Palm.Casino - Spelarens vinster konfiskeras efter att kontot stängts.

Jag skriver för att uppmärksamma dig på ett oroande problem som jag har stött på med Palm Casino, och jag ber om din hjälp för att lösa detta ärende.

Som en ivrig beskyddare av Palm Casino, fick jag nyligen VIP-status genom konsekvent vadslagning. För att markera denna prestation erbjöds jag en rejäl insättningsbonus på 300 %, med förbehåll för vissa omsättningskrav. Jag följde noggrant de angivna villkoren, inklusive en omsättningströskel på 75 000 euro, och ägnade mycket tid och resurser för att uppfylla dessa skyldigheter.

Efter att ha nått milstolpen på 100 % omsättning och bevittnat den framgångsrika omvandlingen av bonusen till uttagbara medel, överfördes 9340 euro till mitt konto; Jag trodde att jag hade uppfyllt alla kriterier för befordran. Min tillfredsställelse blev dock kortvarig när Palm Casino ett par dagar senare plötsligt tog tillbaka bonusen, med hänvisning till restriktioner för att spela Live Casino-spel och införa godtyckliga eurogränser.

Denna oväntade policyomvändning undergräver inte bara det förtroende och den goodwill som jag har förknippat med Palm Casino, utan väcker också oro över rättvisa och transparens i deras kampanjerbjudanden. Som VIP-medlem är mina spelpreferenser och mönster väldokumenterade, med en tydlig benägenhet till live blackjack, ett spel som utesluts från kriterierna för bonusberättigande. Dessutom överskrider min vadslagning vida den nominella gränsen på 2 euro som nämns i deras meddelande.

Trots mina ansträngningar att engagera mig konstruktivt med Palm Casinos kundtjänst har svaret varit otillfredsställande, vilket gör att jag inte har någon annan möjlighet att söka hjälp från utlandet för att lösa denna tvist. Jag är övertygad om att jag som en uppskattad kund har rätt till rättvis och rättvis behandling, inklusive att uppfylla de åtaganden som gjorts av kasinot.

Deras svar är att de har tagit tillbaka alla 9 430 euro och sagt att jag bara kunde satsa upp till 2 euro vilket är helt löjligt. Jag spelade i timmar, jag förlorade på många punkter, men till slut vann jag, ingen ingrep och sa något som förlåt att du satsar för högt eller så borde du inte vara på livecasinot, de väntade på att jag skulle vinna och bestämde sig sedan för att kommer inte att betala ut vilket också är otroligt orättvist eftersom de vet från min spelhistorik att allt jag spelar är Live Casino, och jag satsar mycket mer än 2 euro, så de hittade på detta och har stulit mina pengar.

Detta är deras svarsmail:

"Jag kontaktar mig för att ta itu med några frågor angående din senaste kontoaktivitet. Vid granskning av ditt konto har det kommit till vår kännedom att det har förekommit brott mot våra användarvillkor relaterade till användningen av bonusmedel. Specifikt bröt dina handlingar mot paragraferna 7.6 och 7.10 i våra villkor, som stipulerar att bonusmedel inte kan användas för live casinospel och att insatser överstigande 2 EUR per snurr inte är tillåtna.

Trots våra ansträngningar att säkerställa tydlighet angående våra villkor, verkar det som om det kan ha förekommit vissa missförstånd. Jag vill försäkra er om att jag har gjort allt i min förmåga för att lösa denna fråga på ett så rättvist sätt som möjligt.

Tyvärr, som ett resultat av dessa överträdelser, är vi skyldiga att konfiskera alla vinster som genererats från insättningsbonusen (9430 Eur)'

Hur kan de låta mig spela i timmar med bonuspengar på livespel, med långt över 2 euro satsningar, hand efter hand av satsningar i tusentals euro när det strider mot deras policy, de hade timmar på sig att sluta spela, avvisa mina satsningar, eller låt mig veta att jag bröt mot deras policy, men de lät mig spela, jag var nere under en stor del av sessionen, det var över en mycket lång period och när jag till slut vann drog de bort den här absurda regeln om mig att inte kunna satsa mer än 2 euro på ett livebord, när mina tidigare besök på kasinot alltid bestod av det, gick uttag bra, men vid det här tillfället bestämde de sig för att behålla de 9340 euron och banna mig.

Jag skulle vilja ha 9340 euro.

Många tack,

Evan

Bästa 360ev,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.

Kan du skicka mig en skärmdump av bonusen du aktiverade? Se även till att ta en skärmdump av bonusvillkoren.

Vår ståndpunkt mot maximalt tillåten insats förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maximal insats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.

Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är [email protected] .

Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Veronika

Hej Veronika,

Tack för att du tittade på mitt fall. Tyvärr hände detta i mars och jag blev i princip tillsagd att gå bort och mitt konto förbjöds. Jag kontaktade dem igår, och de förnekar att jag någonsin ens hade ett konto hos dem, så det är svårt att få några skärmdumpar eller ny information från dem, även om jag har de gamla mejlen där de citerar sina löjliga regler och säger att de inte är det. ska betala mig.

Anledningen till att jag öppnar det här igen är för att mejlet jag fick då från 'The Government of Curaçao' var 'vi är aktivt i färd med att modernisera vår spellagstiftning och ställa in våra policyer och procedurer för onlinespel. Vi räknar med att vara till mer hjälp så snart den nya lagstiftningen träder i kraft, vilket vi räknar med att bli fallet under andra halvan av 2024.' – Vi är offc nu under andra halvan av året och så jag ville ta upp mitt ärende igen eftersom de inte ville eller kunde hjälpa till då, men jag skulle vilja ha all hjälp jag kan få.

Jag kan inte vidarebefordra min spelhistorik eftersom jag inte kan logga in, de har förbjudit och raderat mitt konto och förnekar nu att jag någonsin varit medlem, allt jag har är gamla e-postmeddelanden...

När det gäller bonusen de hade erbjudit mig, jag missbrukade den inte och gjorde stora satsningar för att nå den enorma omsättningen på 75 000 euro och stanna i vinst, det tog timmar och vid flera tillfällen trodde jag att jag skulle förlora alla mina pengar, men så småningom träffade tröskeln eftersom det fanns en %-räknare på skärmen för att visa hur jag närmade mig den omsättning de krävde. Så fort jag träffade det verkade allt bra, pengarna omvandlades till uttagsfonder, jag drog ut pengarna och två dagar senare fick jag besked om hur jag bröt deras löjliga 2 euro insats på livebord. De har aldrig informerat mig om en sådan regel och även om du kan säga att jag borde ha läst hela deras villkor, vilka höga insatser, nyuppgraderad VIP-medlem, med en historia av att satsa högt på live blackjack-bord på deras kasino någon oro över att jag nu bara kan satsa 2 euro på ett livebord? Som jag sa tidigare, under den flera timmar långa sessionen, accepterade de alla mina satsningar, borde de inte ha blivit ogiltigförklarade sedan de bröt mot sin egen policy?

Det här är det bästa svaret de kan ge på mitt klagomål:

Hej Evan,

Jag hoppas att du har det bra!

Jag har ansträngt mig så gott jag kan för att hjälpa dig i största möjliga utsträckning, i syfte att lösa dina problem och hitta en tillfredsställande lösning. Ditt tålamod och din förståelse under denna process är mycket uppskattat.

För det första vill jag upprepa att vårt mål alltid är att tillhandahålla en transparent och rättvis spelmiljö för alla våra spelare. Vid registrering är det standardpraxis för spelare att godkänna våra användarvillkor, inklusive de som är relaterade till bonusar och kampanjer.

När det gäller ditt omnämnande av insatsgränser och omsättningskrav, vänligen vet att vi gör allt för att tydligt beskriva dessa villkor i våra bonusvillkor. Vi förstår vikten av transparens, och det är absolut nödvändigt för spelare att granska och förstå dessa villkor innan de deltar i något kampanjerbjudande.

Efter att ha granskat din kontoaktivitet noggrant kan jag bekräfta att det inte gjordes något försök från vår sida att dölja eller förvränga några bonusvillkor. Vårt mål är fortfarande att upprätthålla de högsta standarderna för rättvisa och transparens.

Även om jag förstår din besvikelse, vill jag betona att beslutet om förverkande av vinster i samband med bonusen är slutgiltigt och tyvärr inte kan ändras.

Som sagt, jag är fast besluten att hitta en lösning som gynnar båda parter. Som sådan skulle jag vilja förlänga ett erbjudande om att förhandla fram en mycket attraktiv insättningsbonus med skräddarsydda villkor som är skräddarsydda efter dina preferenser. Dessutom är jag beredd att prioritera dina uttag för att säkerställa en smidig och snabb process.

Din tillfredsställelse är avgörande för oss, och vi är dedikerade till att hjälpa dig på alla sätt vi kan. Om du har ytterligare frågor eller behöver förtydliganden, tveka inte att höra av dig.

Tack än en gång för din förståelse och ditt samarbete.

Uppriktigt,

David,

VIP Team - PalmCasino

Tack för uppdateringen. Men vänligen förstå att för att kunna fortsätta med utredningen måste vi samla in några grundläggande bevis från dig.

Har du några gamla mejl från mars eller tidigare som skulle visa att du hade ett konto hos Palm.Casino? Om du gör det, skicka dem till mig som .eml- bilagor på [email protected] .

Om du har några e-postmeddelanden angående insättningsbonusen på 300 %, vänligen vidarebefordra dem till mig också.

Jag kommer att mejla/vidarebefordra all korrespondens, men som sagt, de har blockerat mitt konto, så jag kan inte logga in eller ens begära tidigare vadslagningsdata

Många tack för din hjälp

Tack så mycket, 360ev, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( [email protected] ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack för din hjälp

Hej, 360ev,

Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.

Kära Palm.Casino-team ,

Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto spärrats och vinster konfiskerades?

Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden, beslut och tillämpade regler med relevanta bevis?

Kan du dessutom dela med oss av de exakta reglerna som han påstås ha brutit mot, var vi kan hitta dem (en länk), och specifika regler som gäller för bonusen i fråga om det fanns några, eller var vi kan hitta dem?

Om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( [email protected] ).

Kära Branislav,

Observera att den här spelaren redan har bevisat fallet mot honom genom att uppge att han brutit mot bonusen genom att spela över insatsgränsen och live casino. (se till exempel T&C 7.6). Varför öppnar du, Casino Guru, ens ett fall och underhåller spelaren när spelaren uppenbarligen har fel och har brutit mot T&C?

Detta hände också i mars, så det är väldigt konstigt att börja klaga här fem månader senare.

Om spelaren hade några problem med kundsupporten beror det på att han angav fel e-postadress.

Spelaren är avstängd och kontot kommer inte att öppnas igen. Spelaren fick också full återbetalning för alla gjorda insättningar. Fallet stängt.

Hur kan du låta mig spela i timmar med bonuspengar på livespel, med långt över 2 euro insatser, när det strider mot din policy, du hade timmar på dig att stoppa spelet, eller låt mig veta att jag bröt mot din policy, men du låter jag spelar, och när jag äntligen vann drog du bort den här absurda regeln om att jag inte skulle kunna satsa mer än 2 euro på ett livebord.

Om jag hade förlorat, tror vi alla att kasinot skulle ha återbetalat min insättning eftersom jag hade brutit mot deras uppenbara regel, som jag hade brutit över 100 gånger. innan och det är okej, men så fort jag vinner citerar du mig ' Specifikt bröt dina handlingar mot paragraferna 7.6 och 7.10 i våra villkor, som stipulerar att bonusmedel inte kan användas för live casinospel och att insatser överstiger 2 EUR per snurr är inte tillåtna.

Hur kan du låta mig spela i timmar med bonuspengar på livespel, med långt över 2 euro insatser, när det strider mot din policy, du hade timmar på dig att stoppa spelet, eller låt mig veta att jag bröt mot din policy, men du låter jag spelar, och när jag äntligen vann drog du bort den här absurda regeln om att jag inte skulle kunna satsa mer än 2 euro på ett livebord.

Jag tror inte att detta är avslutat, folk måste förstå att kasinon som detta tillåter dig att göra vad du vill, DU VISSTE från flera erfarenheter och sessioner som jag hade spelat tidigare, du gjorde mig till en VIP-spelare, du visste att jag bara spelade live blackjack med stora händer och erbjöd mig en bonus. Jag satsar uppenbarligen mer än 2 euro på ett livebord, och inte BARA mer; jag satsar hundratals, tusentals per hand. Jag hade tur och slog bonuskraven, det tog timmar, jag kunde inte tro det själv, men du gillade bara inte min tur, och du gillar den bara inte, så du blockerade mig, avvisade mig via e-post och gav aldrig tillbaka mina vinster.

Varför ogiltigförklarades inte dessa många vad, eftersom jag bröt mot din konstiga policy?

Detta är inte ärendet avslutat

Kära Palm.Casino-team ,

Tack för ditt svar.

Varför öppnar vi ett sådant här ärende?

• Vår ståndpunkt är att regel 7.6 bör tillämpas fullt ut av kasinot; kasinot bör inte låta spelare spela begränsade spel utan ytterligare meddelande (ge mig gärna en skärmdump av meddelandet om det finns något, vilket spelaren måste bekräfta innan ett begränsat spel laddas med en aktiv bonus) om det innebär att casino kommer att konfiskera vinster för det; kasinot kan begränsa åtkomsten till sådana spel, inte räkna sådana insatser till bonuskraven eller varna spelare om det genom ytterligare meddelande; Jag tror uppriktigt att kasinot inte förväntar sig att spelare kollar listan med kanske 250 begränsade spel innan de kommer åt något spel med en aktiv bonus...
• Kasinots regler och villkor har kanske uppdaterats under tiden, men i deras nuvarande ordalydelse finns det meningar som " Inte alla spel tas med i beräkningen. Insatserna från sportspel eller bordsspel (Roulette, Sic Bo, Baccarat, Live Сasino och andra), samt från olika videopokerspel beaktas inte " eller " Alla insatser räknas inte som omsättning av bonusen. Det finns ett antal undantag (spel) som inte räknas eller räknas med ett lägre bidrag. ", vilket betyder att antingen de tillämpade reglerna (7.6 och 7.10, som kasinot angav i e-postmeddelandet som skickades till användaren) motsäger varandra eller så strider sättet för deras tillämpning av kasinot mot dessa regler
• Om något står i ett kasinos regler och villkor betyder det inte automatiskt att det är helt korrekt/rättvist eller tillämpat rättvist, eller att " spelaren har helt klart fel "
• Vi har här ett brott mot begränsningen för livecasinospel med en aktiv bonus (som vi anser vara orättvist om casinot tillåter det utan ytterligare förvarning) och spel över insatsgränsen, vilket är omöjligt att hitta på casinowebbplatsen alls
• För att överväga saken tillräckligt på vår sida behöver vi de begärda uppgifterna och bevisen

Så kan du titta på mitt tidigare inlägg, svara på mina frågor tillräckligt och ge det efterfrågade?

Dessutom dök några fler frågor upp:

Tyvärr kunde jag inte hitta någon regel som anger den maximala insatsgränsen för att spela med en bonus. Hur informeras spelarna om det, tack?

När exakt i mars var den senaste aktiviteten på användarens konto?

Kan du ge mig information om vilken exakt bonus som användes och förse mig med bonusspecifika regler som var giltiga och tillämpade vid den tidpunkt då användaren gjorde anspråk på bonusen?

Om kasinots regler och villkor uppdaterades – kan du förse mig med ordalydelsen av reglerna 7.6 och 7.10 vid den tidpunkt då de tillämpades på användarens vinster eller hela Bonussektionen från dem?

Min e-postadress stod i mitt förra inlägg.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Bästa 360ev,

Eftersom vi inte har fått något ytterligare svar från kasinot angående problemet, och inte heller något relevant från den efterfrågade, kan vi tyvärr inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg i en negativt sätt.

Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Komorerna) och skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR eller allmän information om klagomålsprocesser i vår artikel HÄR .

Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på [email protected] .

Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.

Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.

Med vänlig hälsning,

Branislav, Casino.Guru