Dreams Casino - Spelarens konto har stängts, vilket blockerar hennes vinster.

Spelade och satte in pengar flera gånger på Dreams Casino. Skapade kontot med enclave-inloggning. Tillhandahöll en kopia av mitt pass, körkort, vigselbevis, räkning för el och vatten samt kopia av långtidsöverföringar. Blev godkänd. Vann 4500 USD men när jag ville ta ut pengar stängde de mitt konto/nekade uttag. Enligt deras villkor är Danmark inte ett undantaget land, så jag borde få spela. Följde deras regler. Men nu kan jag inte komma åt mina vinster eller pengarna jag betalade för att spela. De tar bara allt. Och de svarar inte på någon av mina kontakter.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Billee,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
• Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
• Har du fått någon ytterligare kommunikation från casinot angående din uttagsbegäran?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Jag har inte längre tillgång till kontot, jag kan inte logga in.

Tack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Billee.

När kontaktade du kasinot senast med det här problemet? Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med kasinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: [email protected] eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Hej

All skärmdump av all kommunikation jag fick har jag redan bifogat. Det senaste mejlet jag försökte skicka var för 3 dagar sedan. Jag har skickat en pdf av mejlet jag skickade till din e-postadress.

Tack också så mycket för att du försökt hjälpa mig hittills. Jag uppskattar det verkligen.

Kära Billee

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Jana ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Billee,

Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Dreams Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hälsningar alla,

Jag tittade på det och det verkar som att kontot har stängts eftersom spelaren i fråga använde ett VPN för att kringgå restriktionerna i sitt hemland. Tyvärr bryter både spel från ett begränsat land (vanligtvis blockerat på IP-nivå) och VPN-användning mot casinots villkor och utlöste de ovannämnda åtgärderna.

Bästa lyckönskningar,

Nick and Dreams Casino

Jag svarade på alla dina frågor och berättade aldrig var jag kom ifrån, inte heller ljög jag om VPN:t, och förklarade varför det var påslaget. Inte en enda gång sa du att jag inte fick använda det. Enligt dina egna regler är Danmark inte ett undantaget land. Jag har bifogat bilder som bevisar det. Även efter att jag berättade om VPN:t lät du mig göra det och uppmuntrade dig att fortsätta sätta in och spela. Det enda du sa var att du inte rekommenderade att använda VPN. Först efter att jag hade spenderat mycket pengar och sedan haft tur och vunnit, valde du att stänga kontot. Så länge jag bara fortsätter att förlora och använda mina pengar var det okej, men när jag vinner valde du att genomdriva...

Det verkar inte rättvist. När jag öppnade kontot använde jag Inclave, som automatiskt registrerade min information. Ni godkände till och med alla mina ID-handlingar, elräkningar, vigselbevis etc. som var från Danmark.

Har aldrig använt VPN för att maskera mig mot att spela på casino. Brukar alltid ha det påslaget, eftersom jag tittar på TV-serier från hela världen och reser mycket. Som jag också har sagt till flera agenter. Be Dream att ge mig kopior av alla chattar jag hade med serviceagenterna. Inte en enda gång berättade de för mig om regeln mot VPN, bara ett par gånger avrådde de från det. Men de uppmuntrade mig fortfarande att sätta in pengar och spela. Så länge de fick pengar var allt okej, men när jag vann valde de att tillämpa det.

Hälsningar Billee,

Jag kan se i kontot att tidslinjen du beskriver är felaktig. All inlämning av dokumentation skedde efter insättningen och vinsten med hjälp av ett VPN för att få åtkomst. Bekräftelsen av dokumentprocessen via vårt automatiserade system anger att dina dokument är legitima, vilket de är. Bara från ett land som inte är tillåtet. Din IP-adress angavs som ursprunglig i USA, ett tillåtet land. All intern dokumentation visar att det inte var förrän efter vinsten och det efterföljande försöket att ändra ditt bosättningsland som situationen upptäcktes och kontot inaktiverades.

Tidslinjen är bekräftad som:

Insättning: 11/10/2025 11:18:01 AM(EST)

1:a uttagsbegäran: 2025-11-11 00:15:55 (EST)

Andra uttagsbegäran: 2025-11-11 06:22:04 (EST)

Automatisk inlämning av dokument (och efterföljande automatiskt svarsskärmbild ovan): 2025-11-11 07:28:30 (EST)

Problem identifierat/Konto inaktiverat: 2025-11-11 07:54:09 (EST)

Jag kan inte hitta någon kommunikation innan du försökte sortera dina dokument efter insättningen och vinsten. Om du har några tidsstämplade bevis på att du manuellt godkändes för VPN-användning från Danmark före insättningen och den efterföljande vinsten, vänligen ange det eftersom mina sökningar inte ger några resultat i det avseendet.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Alla har skickat in verifieringsdokumenten den 9 november.

Och eftersom ni godkände mig med alla danska dokument, godkände ni mig också för att spela på ert casino.

Innan jag gjorde insättningar pratade jag med era kundtjänstmedarbetare eftersom jag hade problem med att använda bonuskoder. De frågade om VPN och jag svarade ärligt att det inte rekommenderades, men att de kunde lägga till bonusen manuellt. Dessa samtal ägde rum innan jag började mina insättningar....

Och eftersom era serviceagenter inte hade några problem med att visa tidigare chatt, betyder det att ni sparar den. Tillhandahåll en kopia av all chatt mellan oss. Eller är ni inte villiga att göra det, eftersom det bevisar vad jag säger?

Hälsningar alla,

Jag har gått igenom all kommunikation och kan inte hitta något som stöder denna tidslinje som beskrivs, Billee. Jag ser att du ber om bekräftelse på att det var okej att använda VPN, men bara efter vinsten. Trots mina bästa ansträngningar kan jag inte hitta någon chatthistorik som anger att Danmark är acceptabelt eller att VPN-användning kommer att tillåtas. Som en sidoanteckning skulle detta också vanligtvis noteras direkt i kontot som ett undantag och kunde bara godkännas på ledningsnivå. Jag hoppades verkligen kunna hitta incidenten för att ta upp ämnet med de ansvariga parterna, men jag kan inte hitta incidenten.

Jag har inte tillgång till dokumentrelaterade e-postmeddelanden, så det är möjligt att du skickade dokument den 9:e via e-post. Vad jag kan säga med säkerhet är att den enda dokumenterade granskningen av dessa dokument inom spelarkontot är den 11:e, efter vinsten. Manuell inlämning av dokument går igenom samma automatiserade verifieringssystem som att skicka in dem direkt via det automatiserade systemet som finns tillgängligt i kassan. Den största skillnaden är att när du själv skickar dokument genom det automatiserade systemet sker det omedelbart. Rekommenderas starkt. När det skickas via e-post måste en agent granska e-postmeddelandet och manuellt mata in den inskickade informationen i systemet. Det kan ta lite tid eftersom det finns en eftersläpning. Av att titta på kontot verkar det som att den första granskningen av dokumenten inte skedde förrän de behövde bekräftelse av din identitet när det var nödvändigt att betala dig.

Inget av detta är för att kritisera dig eller antyda att det gjordes avsiktligt, Billee. Jag granskar bara vad jag ser efter att ha granskat situationen. Mitt jobb är att gå till botten med saker och ting och lösa situationen så trevligt och effektivt som möjligt. Jag går dit informationen leder mig och det är där vi är just nu i min granskning.

Jag har kontaktat dokument- och säkerhetsavdelningarna för att få dem att granska dem. Jag får vänta och se vad de kommer med.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Mejlet jag först skickade med dokumentation skickades från min jobb-e-postadress: [email protected] och skickades den 9 november. Som dokumenterat. Bonuskoderna jag har använt hos er lades till manuellt av era serviceagenter, där jag chattade med dem och berättade om VPN:et, där de frågade var jag kom ifrån och varför jag använde VPN, vilket jag svarade sanningsenligt varje gång. Och ändå lade de till bonusen och lät mig sätta in pengar för att spela....

Och enligt era egna regler är Danmark inte ett undantaget land.

Hälsningar alla,

Jag ber om ursäkt till alla inblandade, men väntar fortfarande på den begärda granskningen. Det är många som använder sina sista semesterdagar (inklusive jag själv) innan årets slut och detta behöver ses över på högsta nivå. Jag uppskattar verkligen allas tålamod under tiden.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar