Spelaren från Tyskland hade begärt att få sitt konto blockerat på grund av spelberoende den 18 april men fick inget svar från SG Casino. Istället upplevde han en uppgradering till VIP-status, vilket ledde till betydande förluster. Han krävde full återbetalning och hänvisade till brott mot både casinots villkor och tillämplig tysk lag, och uttryckte en vilja att lösa ärendet utanför domstol. Klagomålsteamet granskade de framlagda bevisen och drog slutsatsen att utan biljett-ID eller originalmejlet från den 18 april kunde det inte bevisas att begäran hade mottagits av casinot. Slutligen avslogs klagomålet eftersom kontot hade stängts efter en begäran om självavstängning den 26 juli, och inget saldo hade ogiltigförklarats. Spelaren råddes att vidta ytterligare åtgärder genom Anjouan Gaming Authority om det behövdes, eftersom tysk lag inte gällde i detta fall.
SG Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 10 500 €
SG Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Hej,
Jag kontaktade SG Casino den 18 april med informationen att jag är spelberoende och att mitt konto borde blockeras.
På kvällen den 18 april kontaktade jag flera kasinon (där jag hade konton) för att få dem stängda.
Det kom inget svar alls från SG Casino. Istället uppgraderades min VIP-nivå, och jag drogs djupare och djupare ner i avgrunden. Jag förlorade över 10 500 € på SG Casino bara mellan 19 april och 26 juli. Jag kräver full återbetalning. SG Casino har inte bara brutit mot sina egna villkor utan även mot gällande tysk lag.
Bifogat är mitt e-postmeddelande från den 18 april – jag fick inget svar alls. Jag försökte också stänga kontot i maj och juni. Senast var i juli – kontot är fortfarande öppet trots mitt beroende, och jag lockas ständigt av cashback-erbjudanden att fortsätta spela. Senast, den 26 juli, informerade jag mig igen om mitt beroende och fick omedelbart ett e-postmeddelande som erbjöd 100 € cashback för att jag skulle fortsätta spela. SG Casinos beteende är inte bara moraliskt tvivelaktigt. Det är också helt enkelt olagligt. Min advokat har redan informerat mig om att det finns mycket goda möjligheter att återkräva pengarna i domstol. Jag skulle dock vilja ge SG Casino möjlighet att lösa frågan utanför domstol.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SG Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen meddela om ditt konto har blockerats eller om det fortfarande är tillgängligt för dig?
- När var det senast casinot tillät er att göra en insättning, tack?
- Har du försökt kontakta supporten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
- Kan ni vänligen dela alla era begäranden om självavstängning med mig? Vänligen skicka informationen till min e-postadress på [email protected] .
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Jag har inte kunnat komma åt mitt konto sedan i morse.
Min sista insättning gjordes igår kväll.
Jag hade skrivit flera mejl.
Som sagt, ursprunget är den 18 april och det är det jag syftar på.
Förluster från denna period måste ersättas.
Det är en bra idé att fråga någon från casinot om deras åsikt.
Kära danielgmuc ,
Vi tror att det kan finnas ett missförstånd.
Vi kan bekräfta att vi aldrig mottog något e-postmeddelande den 18 april 2025. E-postmeddelandet med begäran om stängning på grund av spelberoende mottogs den 26 juli 2025. Och ditt konto stängdes den 28 juli 2025.
Vi vill dock fortfarande kontrollera detta åt dig. Därför ber vi dig vänligen att dela referensnumret för det e-postmeddelande du hänvisar till från den 18 april 2025.
Vi vill vänligen informera dig om att varje gång ett e-postmeddelande skickas till vår support får kunden alltid ett bekräftelsemejl med "referensnumret". Vänligen dela därför referensnumret så att vi kan kontrollera och hjälpa dig därefter.
Vi ser fram emot en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
SGCasino-teamet.
Nej, det är inget missförstånd – jag har laddat upp skärmdumpen av mejlet här. Din reaktion stämmer överens med ditt bluffcasino.
Mejlet skickades den 18 april kl. 23:10. Som tur är har jag skärmdumpen. Tyvärr har jag inte längre e-posthistoriken. (Skärmdumpen visar dock att mottagaren har rätt.)
Och jag har flera gånger bett om att få stänga mitt konto. Inte bara den 18 april, utan här för första gången. På detta datum.
Jag syftar på återkraven.
Bland annat i maj och igen den 4 juli – borde du också ha fått det här mejlet.
Ni svarade aldrig, men drev mig djupare och djupare in i ett beroende med era VIP-erbjudanden. Ibland upp till 5 samtal per vecka. Skärmdumpar finns också tillgängliga här!
Eftersom jag inte har mottagit ytterligare svar hittills vill jag sammanfatta följande:
Jag kontaktade casinot den 18 april kl. 23:10 med en begäran om att stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende. (Casino Guru har skärmdumpen. Den visar både att e-postmeddelandet skickades och att mottagaren [email protected] är korrekt. Jag har laddat upp skärmdumpen här igen. Jag kommer också att ge den till domstolen.)
Det kom inget svar. Istället försökte VIP-chefen uppmuntra mig att fortsätta spela.
Mellan den 18 april och den 27 juli förlorade jag över 10 500 euro på ert casino. Detta belopp måste återbetalas till mig i sin helhet.
Du har inte bara brutit mot dina villkor utan även mot gällande tysk lag.
Min advokat förbereder just nu stämningen. Förutom ersättning för mina förluster kommer vi att kräva att deras IP-adress blockeras i Tyskland. De hanterar inte bara spelberoende på ett vårdslöst sätt, utan uppmuntrar också spelare att fortsätta spela, ibland genom perfida telefonsamtal.
Under de senaste veckorna har jag också försökt stänga mitt konto flera gånger, men ingenting har hänt hittills. Casinot är medvetna om mitt beroende, men de hanterade det skamlöst. De försökte upprepade gånger driva mig ytterligare in i mitt beroende med cashback-erbjudanden och telefonsamtal.
Bland annat av VIP-managerna "Nikkie" och "Leon" – jag är också övertygad om att Kingmaker Casino och SG Casino samarbetar. Jag blev av misstag kontaktad av samma "Nikkie" för båda casinona – skärmdumparna finns också tillgängliga här.
Påståendet att de inte fick något e-postmeddelande är skandalöst, vilket jag har mer än ett exempel på. De försöker ta sig ur den här situationen utan konsekvenser. Jag kommer att vidta alla rättsliga åtgärder mot SG Casino.
Jag vill ge dem möjlighet att kommentera, ersätta mig för mina förluster och vidta förebyggande åtgärder för framtiden senast den 5 augusti.
Med vänliga hälsningar
D****** G******
Kära SG-casino,
tack för ditt svar.
Kära spelare,
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej danielgmuc , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från SG Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. [email protected] .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Hej Matej, det mesta av informationen finns redan här i kursen.
Casinot förnekar att de mottagit ett e-postmeddelande, men som tur var tog jag en skärmdump.
Detta är tydligt och finns även tillgängligt för min advokat. Eftersom kasinot inte har visat någon insikt i sitt misskötsel kommer vi att väcka talan mot Stellar Ltd. (SG Casino) vid Münchens regionala domstol senare i veckan.
Det fanns inte bara en begäran om självavstängning.
Man kan anta att casinot arbetar systematiskt, driver spelberoende ytterligare in i beroende och försöker binda spelare till casinot genom VIP-erbjudanden.
VIP-representanterna gjorde också några mycket svåra uttalanden till mig via telefon. När jag frågades om mitt beroende fick jag bland annat följande reaktioner: "Tänk om, du får de bästa erbjudandena här."
Också talande: När jag senast ansökte om självavstängning på morgonen den 26 juli fick jag ett erbjudande från VIP-avdelningen ungefär nio timmar senare. Jag skickar dig den här skärmdumpen.
Jag har mycket bevis – fallet är mycket tydligt, vilket är anledningen till att vi juridiskt kräver hela skadeståndsbeloppet. Vi undersöker också för närvarande om vi kan begära ersättning för sveda och lidande. På grund av mitt missbruk får jag terapi.
Hej Matej, har du någon uppdatering? Om SG Casino inte svarar snabbt eller ersätter mig för mina förluster kommer min advokat att väcka talan omedelbart.
Hej, om det kommer någon uppdatering, lägger jag alltid upp åtminstone ett snabbt svar angående den aktuella utvecklingen. Vänligen vänta med stämningarna och annat, eftersom det skulle omöjliggöra ytterligare medling.
Medan du väntar på svar från casinot, kan du vänligen vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet angående spelberoende som du har skickat till casinot?
Kan du också meddela mig om du har fått någon bekräftelse på att casinot tog emot det ursprungliga meddelandet (vanligtvis brukar Zendesk skicka ett automatiskt meddelande med ett ärende-ID)?
Och slutligen, vad gjorde du mer efter att du inte fick något svar på din ursprungliga förfrågan? Har du skickat ytterligare e-postmeddelanden? Pratat med livechatten? Har du gjort något efteråt? Om du har skärmdumpar eller ytterligare meddelanden, skicka dem gärna till mig på [email protected] så att jag kan ladda upp det bland bevisen i det här fallet, för att hjälpa mig med den fortsatta medlingen. Tack.
Hej Matej,
Tyvärr har jag inte längre mejlen eftersom min inkorg bara lagrar dem i fyra veckor på grund av lagringsbegränsningar. Jag är bara glad att jag tog en skärmdump av mejlet då. Jag tog den bara för att jag trodde att det kunde bli problem någon gång.
Jag skickade er alla ytterligare bevis igår, samt ett mejl daterat den 4 juli med självavstängningen.
Den återstående kommunikationen skedde uteslutande via Telegram och telefon.
Jag kan skicka dig skärmdumpar på numret som fortsatte att ringa mig.
Tyvärr har jag ingen mer information, men det borde ändå vara tillräckligt för att se att det finns ett system bakom detta. Istället för att förbjuda beroende spelare fortsätter de att locka och uppmuntra dem.
Jag väntar till slutet av veckan med att väcka talan. Som sagt är fallet extremt tydligt; jag är oerhört förvånad över att casinot fortsätter att trassla in sig i lögner och ursäkter.
Men mitt tålamod börjar sakta tryta – casinot har ruinerat mig – så jag tänker inte vänta mycket längre.
Kära Matej ,
Vi har skickat ett e-postmeddelande som visar att vi aldrig mottagit något e-postmeddelande från danielgmuc den 18 april 2025.
Om danielgmuc kan hjälpa oss med referensnumret så gör vi vårt bästa för att hjälpa dig i den här situationen. Tack.
Vi väntar på en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
SGCasino-teamet.
Det är verkligen oförskämt.
Och du fick aldrig mejlet från den 4 juli, eller hur?
Ni gör er själva till åtlöje, men det passar ihop med ert bedrägliga beteende och era VIP-chefers beteende, som vill driva spelberoende ytterligare in i missbruk.
Dessutom, kära SG Casino, har jag en lista med frågor som ni skulle vilja ha svar på.
Datautlämnande enligt GDPR
- Finns det en koppling mellan SG Casino och Kingmaker Casino? Jag blev kontaktad av samma VIP-chef. Hans namn är "Nikkie".
- Hur stora var mina förluster mellan 18 april och 27 juli 2025?
- De säger att de inte fick min självavstängning från den 18 april. Jag ska också svära under ed att jag skickade det mejlet. Hur är det med mejlet från den 4 juli med en självavstängning? Fick de inte heller det?
- Varför krediterades cashback till mitt konto några timmar efter min senaste självavstängning och försökte min VIP-manager få mig att fortsätta spela?
- Vad säger du om att VIP-managers fortsätter att försöka uppmuntra spelare att fortsätta spela trots varningar om spelberoende?
Tack SG Casino för de bevis som jag har lämnat, jag ska granska dem inom kort.
Medan jag gör det - kära danielgmuc , SG Casino använder Zendesk som sin supportplattform, och vi har haft fall med många andra casinon som använder den här tjänsten, där meddelanden mottogs dagar eller till och med veckor senare, eller till och med förlorades - medan mina kollegor som fick CC-koden till meddelandena fick dem direkt. Personligen ogillar jag Zendesk särskilt mycket.
Med detta sagt skickar Zendesk alltid ett automatiskt svar när de tar emot ett meddelande, med ett ärende-ID-nummer. Om du har fått det automatiska meddelandet efter att du skickade e-postmeddelandet om självavstängning den 18 april, vänligen meddela oss ärendenumret så kan casinot hitta ditt e-postmeddelande inom några sekunder. Om du inte har fått det här meddelandet betyder det att det inte levererades till casinot.
Berätta också vad du mer har gjort efter att du inte fått något svar på ditt meddelande från den 18 april. Har du kontaktat livechatten och frågat om statusen för din förfrågan? Har du skickat ett nytt e-postmeddelande och påmint casinot om ditt spelberoende och att kontot måste stängas så snart som möjligt? Jag frågar eftersom jag hittills har sett en skärmdump av meddelandet som kan ha gått förlorat, och en vanlig begäran om kontostängning eftersom casinot inte gav dig bonus. Om du har gjort ytterligare försök att stänga av dig själv är det dags att meddela mig nu.
När det gäller kopplingen mellan Kingmaker och SG Casino – båda kasinona ägs och drivs av olika företag. Jag har dock ingen kunskap om huruvida dessa företag tillhör ett företag eller en koncern.
Tyvärr vet jag inte om jag fick ett automatiskt e-postmeddelande eftersom jag, som sagt, inte längre har de mejlen. Jag har bara en skärmdump av mejlen jag skickade (som jag tog för säkerhets skull).
Jag rapporterade mitt spelberoende till VIP-managerna via Telegram och telefon, men ingenting hände.
Och även angående mejlet den 4 juli – även utan att ange någon anledning måste kontot stängas på spelarens begäran.
Kasinot har dock avslagit denna begäran flera gånger, i hopp om att jag skulle förlora ännu mer pengar hos dem.
Mitt tålamod är slut, och casinot visar ingen förståelse, så vi kommer att stämma imorgon, fredag, och försöka få tillbaka mina pengar via banken.
Ursäkta det sena svaret, jag ville försäkra mig om att jag inte missat något viktigt. Jag har nu granskat bevisen som casinot tillhandahållit och granskat de som spelaren skickade.
Tyvärr, utan det ärende-ID som Zendesk-systemet skickar efter att ha mottagit ett meddelande, kommer det vara omöjligt att bevisa att e-postmeddelandet som skickades den 18 april har nått sin destination. Dessutom bekräftade spelaren att han inte heller hade det ursprungliga meddelandet, vilket innebär att det inte finns några trovärdiga bevis tillgängliga. Även om jag inte antyder att spelaren ljuger – men eftersom hotet om stämning har framförts – påpekar jag bara att utan ett solidt bevis kan det inte finnas något att ta till domstol.
Bäste danielgmuc , SG Casino har försett mig med flera samtal mellan dig och supportteamet - före och efter den 18 april. Inte ett enda samtal nämner spelberoende, men vart och ett fokuserar på cashback och hotar casinot om ingen cashback ges. Inte ett enda samtal har visat dig fråga om statusen för kontostängningen och varför begäran från den 18 april inte har följts. Detta ger inte heller någon tyngd åt det ursprungliga påståendet.
Den enda begäran om självavstängning som nämner spelberoende mottogs den 26 juli, följt av en ganska snabb kontoavaktivering. Vid närmare granskning skiljer sig meddelandet från 26/07 helt från det som skickades den 18 april, så jag tror inte att det är samma meddelande som tas emot några månader senare. Med tanke på Zendesks instabilitet är jag benägen att tro att meddelandet som skickades den 18 april helt enkelt inte har nått sin destination, vilket händer ibland för alla kasinon som använder detta system.
