pogrešne e-pošte, njen nalog je deaktiviran zbog navodnog neuspeha u komunikaciji. Tim za žalbe je pokušao da kontaktira kazino radi daljeg pojašnjenja. Od igračice je zatraženo da dostavi važeće bankovne podatke; međutim, igračica nije mogla da pruži važeće bankovne podatke iz lokalne banke. Shodno tome, kazino nije mogao da obradi isplatu igračice zbog ove nemogućnosti da dostavi važeće bankovne podatke, kako je navedeno u uslovima i odredbama kazina koje je igračica prihvatila prilikom otvaranja naloga.
Vegas Crest Casino - Igrački nalog je zatvoren.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 1.324 $
Vegas Crest Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Kazino mi je konfiskovao dobit i zatvorio račun. Verifikacija je trajala prilično dugo. Dokumenti koje sam dostavio su čekali. Sve vreme sam proveravao svoj nalog i komunicirao sa podrškom u vezi sa čekajućom verifikacijom, konačno sam uspeo da zatražim isplatu na svoj kripto novčanik sa kojim sam i uplatio novac, ali za nekoliko dana isplata je odbijena. Počeo sam da razjašnjavam razlog sa podrškom u ćaskanju uživo. Obavestili su me da moram da zatražim drugi način plaćanja. Pošto su samo kriptovalute i bankovni transferi bili prihvatljivi za isplatu i nisam smeo da zahtevam isplatu na kriptovalutu, objasnio sam menadžeru da ne koristim bankovni račun i ne mogu da zahtevam isplatu na bankovni račun. Predložili su mi da kontaktiram finansijsko odeljenje i podelili su sa mnom adresu e-pošte koja je izgledala pogrešno. Slao sam e-poštu i na kraju mi nije dostavljena. Nakon toga sam dobio e-poštu od podrške na koju sam odgovorio, takođe sam kontaktirao finansijsko odeljenje, ali sam drugog dana otkrio da mi je nalog deaktiviran. Kazino je naveo nedostatak komunikacije kao razlog, što nije tačno. Čak mi nisu dali ni vremena da otvorim bankovni račun, već su odlučili da zatvore račun. Imaju veoma nepoštene uslove. Računam na vašu pomoć.
Zdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
Kada ste se poslednji put prijavili na svoj kazino nalog?
Kada ste poslednji put komunicirali sa korisničkom podrškom?
Kada ste tačno započeli verifikaciju svog naloga?
Koji načini plaćanja su bili dostupni na vašem kazino nalogu za isplatu?
Možete li mi, molim vas, proslediti komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa verifikacijom vašeg naloga i njegovim naknadnim zatvaranjem na [email protected] ?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da odobrite pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Draga Veronika,
Hvala vam na odgovoru.
Mogao sam da se prijavim na svoj nalog 26.06. Kada sam proverio nalog 27.06., već je bio blokiran.
Poslednji imejl sam poslao 03.07.
Nakon što sam dobio svoju nagradu 05.06., dostavio sam potrebna dokumenta za verifikaciju. Proces je bio u toku od 20.06.
Dana 20.06. sam mogao da zatražim isplatu na svoj kripto novčanik. Kao načini plaćanja bili su dostupni kripto novčanik i bankovni transfer, ali pošto sam imao samo kripto novčanik, zatražio sam isplatu. Kao što sam već pomenuo, uplatio sam i kriptovalutu.
Prosledio sam imejlove koje imam. Nažalost, istorija ćaskanja uživo sa podrškom mi nije dostupna.
Hvala vam na imejlovima.
Možete li mi, molim vas, poslati snimak ekrana greške koju vidite kada pokušate da se prijavite na svoj kazino nalog?
Da li imate snimke ekrana ili imejlove vaših razgovora sa podrškom koji potvrđuju da je kazino blokirao vaš nalog zbog nedostatka komunikacije?
Zdravo,
Draga Veronika
Ovo je snimak ekrana.
Samo piše da kontaktirate podršku.Izvini, mislio/la sam da sam prosledio/la sve imejlove. Sada će svi biti poslati tebi.
Hvala vam puno što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( [email protected] ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Pulina,
Opet Mihal. Preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i proverio sam uslove isplate iz kazina koje ste pristali kada ste registrovali svoj nalog i zaista je pomenuto ovo pravilo:
Pored toga, na osnovu imejl adrese koju ste nam poslali, izgleda da ste imejl sa vašim bankovnim podacima poslali na pogrešnu imejl adresu. [email protected] , umesto [email protected] Takođe se moram složiti sa odgovorom tima kazina vama:
Draga Erika,
Veoma nam je žao zbog eventualnih neprijatnosti. Međutim, imajte u vidu da je naša početna komunikacija stigla direktno sa naše zvanične imejl adrese za računovodstvo i da ste mogli direktno da odgovorite na tu imejl adresu, čime biste eliminisali mogućnost greške u kucanju ili pogrešne komunikacije.
Zašto to nisi uradio/uradila?
Ipak, čini se da komunikacija koju ste do sada podelili sa nama ne odražava celu situaciju. Da li imate još neke imejlove, snimke ekrana ili drugu komunikaciju od kazina? Ako jeste, prosledite mi je, uključujući i „neuspešne imejlove koje ste poslali na pogrešnu imejl adresu na [email protected] za procenu.
Pozvaću tim kazina Vegas Crest da učestvuje u diskusiji kako bi mogli da iznesu svoje gledište o situaciji i, nadamo se, da možemo pronaći rešenje.
Dragi kazino Vegas Krest,
Možete li, molim vas, pojasniti kada je od igračice zatraženo da dostavi podatke o svom bankovnom računu i koliko dugo čekate da se ti podaci dostave?
Igračica je napomenula da joj je data pogrešna imejl adresa [email protected] , od strane vašeg agenta. Možete li to, molim vas, potvrditi?
Ako postoje dodatni faktori koji utiču na situaciju, a koji se ne mogu javno podeliti, molim vas da mi ih direktno prosledite na [email protected]
Draga Pulina,
Iako čak ni vi niste odgovorili na moja pitanja, što je prilično neobično, očekujemo da će kazino biti saradljiv u razjašnjavanju situacije, jer su upravo oni inicirali zatvaranje vašeg naloga.
Više puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez njihove saradnje. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Ukoliko želite da nastavite sa žalbom, možete je podneti Odboru za kontrolu igara na sreću Kurasaa (GCB) putem ovog kontaktnog formulara . Iako GCB zvanično ne rešava sporove između igrača i operatera igara na sreću, oni i dalje mogu da pomognu, pa vredi pokušati.
Molim vas, javite mi da li su odgovorili i kako su [email protected] ako pokušate ovu opciju.
Žao mi je što nisam mogao biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina Vegas Crest. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Tim kazina nam je poslao ovu poruku:
Da razjasnim situaciju:
Dana 25. juna, naš računovodstveni tim je kontaktirao igračicu u vezi sa njenim prvim zahtevom za isplatu, savetujući je da je potrebno da se obradi putem bankovnog transfera, u skladu sa našim uslovima isplate.
Nakon pet dana bez odgovora, 30. juna, naše odeljenje za upravljanje rizicima obavestilo je igračicu da ćemo zbog nedostatka odgovora nastaviti sa povraćajem njenog početnog depozita.
Dana 2. jula, igračica je odgovorila navodeći da nema bankovni račun. U skladu sa našim zahtevima za sprečavanje pranja novca, bili smo obavezni da sledimo regulatorne smernice i nismo mogli da obradimo alternativne metode povlačenja novca. Kao rezultat toga, vratili smo joj početni depozit na adresu kripto novčanika koju je navela.
Ukoliko vam je potrebna prateća prepiska radi potvrde redosleda događaja, rado ćemo vam je dostaviti.
Možete li to prokomentarisati, Pulina?
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Zdravo,
Tačno je da nemam bankovni račun za bankovne transfere. Oni traže IBAN, a u Peruu nemamo IBAN. Stoga nisam mogao da koristim lokalni bankovni račun.
Uplatio sam kriptovalutu, ali nije bila dostupna za isplatu, izgleda da je kazino odbio da je koristi kao način plaćanja.
Da, vratio sam iznos depozita na kripto novčanik. Zaista se pitam da li je bilo moguće podići iznos depozita na kripto adresu i zašto je bilo nemoguće isplatiti dobitak na nju. Zaista čudni uslovi! Nikada se nisam suočio sa takvim problemom sa drugim kazinima. Takođe, pošto nisam mogao da ih kontaktiram dva dana, smatrali su to nedostatkom komunikacije. Veoma loše iskustvo za mene sa ovim kazinom 🙁
Draga Pulina,
Iako se mogu složiti sa vama da pravilo koje sam gore istakao nije toliko uobičajeno, mogli bi postojati valjani razlozi za njegovo prisustvo, a što je najvažnije, jasno je navedeno u uslovima korišćenja kazina sa kojima ste se složili prilikom registracije naloga. Ne smatramo da je ovo pravilo nepravedno. Dobio sam, između ostalog, ovu poruku od tima kazina: „ Kada igrač pruži važeće bankovne podatke, spremni smo da obradimo isplatu putem bankovnog transfera. "
Da li možete da pružite važeće bankovne podatke? Ako jeste, molimo vas da ih dostavite timu kazina putem odgovora na imejlove koje ste primili od [email protected] ili [email protected] i molim vas dodajte moju imejl adresu [email protected] u polju „Kopija"
Ukoliko niste u mogućnosti da pružite važeće bankovne podatke, nažalost, to predstavlja prepreku sa vaše strane i ne možemo kriviti kazino što nije obradio isplatu.
Molim vas, obavestite me kako želite da nastavite dalje.
Dragi Mihale,
Otvorio sam nalog kod PayDo-a koji pruža lični IBAN i SWIFT kod za međunarodne transfere. Mogu dati svoje podatke o plaćanju kazinu.
Draga Pulina,
Hvala vam na odgovoru. Video sam vašu e-poštu koju ste poslali timu kazina. Nadam se da možemo postići uspešno rešenje vašeg slučaja.
Dragi kazino Vegas Krest,
Molimo vas da nas obavestite ako su potrebne dodatne informacije od igrača za obradu transakcije ili nas alternativno ljubazno obavestite kada sredstva budu isplaćena sa vaše strane.
Dragi time,
Uprkos najboljim naporima našeg tima da obradi transakciju, dostavljeni detalji nisu ispunjavali potrebne kriterijume. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa ovim zahtevom. Igrač je obavešten i sada smatramo da je stvar zatvorena.
Draga Pulina,
Produžavamo rok za 3 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
Međutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino.Guru
