Spelaren från Chile lämnade in ett formellt klagomål mot Tonybet Casino efter att ha upplevt problem med uttag med en betydande vinst på 4 200 000 CLP. Han fick motstridiga ursäkter angående uttagen och informerades så småningom om ett oväntat verifieringskrav, vilket ledde till frustration och ett återfall i spelandet. Han begärde en utredning och återbetalning av sina pengar. Klagomålsteamet granskade ärendet och drog slutsatsen att det inte hade funnits tillräckligt med tydlig kommunikation angående spelrelaterade skador, vilket hindrade dem från att ingripa effektivt. Följaktligen avslutades klagomålet utan en lösning för att återkräva pengarna.
TonyBet Casino - Spelarens uttag är försenat och kontoåtgärder ifrågasätts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: $1 700 000 CLP
TonyBet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Jag vill härmed lämna in ett formellt klagomål mot Tonybet Casino på grund av en rad situationer som jag anser vara försumliga, ogenomskinliga och strider mot god spelsed.
Innan jag gjorde mina insättningar kontaktade jag casinots supportteam för att uttrycka mina farhågor om min historik av spelproblem. Vid den tidpunkten frågade jag också specifikt om uttag var snabba och effektiva, och om någon verifiering krävdes för att ta ut pengar. Jag försäkrades om att mitt konto var aktiverat för uttag och att ingen ytterligare bearbetning var nödvändig.
Därefter vann jag en betydande summa pengar motsvarande 4 200 000 CLP. Jag försökte ta ut detta belopp två dagar i rad, men jag möttes av en rad motsägelsefulla ursäkter från casinot vid varje uttagsförsök:
Jag fick först höra att min bank inte accepterade banköverföringar, vilket banken själv nekade när jag kontaktade dem.
Jag informerades sedan om ett "betalningsfel" utan ytterligare detaljer eller konkret lösning.
Slutligen var jag ombedd att tillhandahålla adressverifiering, vilket inte tidigare hade nämnts som ett krav, trots mina upprepade förfrågningar innan jag gjorde en insättning.
Dessa situationer genererade en betydande nivå av frustration och stress. Som någon som tidigare hade avslöjat mina spelproblem förväntade jag mig ett mer ansvarsfullt tillvägagångssätt från casinot. Tyvärr, när jag inte kunde slutföra uttaget och fick ursäkt efter ursäkt, hamnade jag tillbaka i spelandet och förlorade hela mitt saldo.
Jag anser att kasinot inte bara agerade oaktsamt utan också bröt mot sina egna åtaganden om tydlig information, transparens och ansvarsfullt spelande. Mina varningar ignorerades, och jag fick inte det minimiskydd som en person i en utsatt situation behöver, särskilt i ett spelsammanhang.
Jag begär att denna situation utreds och att lämpliga åtgärder vidtas. Jag begär även återbetalning av de medel jag inte kunde ta ut i tid och som jag på grund av den stress som detta beteende orsakade slutligen förlorade.
Jag ser fram emot ditt svar och din villighet att ge det stöd som behövs.
Jag har också skärmdumpar som bevisar allt jag sa.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära Clemo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med TonyBet Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- När exakt informerade du casinot om dina problem med spelandet? Nämnde du det bara en gång i livechatten?
- Har du frågat casinot om möjligheten att införa några verktyg för ansvarsfullt spelande på ditt konto, som en förlustgräns eller insättningsgräns, eller en betänketid?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig din kommunikation med casinot angående dina spelproblem? Min e-postadress är [email protected] .
- Kan du ange vilket datum du försökte ta ut dina pengar?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära Natalia,
Tack så mycket för ditt svar och för att du tog dig tid att granska mitt ärende hos TonyBet Casino.
Nedan beskriver jag svaren på dina frågor:
När rapporterade jag mina spelproblem till casinot?
Jag kontaktade casinot via livechatt innan jag gjorde ytterligare insättningar och nämnde att jag kände att jag tappade kontrollen över mitt spelande. Jag förklarade att jag var känslomässigt påverkad och behövde hjälp. Tyvärr erbjöds jag inte några skyddsverktyg vid den tidpunkten, och mitt konto var inte heller begränsat.
Har jag begärt verktyg för ansvarsfullt spelande, såsom spelgränser eller nedkylningsperioder?
Jag nämnde inga specifika verktyg som "förlustgränser" eller "självuteslutning", men jag angav tydligt att jag hade ett spelproblem och behövde hjälp, vilket borde ha räckt för att de skulle erbjuda mig dessa alternativ eller tillfälligt stänga av mitt konto. Istället lät de mig fortsätta spela och sätta in pengar.
Har jag kontaktat casinot mer än en gång om detta?
Ja. Jag frågade mer än 10 olika gånger om det fanns några problem med uttag innan jag fortsatte att sätta in pengar. Min envishet visar tydligt att jag var förkrossad och inte i stånd att fortsätta spela, men casinot försäkrade mig upprepade gånger om att det inte fanns några problem, vilket fick mig att fortsätta.
När försökte jag ta ut pengarna?
Jag försökte göra ett uttag i början av maj, strax innan casinot stängde mitt konto permanent. De gav mig många olika ursäkter, och de stressade mig och orsakade mig ångest. Varje gång jag försökte göra ett uttag tog det sex timmar för dem att avvisa det. När det hände gjorde jag omedelbart ett nytt uttag, bara för att få det avvisat igen med en annan ursäkt. Betalningsfel från deras sida. Att mitt konto inte accepterade uttag. Rena ursäkter som var lögner.
Jag tillbringade hela den 5:e och 6:e maj med att försöka ta ut mina vinster. Men efter att ha blivit avvisad flera gånger blev jag frustrerad och kände mig som om mitt saldo var ett värdelöst, falskt nummer.
Använde jag några bonusar när jag spelade?
Nej, jag spelade enbart med mina egna insatta pengar. Jag hade inga aktiva bonusar när jag genererade saldot.
Som du begärt kommer jag även att mejla skärmdumpen av chatten och all relevant kommunikation med casinot till adressen: .
Återigen, jag uppskattar din hjälp och hoppas att vi kan hitta en rättvis lösning i det här fallet. Jag ser fram emot all ytterligare information du kan behöva.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag skriver för att be om en uppdatering om statusen för mitt klagomål. Det har gått flera dagar sedan det publicerades, och jag har inte fått något ytterligare svar från Casino Guru-teamet eller casinot.
Jag skulle uppskatta om du kunde meddela mig om det sker några framsteg eller om du behöver ytterligare information från mig. Det här fallet är mycket viktigt för mig, och jag ser fram emot en seriös lösning.
Tack på förhand för er uppmärksamhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära Clemo, tack för ditt svar. Har du redan skickat mig din kommunikation med casinot om dina spelproblem? Jag ser inga e-postmeddelanden från dig. Vänligen specificera om jag missat dem. Om du inte har skickat dem än, vänligen gör det så att vi kan gå vidare med ditt klagomål. Min e-postadress är [email protected] Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Ja, jag har redan skickat skärmdumpen till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära Clemo, vi förstår verkligen hur svår och upprörande den här situationen måste vara för dig, och vi förstår de utmaningar som följer med spelrelaterade problem.
Efter att noggrant ha granskat detaljerna i ditt ärende måste vi dock informera dig om att vi inte kan begära återbetalning av dina förluster från casinot.
På Casino Guru kan vi vanligtvis hjälpa till med återbetalningskrav i fall där en spelare tydligt kommunicerar ett spelproblem och uttryckligen begär självavstängning eller andra åtgärder för ansvarsfullt spelande, och casinot inte agerar på en sådan begäran. I ditt fall fanns det ingen direkt begäran om kontostängning eller aktivering av verktyg för ansvarsfullt spelande.
Även om du kort nämnde att du hade ett "problem med spelandet" under en livechattkonversation, gjordes denna kommentar tillsammans med andra ämnen som uttag, och det verkar som att casinot inte uppfattade det som en formell indikation på ett spelproblem. Dessutom togs denna oro inte upp igen i ytterligare kommunikation.
Vi förstår fullständigt att det kan vara svårt att be om hjälp, särskilt i sådana situationer. Med det sagt, för att vi ska kunna ingripa effektivt måste det finnas tydlig och otvetydig kommunikation om spelrelaterade skador, vilket tyvärr inte fanns i det här fallet.
Casinot har en särskild sektion om ansvarsfullt spelande . Kolla in den och kontakta casinots support för att lära dig mer om hur du kan sätta gränser för ditt konto eller begära en självavstängning.
Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
Automatiskt översatt:
