Royal Coala Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag skickar in detta klagomål angående pågående problem med Royal Coala Casino (royalcoala24.com), en systersajt till BetsBunny.io (en plattform jag tidigare har använt utan uttagsproblem).

Den 28 juli 2025 begärde jag ett uttag på 700 € med cashback-medel. Jag uppfyllde bonusvillkoren som beskrivits av deras supportagenter, inklusive:

Omsättningskrav: 1 250,25 € (fullständigt ifyllt)

Maximal insats under omsättning: €5 (jag översteg aldrig €4,50, satsade mestadels runt €1,25 på Belatras "Blast the Bass" och Pragmatics "Big Bass Hold & Spinner")

Max tillåtna vinster: 1 000,20 €

Klausul om minsta insättning: Jag har gjort minst 3 insättningar till detta casino, vilket visas i min kontohistorik (skärmdumpar bifogas).

Trots att jag följt alla bonusvillkor och verifierat mitt konto tidigare, blev jag återigen ombedd att skicka in ytterligare dokumentation, inklusive:

En selfie med mitt ID-kort

Ett bankutdrag från de senaste 3 månaderna

Detta sker efter att jag redan har tillhandahållit KYC-dokument tidigare och verifierats. Nu har jag fått veta att det kan ta upp till 3 arbetsdagar att behandla uttaget, följt av ytterligare 1–3 dagar innan jag får pengarna. Baserat på tidigare erfarenheter är jag orolig att detta kommer att resultera i ytterligare förseningar eller stopptaktiker.

Jag anser att jag har agerat helt i enlighet med deras villkor. Jag tillhandahåller skärmdumpar av:

Det exakta omsättningskravet och insatstaket som bekräftats av deras support

De insättningar som gjorts

Tidslinje för uttagsbegäran och korrespondens

I det här skedet söker jag er hjälp för att säkerställa att mina vinster betalas ut utan ytterligare dröjsmål eller hinder. Tack för er tid och er hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.

Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.

Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålslösningscenter

PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Jag ger en viktig uppdatering angående mitt klagomål mot Royal Coala Casino.

Efter att ha slutfört fullständig KYC, inklusive ID, selfie och kontoutdrag, begärde jag ett uttag på 475 € onsdagen den 30 juli 2025. Kasinot bekräftade att mina dokument var verifierade och att det inte fanns några utestående problem.

Men efter flera dagar utan förändring och vaga uppdateringar som skyllde på "ökat arbetsflöde" fick jag ett mejl om att mitt uttag hade annullerats och 475 euro hade dragits från mitt saldo på grund av ett påstått brott mot deras villkor. De angivna skälen var extremt breda – inklusive VPN-användning, förfalskade dokument, bonusmissbruk eller andra överträdelser – men inga bevis eller specifika anklagelser lämnades.

Jag förnekar alla anklagelser:

Jag använde inte ett VPN

Jag skickade inte in förfalskade dokument (de godkändes)

Jag följde alla bonusregler inklusive maxinsatsgränser och uttagstak

Kasinot har sedan dess endast återbetalt 25 euro till mitt konto – ett helt godtyckligt belopp som ytterligare antyder att detta är en konfiskering i ond tro.

För att göra saken värre har livechattsupporten vägrat att diskutera problemet och sagt att det "inte är deras avdelning".

Det här känns som en stopptaktik följt av en generell ursäkt för att undvika att betala ut legitima vinster. Jag har också tidigare gjort uttag utan problem från deras systersajt (BetsBunny.io) med samma dokumentation.

Jag ber respektfullt Casino Guru att driva på för antingen:

Hela beloppet på 475 euro ska betalas

eller

Tydliga, dokumenterade bevis som visar exakt vilken regel jag påstås ha brutit mot

Tack för ditt fortsatta stöd.

Kära spelare,

Jag hoppas att du mår bra. Eftersom den rekommenderade tidsramen nu har gått ut, kan du vänligen uppdatera oss om huruvida ditt uttag har mottagits eller om det har skett några nya händelser gällande ditt ärende? Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.

Nej, jag fick den aldrig. De sa att deras beslut var slutgiltigt, men förklarade aldrig vilken del av deras villkor jag bröt mot. Jag frågade flera gånger vad jag gjorde för fel, men de vägrade att berätta för mig.

Kära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Kan du vänligen förtydliga om du spelade kasinospel eller sportspel på plattformen?

Bara för att förtydliga, är du helt säker på att inga av problemen som casinot nämner gäller dig – som att använda ett VPN, skicka in förfalskade dokument eller bryta mot några bonusvillkor?

För att fortsätta ber jag dig vänligen att vidarebefordra all kommunikation med casinot, samt de dokument du skickat in för verifiering (ID, selfie, kontoutdrag etc.) till min e-postadress: [email protected] .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Jag spelade uteslutande slots.

Jag behövde inte använda ett VPN eftersom alla spel var tillgängliga och jag försökte inte ens, jag kan försäkra dig om att jag inte använde "förfalskade" dokument.

Jag försäkrade mig om bonusvillkoren via livechatt och översteg inte den angivna maxinsatsen och spelade inte begränsade spel.

Jag har inte kvar korrespondensen längre, raderade allt i frustration.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack

Hej där,

Tack Helterskelter22 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Royal Coala Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.

Tack så mycket!

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Helterskelter22,

Jag har försökt kontakta Royal Coala Casino upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Control Board och skickar in ett klagomål till dem. Tillsynsmyndigheten uppger att de inte kommer att hantera individuella tvister mellan spelare och operatörer, men om du vill försöka kontakta dem ändå kan du göra det här: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( [email protected] ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Peter