Herake Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan.

Hello,

I am filing a complaint against the Herake Casino, which is withholding a winnings of approximately €20,000 from me.

Facts:

The casino account was created about a year ago. I logged in last night and made normal credit card payments, which were accepted. I received the MaxWin on a Hacksaw slot, which brought my balance up to about €18,000.00.

I then played the live casino game and won another €2,000. This brought my winnings to €20,000. I then played another live casino game and was kicked out with a message saying Herkae wasn't available in my country. See screenshots for more details.

As listed on Casino Guru, the casino is licensed for German players. I agreed to the old terms and conditions, but not the new ones, which exclude German players. I didn't use a VPN.

Demands:

1. Payment of winnings
2. The operator is liable for technical problems, not the player

We should find a fair solution here!

Thank you

Hallo,

ich lege Beschwerde gegen das Herake-Casino welches mir ein Gewinn in höhe von ca. 20.000€ vorenthält.

Sachverhalt:

Der Account im Casino wurde vor ca. einem Jahr erstellt, ich habe mich gestern Abend angemeldet und ganz normal Zahlungen per Kreditkarte getätigt, diese wurden akzeptiert. Bei einem Hacksaw-Slot erhielt ich den Maxwin somit kletterte die Balance auf ca. 18000,00€.

Im Anschluss habe ich Live-Casino gespielt, und hier nochmal ca. 2000€ gewonnen. Somit stieg der gewinn auf 20k. Ich habe im Anschluss ein weiteres Live-Casinospiel gespielt, und wurde dann aus dem Spiel geworfen, mit der Meldung, das Herkae in meinem Land nicht verfügbar ist. Weitere Details in den Screenshots

Wie bei Casino-Guru gelistet, ist das Casino für deutsche Spieler zugelassen, die alten AGB im Casino wurden zugestimmt jedoch nicht den neuen wo deutsche Spieler ausgeschlossen werden. Einen VPN habe ich nicht benutzt.

Forderungen:

1. Auszahlung des Gewinnes
2. Für technische Probleme haftet der Betreiber nicht der Spieler

Wir sollten hier eine Faire Lösung finden!

Vielen Dank

Dear Dan4789,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

Have you made any successful withdrawals before?

Could you please confirm that you have passed the KYC verification?

Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

Did you notice any changes in the terms and conditions prior to your last game session?

Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

Hello,

Have you ever made successful withdrawals?

A payout of €2,000.00 (of the €20,000 winnings) was requested but not paid out.

Could you please confirm that you have passed the KYC verification?

See screenshot - you will be notified if KYC documents are required - Not KYC verified

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

It was played and won without a bonus.

Did you notice any changes to the Terms and Conditions before your last gaming session?

No, I didn't notice, and I wasn't informed about any changes to the terms and conditions. According to an email from the Herake Casino admin, this change has been in effect for more than six months—but I wasn't informed about it. I have agreed to the terms and conditions, but not to the change that explicitly excludes German players.

Screenshot 1:

Support confirmed that KYC documents will be requested if needed. The balance is only at 16k because I was no longer able to log in after being banned from the casino. However, the balance has been increased to 20k.

Screenshot 2:

Support employee Olivia confirms that German players are not welcome

Screenshot 3:

The Herake admin commented and confirmed that there was a technical issue and that it had been resolved. He further admitted that German players have not been allowed to play for over six months. I was not informed of this. The admin confirmed that my casino account has existed for over a year, but the changes affecting Germany have been in place for over six months. There's some overlap here.

Demands:

Payment of the winnings or a part of it, I would be quite willing to settle the dispute, I also offered this by e-mail but I received no response

Changes to the Terms and Conditions were not announced by the casino

Point 1.3 is an arbitrary point of the casino:

It states that the casino assumes that the terms and conditions are agreed to if changes are made to the terms and conditions.

This requires that the casino announces changes, otherwise the terms and conditions can be manipulated in such a way that the casino has an advantage.

I request mediation in this matter!

Hallo,

Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?

Eine Auszahlung in Höhe von 2000,00€ (Vom 20.000€ Gewinn) wurde beantragt, jedoch nicht ausgezahlt.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?

Siehe Screenshot - man meldet sich, wenn KYC-Dokumente benötigt werden - Nicht KYC-Verifiziert

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Es wurde ohne Bonus gespielt und gewonnen.

Haben Sie vor Ihrer letzten Spielsitzung Änderungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bemerkt?

Nein habe ich nicht bemerkt ich wurde über eine Änderung der AGB auch nicht informiert. Laut E-Mail vom Admin des Herake-Casinos besteht diese Änderung seit mehr als 6 Monaten - jedoch wurde ich darüber nicht informiert. Eine Zustimmung zu den AGB liegt vor, jedoch nicht zu der Änderung wo deutsche Spieler ausdrücklich ausgeschlossen werden.

Screenshot 1:

Support bestätigt, dass KYC Dokumente angefordert werden wenn benötigt. Balance nur auf 16k weil nach dem Ausschluss aus dem Casino kein Login mehr möglich. Die Balance wurde jedoch auf 20k hochgespielt

Screenshot 2:

Supportmitarbeiterin Olivia bestätigt, dass deutsche Spieler nicht erwünscht sind

Screenshot 3:

Der Admin von Herake äußerst sich und bestätigt, dass ein technisches Problem vorliegt und dieser Behoben wurde. Ferner gesteht er ein, dass seit mehr als 6 Monaten keine deutschen Spieler spielen dürfen. Darüber wurde ich nicht informiert. Der Admin bestätigt, dass mein Casino-Konto seit mehr als einem Jahr existiert, die Änderungen die Deutschland betreffen jedoch seit mehr als 6 Monaten. Hier überschneidet sich etwas.

Forderungen:

Auszahlung des Gewinnes oder ein Teil davon, zu einem Vergleich wäre ich durchaus bereit, diesen habe ich auch per E-Mail angeboten jedoch erhielt ich hierzu keine Rückmeldung

Änderungen in den AGB wurden vom Casino nicht bekannt gegeben

Punkt 1.3 ist ein willkürlicher Punkt des Casinos:

Dort ist die Rede davon, dass das Casino davon ausgeht, dass den AGB zugestimmt wird sollten Änderungen an den AGB vorgenommen werden.

Dies setzt voraus, dass das Casino Änderungen bekannt gibt, ansonsten können die AGB so manipuliert werden, dass Casino ein Vorteil hat.

Ich Bitte um Vermittlung in dieser Angelgenheit!

Please close - solved!

Bitte schließen - gelöst!

Dear Dan4789,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Dominika

Casino.Guru