Spelaren från Sverige begärde permanent stängning av sitt konto på Moonwin Casino, vilket inte hade uppfyllts trots flera meddelanden. De begärde också återbetalning för alla insättningar och förluster som uppstått efter deras första begäran, med hänvisning till brott mot principerna för ansvarsfullt spelande. Klagomålsteamet drog slutsatsen att casinot agerade i enlighet med sina skyldigheter för ansvarsfullt spelande, eftersom den första giltiga begäran om självavstängning gjordes den 30 augusti och kontot stängdes den 2 september. Därför stöddes inte begäran om återbetalning, eftersom det inte hade skett någon föregående anmälan om spelproblem. Ärendet avslutades utan att några ytterligare åtgärder vidtogs.
MoonWin.com Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 500 €
MoonWin.com Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag har flera gånger begärt att mitt konto hos Moonwin Casino ska stängas permanent, eftersom jag inte längre vill spela. Trots mina upprepade och uttryckliga förfrågningar har operatören vägrat att stänga mitt konto och ignorerat mina meddelanden. Jag avböjde även deras alternativa förslag.
Som ett resultat kunde jag fortsätta spela, vilket ledde till ekonomiska förluster. Detta bryter mot principerna för ansvarsfullt spelande och deras licensskyldigheter.
Jag begär:
Att mitt konto är permanent stängt.
Att alla insättningar och förluster som uppstått efter min första begäran om stängning återbetalas.
Bekräftelse på när kontostängningen och återbetalningen har slutförts.
Bilagor:
Kopior av all korrespondens med kasinot.
Bevis på insättningar och spel efter min första begäran om stängning.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Haye,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:
- Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har inga skyldigheter gentemot spelaren.
- Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).
Jag har kontrollerat casinots policy för ansvarsfullt spelande och har funnit följande information:
SJÄLVAVSTÄNGNING PÅ BEGÄRAN
Du kan också kontakta vårt supportteam på [email protected] och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en bestämd eller obestämd tid. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och se till att du inte får något reklammaterial.
Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att ditt konto fortfarande är öppet?
- Vänligen ange första gången du kontaktade casinosupporten för att begära självavstängning.
- Har du nämnt att du har kämpat med spelproblem?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontoavstängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är [email protected] .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Hej Natalia,
Tack för ditt svar.
Jag vill förtydliga att jag första gången kontaktade MoonWin den 26 augusti med en tydlig begäran om självavstängning. Trots detta har casinot vägrat att stänga mitt konto och i stället skickat olika erbjudanden, vilka jag bestämt tackat nej till.
de har stäng mitt konto idag
Jag har även bifogat de e-postmeddelanden som jag skickat till casinot, så att ni kan granska dem.
Tack för hjälpen och ert stöd i detta ärende.
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära spelare,
Tack för att du delar med dig av detaljerna i ditt ärende. Efter att noggrant ha granskat kommunikationen måste vi påpeka en viktig skillnad: en vanlig begäran om kontostängning (som den du skickade den 26 augusti) betyder inte nödvändigtvis samma sak som en begäran om självavstängning. Spelare kan vilja stänga sina konton av många olika anledningar, såsom inaktivitet, ändrade preferenser eller helt enkelt att de inte längre vill spela på casinot. En begäran om självavstängning måste å andra sidan tydligt nämna spelproblem, beroende eller problem med ansvarsfullt spelande. Denna skillnad är viktig eftersom casinon är skyldiga att hantera begäranden om självavstängning enligt sina policyer för ansvarsfullt spelande, vilka vanligtvis kräver strängare åtgärder och snabbare åtgärder.
I ditt fall gjordes den första giltiga begäran om självavstängning den 30 augusti, då du uttryckligen angav att din begäran om stängning var kopplad till "problem med ansvarsfullt spelande". Kasinot stängde ditt konto den 2 september, vilket innebär att begäran behandlades inom två arbetsdagar. Baserat på detta anser vi att kasinot agerade i enlighet med sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Observera att vi endast kan hjälpa till med återbetalning av förlorade insättningar i de fall där spelaren uttryckligen uppger att de kämpar med spelberoende och casinot inte vidtar nödvändiga skyddsåtgärder. Tyvärr, om du inte har meddelat casinot om ditt spelproblem, anses dina pengar vara förlorade under det vanliga spelandet och kan inte återställas.
Eftersom ditt konto har stängts inom en rimlig tidsram kan vi inte hantera detta fall som en misslyckad självavstängning. Jag kan bara rekommendera att du begär självavstängning ordentligt innan du känner att du börjar tappa greppet i framtiden.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Under tiden har du också möjlighet att använda vårt verktyg för självavstängning . Det här verktyget låter dig blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för självavstängning utformades för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
Automatiskt översatt:
