Kära Branislav,
Tack för din uppföljning och för möjligheten att förtydliga situationen ytterligare.
Du har rätt – spelaren använde måndagens reloadbonus när han spelade Book of Dead och Easter Plinko, vilka båda inte ingår i kategorin "Populär" och därför är begränsade för användning med just denna bonus. Denna begränsning beskrivs tydligt i våra allmänna bonusvillkor, som finns tillgängliga på vår webbplats.
Vänligen se svaren på dina specifika frågor nedan:
Liknande klagomålsreferens:
Vi hanterar för närvarande ett nästan identiskt ärende som involverar en annan användare från samma land, som också hämtade ut måndagens reloadbonus två gånger och använde den på begränsade spel. Här är ärende-ID: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated
Även om vi inte föreslår en direkt koppling mellan kontona i nuläget, tyckte vi att det var viktigt att betona att båda incidenterna var identiska. Båda användarna fick varningar via e-post vid tidpunkten för den första överträdelsen.
Bonusleverans:
Bonusen skickades till spelaren via ett riktat reklammejl. Det verkar som att spelaren kunde hämta bonusen två gånger. Detta borde inte ha varit möjligt, och vi åtgärdar för närvarande problemet för att förhindra att det upprepas.
Spelarens bonusanspråk:
Spelaren fick inte ett andra reklammejl utan begärde samma bonus igen via bonussektionen på sitt konto. Denna begäran gick igenom på grund av det tidigare nämnda systemfelet.
Meddelande om begränsade spel:
Listan över berättigade spel under kategorin "Populär" finns på vår webbplats. Det verkar dock som att Book of Dead och Easter Plinko inte listades som en del av den kategorin när spelaren använde bonusen, och det gör de inte heller nu. Vi är medvetna om att avsaknaden av en tydlig varning/popup-fönster kan ha bidragit till förvirringen, och vi granskar nu förbättringar på detta område.
Tidigare bonusöverträdelser:
I ett tidigare fall av bonusmissbruk varnades spelaren via e-post men fick behålla sina vinster som ett tecken på välvilja. Vi har vidarebefordrat detta meddelande till dig som referens.
Spelarhistorik:
Baserat på offentligt tillgängliga klagomålsdata på Casino Guru och andra forum verkar spelaren ha haft liknande tvister med flera andra kasinon som involverat uttagsförseningar eller konfiskeringar, ofta relaterade till bonusvillkor. Detta mönster har påverkat vår bedömning av användarens avsikt och beteende.
Vi värdesätter verkligen våra spelare och vi gör allt vi kan för att agera rättvist. Vi måste dock också upprätthålla våra bonusvillkor för att säkerställa en säker och balanserad miljö för alla användare. Vi anser att vår respons – inklusive att utfärda en fullständig återbetalning av insättningen utan straffavgifter – var avvägd och lämplig med tanke på överträdelsernas upprepade karaktär.
Kontakta oss gärna om du behöver ytterligare information eller förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Dear Branislav,
Thank you for your follow-up and for the opportunity to clarify the situation further.
You are correct—the player used the Monday Reload Bonus while playing Book of Dead and Easter Plinko, both of which are not included in the "Popular" category and are therefore restricted for use with this particular bonus. This restriction is clearly outlined in our general bonus terms, which are accessible on our website.
Please find below responses to your specific questions:
Similar Complaint Reference:
We are currently handling a nearly identical case involving another user from the same country, who also claimed the Monday Reload Bonus twice and used it on restricted games. Here is the case id: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated
While we do not suggest a direct connection between the accounts at this point, we found it important to highlight the identical nature of both incidents. Both users received warnings via email at the time of their initial violation.
Bonus Delivery:
The bonus was sent to the player via a targeted promotional email. It appears that the player was able to claim the bonus twice. This should not have been possible, and we are currently addressing this issue to prevent recurrence.
Player's Bonus Claim:
The player did not receive a second promotional email but claimed the same bonus again through the bonus section of their account. This claim went through due to the aforementioned system error.
Restricted Games Notification:
The list of eligible games under the "Popular" category is maintained on our website. However, it appears that Book of Dead and Easter Plinko were not listed as part of that category at the time the player used the bonus, nor are they now. We acknowledge that the absence of a clear, in-the-moment warning/pop-up may have contributed to the confusion, and we are now reviewing improvements in this area.
Previous Bonus Violations:
In a prior instance of bonus misuse, the player was warned via email but was allowed to keep their winnings as a gesture of goodwill. We have forwarded this communication to you for reference.
Player History:
Based on publicly available complaint data on Casino Guru and other forums, the player appears to have had similar disputes with several other casinos involving withdrawal delays or confiscations, often related to bonus terms. This pattern has influenced our assessment of the user's intent and behavior.
We truly value our players, and we make every effort to act fairly. However, we must also enforce our bonus terms to ensure a safe and balanced environment for all users. We believe that our response—including issuing a full deposit refund without penalty—was measured and appropriate given the repeated nature of the violations.
Please feel free to contact us should you need any further details or clarification.
Kind regards,
Automatiskt översatt: