EGB Casino - Spelarens uttag avbryts och pengarna förblir blockerade.

Hej,

Jag lämnar in ett klagomål mot EGB.com angående ett annullerat uttag och en extremt försenad och otydlig verifieringsprocess.

Här är tidslinjen:

- Den 15 juni skickade jag in en uttagsbegäran på 465 dollar.

- Den 16 juni begärde plattformen fullständig KYC. Jag skickade in alla nödvändiga dokument.

– Den 22 juni fick jag bekräftelse på att min verifiering var godkänd.

- Den 23 juni avbröts min uttagsbegäran utan förklaring, och en ny begäran om videoverifiering dök upp.

- Jag blev först kontaktad den 25 juni för att boka in videosamtalet. Videoverifieringen ägde rum den 27 juni.

– Sedan dess har jag inte fått någon uppdatering. Jag har följt upp flera gånger via livechatt och e-post. Det enda svaret jag fick var: "Ditt ärende har vidarebefordrats till specialisterna."

Från och med idag, den 9 juli, har jag fortfarande inte fått något svar eller någon uppdatering. Mina pengar är fortfarande blockerade och jag kan inte använda eller ta ut mina pengar.

Snälla hjälp mig att lösa det här problemet. Jag kan tillhandahålla alla bevis, inklusive skärmdumpar av verifieringsgodkännandet, annulleringen av uttaget, upprepade KYC-förfrågningar och obesvarad supportkommunikation.

Tack på förhand.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med EGB Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du berätta hur länge du har varit spelare på casinot?
• Har du gjort några lyckade uttag från casinot tidigare?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

God eftermiddag, jag har inte spelat på casinot länge, men jag lärde känna EGB för ungefär en månad sedan. Jag tog tidigare ut 65 dollar från EGB utan problem. Jag byggde upp mitt nuvarande saldo delvis genom casinot (slots) och delvis genom vadslagning. Jag använde inga bonusar för att ackumulera mitt saldo. Och den 8 juli, efter att jag skickat in mitt ursprungliga klagomål till Casino Guru, upptäckte jag att mitt konto på EGB var blockerat. När jag försökte logga in fick jag ett meddelande som sa att mitt konto var "tillfälligt avstängt på grund av en misstänkt överträdelse av avsnitt 11 i användaravtalet".

Jag vill tydligt säga att jag inte har begått några överträdelser och alltid har följt plattformens regler. EGB har inte gett mig någon specifik förklaring eller bevis för den påstådda överträdelsen. Vid tidpunkten för avstängningen hade jag 515 dollar frysta på mitt konto – medel som redan hade hållits i veckor medan jag slutförde alla deras verifieringsprocedurer, inklusive ett videosamtal.

Denna plötsliga avstängning verkar vara en vedergällning, med tanke på att den inträffade omedelbart efter att jag lämnade in mitt klagomål.

Här är en skärmdump från mejlet till dig också.

Hej igen,

Jag skulle vilja bemöta den anklagelse som EGB framfört angående en möjlig överträdelse av paragraf 11.

Först och främst är jag inte ens säker på om det finns ett andra konto. Om det gör det kan det ha skapats för länge sedan av misstag, eller under ett registreringsförsök som jag inte minns. Jag har dock bara använt ett konto aktivt – det jag verifierade och skickade in min uttagsbegäran från.

Jag har aldrig delat mitt konto med någon, och ingen tredje part har någonsin haft åtkomst till eller använt det. Under videoverifieringsprocessen använde jag helt enkelt någon annans dator, eftersom jag för närvarande bor i ett annat land och behövde tillgång till en korrekt konfiguration. Personen lät mig använda sin enhet, men de var inte inblandade i processen på något sätt.

Jag deltog personligen i videosamtalet och använde mina egna dokument. Jag klarade verifieringen och agerade i full transparens.

Jag använde aldrig något andra konto (om det finns) för vadslagning, bonusar eller några finansiella transaktioner. Det fanns ingen avsikt att vilseleda, och jag har inte fått någon otillbörlig fördel.

Att blockera mitt konto och frysa 430 dollar utan bevis känns helt orättvist och överdrivet. Jag ber vänligen Casino Guru att hjälpa till att säkerställa att mitt ärende behandlas rättvist.

Tack igen för ditt stöd.

Jag gjorde ett litet misstag i mitt förra meddelande — det korrekta saldot som var fryst på mitt konto är 515 dollar, inte 430 dollar.

Jag ber om ursäkt för förvirringen och tackar för din förståelse.

En annan viktig detalj:

Efter att mitt konto blockerades försökte jag flera gånger nå EGB:s support via e-post. Tyvärr har jag inte fått något svar sedan den 30 juni.

Det enda meddelandet jag fick var en standardavisering om att mitt konto var permanent blockerat på grund av ett påstått brott mot avsnitt 11 i deras villkor – utan förklaring, utan bevis och utan möjlighet att svara.

Denna brist på kommunikation och transparens gör situationen ännu mer misstänksam, särskilt med tanke på att 515 dollar av mina medel fortfarande är frysta utan vederbörlig process.

Jag anser starkt att detta beteende är oacceptabelt för en licensierad plattform, och jag ber vänligen Casino Guru att fortsätta hjälpa till med detta problem.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Mirka ( [email protected] ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära spelare,

Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för EGB Casino att delta i denna diskussion.

Bästa EGB Casino,

Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?

Tack på förhand,

Mirka

Hej.

Du hittar all information ovan.

Bästa EGB Casino,

Vänligen skicka mig styrkande bevis för överträdelserna till [email protected] .

Tack för ditt samarbete.

Väntar på ditt svar på min e-post.

Bästa EGB Casino,

Jag skickade ett e-postmeddelande till dig med en begäran om specifika bevis på det ovannämnda otillbörliga beteendet.

Observera att utan tillräcklig dokumentation och bevis kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på casinots betyg på vår webbplats.

Tack för ditt samarbete.

Hej!

Tyvärr tillåter inte vår licens oss att dela någon användarinformation med tredje part, än mindre tillhandahålla inspelningar av videoverifieringssessioner som utförs av vår säkerhetsavdelning.

Av säkerhetsskäl kan vi inte heller tillhandahålla skärmdumpar av interna system som administratörspaneler, användarsidor eller deras loggar.

Du kan begära videoverifieringsinspelningen direkt från användaren.

Tack för din förståelse.

Kära spelare,

Tyvärr, eftersom casinot inte är villigt att tillhandahålla tillräckliga bevis för granskning, kan vi inte genomföra en oberoende utvärdering. Denna brist på transparens överensstämmer inte med den rättvisa praxis vi strävar efter att upprätthålla för att främja en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer. Därför har vi inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från casinots sida.

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan leda till en förändring i deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att samarbeta med att tillhandahålla de begärda bevisen kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.

Om du vill gå vidare med ditt klagomål kan du skicka in det till Curaçao Gaming Control Board (GCB) via detta kontaktformulär . Även om GCB inte officiellt hanterar tvister mellan spelare och speloperatörer kan de fortfarande hjälpa till, så det är värt ett försök.

Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Mirka

Kasinoguru