Conquestador Casino - Spelarens konto har stängts, pengar hålls inne.

Tvistens art: Kontostängning och utebliven betalning av pengar efter påstått verifieringsfel

Sammanfattning av tvisten:

Jag skickar in detta klagomål i samband med den permanenta stängningen av mitt konto på Conquestador.com och innehållet av uppskattningsvis 13 800 USD i pengar med riktiga pengar. Stängningen gjordes under påståendet om "underlåtenhet att uppfylla våra verifieringskrav", som anges i stängningsmejlet jag fick den 11 april 2025.

Efter att ha skickat in en begäran om uttag ombads jag att tillhandahålla standarddokument för verifiering, inklusive ett myndighetsutfärdat ID, adressbevis och ett kontoutdrag. Jag lämnade in alla begärda dokument i sin helhet.

Den 10 april fick jag ett e-postmeddelande från Conquestadors support (bifogat) med begäran om förtydligande angående bankomater som visas på mitt uppladdade kontoutdrag. Jag svarade snabbt och förklarade att dessa insättningar kom från mina personliga besparingar. I det e-postmeddelandet stod det specifikt att när jag lämnade denna information skulle de fortsätta med verifieringsprocessen.

Istället, kort efter, blev jag utelåst från mitt konto och fick ett e-postmeddelande som informerade mig om att mitt konto var permanent stängt på grund av ett "misslyckande med att uppfylla verifieringskraven". De citerade avsnitt 2.7, 4.14, 7 och 8 i deras villkor men gav ingen detaljerad anledning eller möjlighet till ytterligare svar.

Jag har nu ingen tillgång till mitt konto, kan inte bekräfta mitt slutliga saldo och har fått veta av supporten att ingen ytterligare kommunikation kommer att ingås. Jag har inte fått någon återbetalning av mitt saldo, och jag har inte heller visat några bevis på fel.

Jag anser att stängning och konfiskering av medel är omotiverad, särskilt med tanke på mitt fulla samarbete. Operatören har inte tillhandahållit några bevis på bedrägeri, förlust eller ett genuint villkorsbrott som skulle motivera undanhållande av riktiga pengar.

Begärd upplösning:

En full återbetalning av saldot med riktiga pengar som fanns på mitt konto vid stängningstillfället (uppskattat ~$13 800 CAD)

Avslöjande av mitt slutliga kontosaldo

Notera:

Jag har inte längre tillgång till mitt konto och operatören har vägrat att tillhandahålla några uppgifter. Jag skickar gärna in all dokumentation direkt till Casino Guru om det behövs.

Jag har uttömt operatörens interna klagomålsprocess och fått ett slutgiltigt beslut. Men detta kasino är förutom Igaming Ontario.

Jag kan inte bifoga en fil till beviset på beloppet i tvisten eftersom jag inte kan komma åt mitt konto på conquestador.com och därför inte kan se mina pengar, spelar-ID/användarnamn etc... Jag minns att det var runt 13800 CAD.

Det stödjande beviset jag bifogade är: E-postmeddelandet från operatören som ifrågasatte mina bankomattransaktioner den 10 april 2025. E-postmeddelandet från operatören som meddelade att de stängde mitt konto den 11 april 2025. Kontoutdraget laddade jag upp till webbplatsen när de bad om ytterligare verifiering.

Bästa nikki16440,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål.

Jag är ledsen att höra om den permanenta stängningen av ditt konto och de svårigheter du har stött på när du försöker få tillbaka dina pengar. Jag förstår hur frustrerande och upprörande den här situationen måste vara, särskilt efter att du har samarbetat fullt ut och tillhandahållit alla begärda dokument.

För att hjälpa oss att förstå fallet bättre och fortsätta med vår utredning, kan du förtydliga följande:

1. Angav kasinot vilka av de inlämnade dokumenten som inte uppfyllde deras verifieringskrav?
2. Kan du bekräfta om bankomatinsättningarna i fråga kom från ett personligt sparkonto eller annan källa?
3. Skulle det vara möjligt för dig att lämna ett kontoutdrag direkt från ditt sparkonto för att stödja din förklaring om medlens ursprung?
4. Har du använt några andra betalningsmetoder eller konton under din tid på kasinot som inte har verifierats?

Om du fortfarande har kommunikationen du fått från kasinot (särskilt e-postmeddelanden som skickades den 10:e och 11:e april), eller andra relevanta dokument, vänligen vidarebefordra dem till [email protected] .

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Petronela

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära tillgång till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.

