Spelaren från Tyskland upplevde att vinster på cirka 20 000 euro dragits tillbaka från Herake Casino efter att ha blivit utslängd från ett livespel. Han krävde utbetalning av sina vinster och ansvarsskyldighet för de tekniska problem han stötte på. Problemet löstes efter att spelaren bekräftat att han inte hade informerats om ändringar i villkoren som påverkade tyska spelare, och han fick bekräftelse från casinot angående de tekniska problemen. Klagomålet markerades som "löst" i systemet efter spelarens bekräftelse.
Herake Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 20 000 €
Herake Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag lämnar in ett klagomål mot Herake Casino, som håller tillbaka en vinst på cirka 20 000 € från mig.
Fakta:
Kasinokontot skapades för ungefär ett år sedan. Jag loggade in i går kväll och gjorde normala kreditkortsbetalningar, som accepterades. Jag fick MaxWin på en hacksåg, vilket förde upp mitt saldo till cirka €18 000,00.
Jag spelade sedan live casinospelet och vann ytterligare 2 000 €. Detta förde upp mina vinster till €20 000. Jag spelade sedan ett annat live casinospel och blev utslängd med ett meddelande om att Herkae inte var tillgänglig i mitt land. Se skärmdumpar för mer information.
Som listat på Casino Guru är casinot licensierat för tyska spelare. Jag gick med på de gamla villkoren, men inte de nya, som utesluter tyska spelare. Jag använde inte ett VPN.
Krav:
- Utbetalning av vinster
- Operatören är ansvarig för tekniska problem, inte spelaren
Vi borde hitta en rättvis lösning här!
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Bästa Dan4789,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Har du märkt några ändringar i villkoren innan din senaste spelsession?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på [email protected] , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
Översättning
Hej,
Har du någonsin gjort framgångsrika uttag?
En utbetalning på €2 000,00 (av vinsterna på €20 000) begärdes men betalades inte ut.
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Se skärmdump - du kommer att meddelas om KYC-dokument krävs - Ej KYC-verifierad
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Det spelades och vann utan bonus.
Har du märkt några ändringar i användarvillkoren innan din senaste spelsession?
Nej, jag märkte inte det och jag blev inte informerad om några ändringar av villkoren. Enligt ett e-postmeddelande från Herake Casino-administratören har denna ändring varit i kraft i mer än sex månader – men jag blev inte informerad om det. Jag har godkänt villkoren, men inte till ändringen som uttryckligen utesluter tyska spelare.
Skärmdump 1:
Support bekräftade att KYC-dokument kommer att begäras vid behov. Saldot är bara på 16k eftersom jag inte längre kunde logga in efter att ha blivit avstängd från kasinot. Saldot har dock höjts till 20k.
Skärmdump 2:
Supportmedarbetaren Olivia bekräftar att tyska spelare inte är välkomna
Skärmdump 3:
Herake-administratören kommenterade och bekräftade att det fanns ett tekniskt problem och att det hade lösts. Han medgav vidare att tyska spelare inte har fått spela på över sex månader. Jag blev inte informerad om detta. Administratören bekräftade att mitt kasinokonto har funnits i över ett år, men ändringarna som påverkar Tyskland har varit på plats i över sex månader. Det finns en viss överlappning här.
Krav:
Betalning av vinsten eller en del av den, jag skulle vara villig att lösa tvisten, jag erbjöd även detta via e-post men jag fick inget svar
Ändringar av villkoren tillkännagavs inte av kasinot
Punkt 1.3 är en godtycklig punkt för kasinot:
Där står det att casinot förutsätter att villkoren är överenskomna om ändringar görs i villkoren.
Detta kräver att casinot meddelar ändringar, annars kan villkoren manipuleras på ett sådant sätt att casinot har en fördel.
Jag begär medling i denna fråga!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Kära Dan4789,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