Eftersom kontot nu är stängt och enligt kassörens historik (som också tillhandahållits av casinot) finns det inget att återbetala, anser jag att detta klagomål nu kan avvisas. Innan jag stänger det kommer jag dock att lämna det öppet för att eventuella ytterligare frågor ska kunna besvaras eller ge ytterligare förklaringar som kan behövas.
Slutligen, om du har några stödjande bevis – som nämnda Telegram-konversation där du berättade för VIP-managern om ditt spelberoende (även om managern raderade sin del av konversationen är dina meddelanden fortfarande tillgängliga för skärmdumpar och tillhandahållande), eller om du har några skärmdumpar från när du pratade i livechatten och frågade om statusen för begäran om självavstängning den 18/04, tveka inte att skicka dem till mig antingen genom att ladda upp dem i den här tråden eller via e-post direkt till [email protected] , eftersom det skulle göra det möjligt för mig att hålla detta klagomål öppet och utreda det vidare. Om det inte finns några ytterligare frågor eller tillägg kommer jag att avsluta detta klagomål inom kort.
Jag är ledsen. Du är löjlig och fokuserar inte ens på en lösning. Och återigen, varningen. Mejlet från den 4 juli finns tillgängligt – det kommunicerar tydligt begäran om att stänga kontot. Anledningen är helt irrelevant enligt tysk lag. Till och med casinots villkor anger att kontot kommer att stängas inom 24 timmar.
Casinot är skyldigt att göra det. Dessutom har casinot ännu inte svarat på min lista med frågor – som sagt, tyvärr har jag inte längre e-postmeddelandet från den 18 april. Jag kräver återbetalning av alla förluster från den 4 juli till den 27 juli. Och ja, kära casino.guru – casinot är skyldigt att göra det, eftersom mitt konto inte stängdes som begärt. Det finns en taktik bakom detta ändå, att fortsätta förlora mer och mer. Äckligt.
Bäste danielgmuc , Jag beklagar att du ser det på det här sättet, och jag kunde inte vara till mer hjälp. Eftersom casinot har bevisat att de stängde kontot efter att ha mottagit begäran om självavstängning den 26 juli och att inget saldo ogiltigförklarades (och bevisat att du också lyckades ta ut din insättning på 199 € som gjordes inom denna tid innan kontot stängdes), kommer detta klagomål nu att avslutas som "avvisat", eftersom jag anser att det inte finns något mer att medla i.
Tyvärr är det omöjligt att bevisa att meddelandet har skickats (eftersom du inte har det ursprungliga e-postmeddelandet från den 18 april) eller mottagits av casinot (eftersom du inte heller har biljett-ID:t) och därför har jag inget att använda som hävstång. Dessutom har du aldrig frågat casinot om statusen för begäran från den 18 april - varken via ytterligare e-postmeddelanden eller via livechatt, vilket vi anser vara en otillräcklig ansträngning från din sida. Istället hänvisar alla de många samtal som casinot tillhandahåller enbart till förfrågningar om cashback och bonusar.
Angående e-postmeddelandet från den 4 juli - i det här meddelandet begär du en vanlig kontostängning om casinot inte ger dig en bonus. Det nämns inget om spelberoende, därför antas det att du var vid full förmåga och helt enkelt kunde sluta sätta in pengar/spela tills kontot stängdes. Därför kan jag inte heller använda det här meddelandet som ett påtryckningsmedel.
Och slutligen vill jag påpeka att casinot är licensierat av Anjouan Gaming Authority, vilket inte täcker Tyskland, vilket anges i själva valideringsprogrammet:
Detta knyter an till punkt 2.2 i casinots villkor som du godkände när du registrerade dig:
Det betyder att tysk lag inte gäller i det här fallet, och om du vill gå den officiella vägen föreslår jag att du klagar direkt till Anjouan Authority via valideringsverktyget som finns på casinots förstasida. Jag måste dock varna dig för att på grund av ovan nämnda skäl tror jag starkt att klagomålet kommer att avgöras till casinots fördel.
Med vänliga hälsningar,
Matej