Det enda legitima sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Hej Petronela,

Tack för att du hörde av dig. Vänligen hitta mina svar nedan:

1. Angav kasinot vilka av de inlämnade dokumenten som inte uppfyllde deras verifieringskrav?

De angav inte exakt vilket dokument som misslyckades. Efter att ha skickat in mitt statligt utfärdade ID och kontoutdrag. de ifrågasatte kontantinsättningar från bankomat som visas på mitt kontoutdrag. Jag förtydligade att dessa var från mitt personliga sparkonto, men de avvisade denna förklaring utan att ange vilket dokument som misslyckades eller exakt vad som saknades.

2. Kan du bekräfta om bankomatinsättningarna i fråga kom från ett personligt sparkonto eller annan källa?

Ja, medlen var mina egna personliga kontanta besparingar. Jag hade gradvis samlat ihop pengarna under flera år genom gåvor, småjobb och bidrag. Jag behöll pengarna hemma och valde att sätta in dem på mitt konto via bankomaten så att jag kunde använda dem för onlineutgifter, inklusive spel.

3. Skulle det vara möjligt för dig att tillhandahålla ett kontoutdrag direkt från ditt sparkonto för att stödja din förklaring om medlens ursprung?

Det finns inte ett uttalande tillgängligt eftersom medlen inte kom från ett separat sparkonto - de var fysiska kontantbesparingar som jag hade lagrat personligen. Bankomatinsättningarna var helt enkelt att jag flyttade mina egna sparade pengar till mitt bankkonto för onlineanvändning.

4.Har du använt några andra betalningsmetoder eller konton under din tid på kasinot som inte har verifierats?

Nej, jag använde bara interact e-överföring för insättningar och min begäran om uttag.

Jag kommer också att skicka e-postmeddelandena från 10–11 april till din e-post.

Meddela mig om du behöver ytterligare dokumentation eller förtydliganden. Jag uppskattar verkligen din hjälp med att lösa detta ärende.

Hej nikki16440,

• Kan du bekräfta om du personligen gjorde kontantinsättningarna på 3 500 CAD, 2 500 CAD och 1 600 CAD som stod på ditt kontoutdrag?
• Vad var det totala beloppet du till slut överförde till ditt Conquestador-konto, och kan du ge en uppdelning av varje enskild insättning som gjorts till kasinot?
• Har kasinot också bett dig att genomgå ett verifieringssamtal per telefon som en del av deras KYC-process?
• Om så är fallet, vänligen meddela oss när det begärdes och om du kunde slutföra det.

Tack på förhand för ditt svar.

Hej Petronela ,

Tack för ditt meddelande. Jag ger gärna ett förtydligande kring de punkter du har tagit upp:

Kontanta insättningar:

Ja, jag gjorde personligen de tre kontantinsättningarna som visas på mitt kontoutdrag:

3 500 kanadensiska dollar den 17 februari

2 500 kanadensiska dollar den 21 februari

1 600 kanadensiska dollar den 25 februari

Dessa insättningar gjordes via bankomat från mitt personliga sparande.

Totala insättningar till Conquestador:

Jag överförde totalt 2 000 CAD till mitt Conquestador-konto. Detta var i syfte att delta i deras välkomsterbjudande (vilket inkluderade en bonusmatchning på 2 000 CAD).

Begäran om telefonverifiering:

Nej, Conquestador bad mig aldrig att genomföra ett verifieringssamtal eller en telefonintervju som en del av deras KYC-process. All kommunikation hanterades via e-post, och jag svarade snabbt på varje förfrågan, inklusive när jag ombads att förklara bankomattransaktionerna.

Vänligen meddela mig om ytterligare information eller dokument skulle vara till hjälp.

Tack så mycket, nikki16440, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Jozef ( [email protected] ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära nikki16440,

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka kontakta casinot.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag arbetar fortfarande med att etablera kommunikation, eftersom jag har identifierat ytterligare alternativ. Jag förlänger timern med 7 dagar. Om det inte kommer något svar från casinoteamet inom den tiden återkommer jag till dig.

Eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet har vi inget annat val än att klassificera klagomålet som "olöst". Casinot kan återuppta klagomålet när som helst.

Kära nikki16440,

Jag beklagar verkligen, men eftersom casinoteamet inte har svarat kan vi inte fortsätta med utredningen. Ett alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till casinots licensmyndighet . Observera att detta klagomål kommer att påverka deras säkerhetsindex på vår webbplats. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.

Med vänliga hälsningar, Jozef