Spelaren från Tyskland hade problem med att ta ut pengar från Cobracasino efter att hennes konto blockerats. Trots att hon hade uppvisat legitimation, adressbevis och flera selfies var hon tvungen att genomgå en videoverifieringsprocess, vilket gjorde henne obekväm på grund av språkbarriärer. Hon ansåg att hon redan hade uppvisat tillräckligt bevis på sin identitet. Klagomålsteamet avslutade klagomålet som avslaget och noterade att kontoverifieringsprocessen inte kunde slutföras utan att videoverifieringen hade slutförts.
Cobra Casino - Spelarens konto är blockerat och uttaget är försenat.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 500 €
Cobra Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Kära herrar och fruar,
Jag registrerade mig på Cobracasino för ungefär en månad sedan och hämtade välkomstbonusen. När omsättningskraven var uppfyllda låg mitt saldo på runt €500-600. Jag minns inte exakt eftersom mitt konto blockerades och jag inte längre har tillgång till att se det. Casinot bad mig om ID, adressbevis och flera selfies, med argumentet att min arm inte var helt synlig. Efter att jag skickat in allt blockerades mitt konto och jag beställde videoverifiering. Casinot vill att jag ska delta i ett videosamtal med ett externt företag eftersom de vill förhöra mig. Jag förklarade för företaget att jag inte talar engelska och att jag är extremt obekväm med att ha ett videosamtal med någon. Företaget sa åt mig att använda en tolk eller be någon att översätta åt mig. Bortsett från att jag inte vill involvera andra människor i detta, är det helt enkelt obekvämt för mig att delta i ett sådant videosamtal, och jag tror att jag har gett casinot tillräckligt med bevis på min identitet.
Meddelandehistoriken med casinot finns i bilagan.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplever de problem du upplever.
Vänligen förstå att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en viktig och obligatorisk process som är utformad för att garantera både spelares och casinots säkerhet. Eftersom onlinekasinon inte kan verifiera identiteter personligen är detta det enda sättet att bekräfta att kontot och medlen tillhör den rättmätiga ägaren. Licensierade och välrenommerade kasinon behandlar detta steg med stor försiktighet, och även om det ibland kan ta några arbetsdagar att slutföra, utförs det för att skydda dig och förhindra missbruk av ditt konto.
För att bättre förstå din situation och driva processen framåt, kan du vänligen ge följande information:
- Finns det några dokument på ditt konto som för närvarande väntar på verifiering?
- Har casinot begärt några ytterligare dokument nyligen, och i så fall vilka?
- Har casinot erbjudit någon alternativ lösning till videoverifiering av ditt konto, eftersom du inte kan tala engelska?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta ärende så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej, tack för ditt svar.
- Nej, alla dokument har redan godkänts.
- Kasinot begärde inga ytterligare dokument; de beställde videoverifiering efter den sista selfien.
- Kasinot erbjöd sig att ha någon bredvid mig som översatte åt mig. Jag vill dock inte blanda in någon annan i den här processen eftersom jag känner mig obekväm med att fråga. Kasinot erbjöd sig också att använda en online-översättare under videosamtalet. Jag vägrade eftersom jag som kvinna tycker att det är extremt obekvämt att vara i ett videosamtal med främlingar. Jag skickade kasinot två eller tre, jag minns inte, selfies i olika positioner. De ville ha en sådan här, en med hela min arm och en där armbågen syns. Jag tror att det är mer än tillräckligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Tack för ditt svar och för att du delar dina funderingar med mig. Jag förstår att du kan känna dig obekväm med begäran om ett videosamtal, särskilt om du föredrar att inte involvera någon annan i processen.
Observera dock att casinot har rätt att begära ytterligare verifieringssteg om de anser behov av att bekräfta din identitet eller verifiera ditt spelande. Ett livevideosamtal anses i vissa fall vara en standard säkerhetsprocedur, och tyvärr kanske det inte räcker med att enbart skicka foton för att casinot ska kunna slutföra din verifiering.
Kasinot har redan erbjudit dig alternativ för att förenkla processen, som att ha en tolk närvarande eller använda ett översättningsverktyg. Även om jag förstår ditt obehag är detta steg nödvändigt om du vill slutföra verifieringen och fortsätta med ditt konto.
Jag uppmuntrar dig vänligen att samarbeta med casinot och genomföra videosamtalet, eftersom detta verkar vara det enda sättet att slutföra verifieringsprocessen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Okej, om du inte kan hjälpa mig med detta, stäng gärna klagomålet här. Jag tänker definitivt inte gå på ett videosamtal med slumpmässiga främlingar för 500 euro. Jag har redan skickat casinot tillräckligt med selfies och bevis; detta är ren trakasserier, och jag vill inte acceptera det, eftersom min integritet är viktigare för mig än någon summa pengar. Casinot kanske skyddar sig juridiskt genom att ange i sina villkor att de kan begära videoverifiering, men att försätta kunder i sådana obekväma situationer är inte rättvis affärssed. Det är viktigt för mig att folk som läser detta känner till casinots metoder och är villiga att utsätta sig för all denna stress. Att spela på ett casino ska vara ett nöje på fritiden, inte ett förhör som på skattekontoret. Jag råder definitivt alla som läser detta att inte registrera sig hos Cobracasino.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Katharina23,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Katharina23,
Tack för ditt samarbete och för att du delar med dig av din synpunkt. Jag förstår att du kan tycka att videoverifieringsprocessen är obekväm.
Eftersom du tydligt har angett att du inte vill fortsätta med videosamtalet är det tyvärr inte möjligt att slutföra din kontoverifiering eller lösa detta klagomål ytterligare. Videoverifiering är en standardprocedur som casinon kan begära om de anser det nödvändigt, och utan att slutföra detta steg kan processen inte slutföras.
Eftersom du beslutade att inte fortsätta kommer jag nu att avsluta detta klagomål som avslaget.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
